中國消費者報報道（張釗煒 記者薛慶元）在線上平台訂票的消費者，有時候會出現誤訂機票的情況，然而，退票時卻要被收取高額手續費。最近，消費者張女士就遇到這樣一件煩心事。
投訴
誤訂票難退
張女士告訴記者，6月13日，她打開某在線旅遊預訂平台APP查看機票情況，不小心錯誤操作，一次性購買了8張從雲南西雙版納飛往湖北宜昌的機票，時間是7月20日，航班是祥鵬航空8L9915，在昆明轉祥鵬8L9871，共計8960元。
“發現點錯后，我立刻撥打平台客服熱線，但是一直未能接通，直到10分鐘后收到預訂成功的短信通知，我再次撥打電話才接通。”張女士告訴記者，客服人員稱購買的是打折機票，如果退票，手續費要3200元。但是，張女士表示，她在操作的時候，頁面並沒有显示有打折信息，退票時才被告知是打折機票。
張女士認為，按照航空公司相關規定，機票退改簽費的收取有相應的標準，某在線旅遊預訂平台在不显示折扣的情況下，直接以打折票為由收取高額手續費的行為令人難以接受，侵害了消費者的合法權益。
調查
未明示折扣
接到張女士投訴后，記者展開調查。記者致電祥鵬航空公司。祥鵬航空公司客服人員表示，公司所有收費標準和相關信息都會在網站上公示，可以隨時查詢。針對張女士的投訴，祥鵬航空公司正在和某在線旅遊預訂平台方及消費者進行溝通，希望能夠儘快解決。
通過查詢官網，記者看到祥鵬航空公司自2018年11月16日起開始對國內機票退改簽手續費採取階梯收費，消費者乘坐的機票航班規定離站時間前168小時（含）之前的退票手續費分別為15%和30%。依照上述折扣，張女士的退票手續費並非3200元。
隨後，記者撥打了某在線旅遊預訂平台客服熱線。客服人員稱，在訂票頁面能夠看到折扣信息，公司正在整改相關問題。提及張女士的投訴，客服人員表示目前正在與張女士協商，希望雙方適當讓步達成和解。
近日，某在線旅遊預訂平台給出回應：只扣除張女士1300元手續費，同時發送一張投訴處理回執單，寫明願意一次性補償1900元，且張女士同意對此事不再予以任何方式進行提及追究。對此，張女士認為這完全違背了她的維權意願，某在線旅遊預訂平台明顯是在藉此掩蓋自己的過失，拒絕簽署回執單。
7月24日，記者登錄某在現旅遊預訂平台APP，搜索西雙版納——宜昌航線的機票，發現無論是祥鵬航空還是東方航空，都沒有显示折扣，只在價格下方显示“經濟艙”3個字。記者隨機點開其中一個航班，發現預訂頁面也沒有任何折扣显示，當點開“退改簽”字樣，才看見其中退改簽規則是“以航空公司規定為準”，但沒有具體寫明規則究竟是什麼。
記者又隨機嘗試搜索北京——廈門航線的機票，發現航班價格下方都會显示“經濟艙X折”的字樣。搜索北京——宜昌線路的機票時，發現有的直接显示“經濟艙”，有的显示“經濟艙全價”，還有的显示“經濟艙X折”。那麼，只標註“經濟艙”的究竟是打折票還是全價票？如果是打折票又是打幾折呢？經過比對多條航線，記者發現西雙版納——宜昌的這條航線確實未標示相應折扣。
據悉，消費者已與某在線旅遊預訂平台達成一致，消費者只需要支付1300元退票手續費。
觀點
未明示涉嫌欺詐
江蘇劉萬福律師事務所律師劉萬福表示，某在線旅遊預訂平台APP在機票購買頁面未標明具體折扣的行為涉嫌欺詐，違反《消費者權益保護法》《电子商務法》等相關法律法規。作為服務平台，該平台有義務在APP內的機票搜索頁面標明折扣力度。
劉萬福還表示，某在線旅遊預訂平台方面提供給張女士回執中的“不得以任何形式提起及追究”系霸王條款，是剝奪消費者投訴維權權利的行為，應當予以譴責。張女士的困境也反映出我國消費者群體普遍自我保護意識不強，以至於對自身權益不甚了解，消費者權益的普及工作任重道遠。同時，企業也應該加強誠信建設，樹立正確價值觀，不要把欺騙消費者當成獲利方式，優質的產品和服務才是企業競爭真正的制勝法寶。（薛慶元）
責任編輯：邊靜
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