中國消費者報報道(記者黃劼)火車票、飛機票都能輕鬆退票、改簽，網購也可以“7天可無條件退換”，但是網購電影票“退改簽”卻難上加難。今年9月，中國電影發行放映協會發布關於《電影票“退改簽”規定的通知》(以下簡稱退改簽通知)，列出了明確具體的電影票“退改簽”措施。
深圳“退改簽”通知落地情況如何?自9月起，深圳市消委會對電影行業開展消費監督，組織志願者對深圳市各大電影院落實退改簽通知的情況進行了暗訪調查。
12月17日，深圳市消委會發布電影行業消費監督成果報告。報告显示，各大電影院普遍存在線上、線下均不能辦理電影票“退改簽”售後服務，條款未採取合理的方式進行醒目提示，未在電影院大堂設置有關“退改簽須知”告示，電影院因不可抗力情形暫停營業消費者不能退票等四大問題。
問題一：線上線下均不能退改簽
消費者在第三方網絡售票平台、電影院大堂櫃檯購買的電影票，均不能享受“退改簽”的售後服務。第三方購票平台貓眼App在消費者確認在線選座后，自動彈出窗口显示“座位預定成功，請仔細核對場次信息，並在右上角倒計時結束前完成支付，購買后無法退換”;格瓦拉App在訂單確認支付下方提到“不可退、不可改”;淘票票App在訂單確認頁面下方“購票須知”列明，“請確認場次和時間無誤，購買成功后將不予退換”。消費者在電影院大堂櫃檯購買電影票，櫃檯工作人員稱電影票不退不換。
深圳市消委會認為，第三方網絡售票平台與電影院屬於代理與被代理的關係，第三方網絡售票平台以電影院的名義實施行為，但其行為的法律後果要由電影院承擔，因此，消費者在第三方網絡售票平台購買電影票是與電影院形成合同關係。電影票屬於事先預約購買的產品，消費者在還未消費使用前，有權選擇是否進行消費。根據合同的相對性原則，電影院對消費者合理提出的電影票“退改簽”要求有責任予以處理，進行退款，不能加重消費者的責任，免除電影院應承擔的義務。
目前，電影院及第三方網絡售票平台以預先設定的格式條款規定電影票一律“不可退、不可改”，涉嫌違反了《消費者權益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”，第十條“消費者享有公平交易的權利”，第二十六條第二款“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易”。另外，根據《合同法》第四十條的規定，“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效”。
電影院關於電影票“不可退、不可改”的條款，在訂立時未與消費者進行充分協商，屬於格式條款。電影院利用制定格式條款的優勢地位，直接制定了電影票“不可退、不可改”，加重了消費者的責任，減輕了經營者的義務，屬於不公平、不合理的條款，該條款涉嫌無效。
問題二：未合理醒目明示相關條款
相關格式條款未採取合理的方式進行醒目提示。貓眼App、格瓦拉生活App、淘票票App等3家第三方網絡售票平台，在確認電影票訂單頁面中，均系以灰色、較小字體標識“不可退、不可改”“不支持退票、改簽”，且均標註在手機頁面左下角不明顯的位置，而“提交訂單”“立刻付款”的鏈接標識卻使用橙色、紅色、較大模塊進行標註。
深圳市消委會認為，此行為涉嫌違反了《消費者權益保護法》第二十六條第一款：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明。”另一方面，中國電影發行放映協會發布的電影票“退改簽”通知中提到：“第三方售票平台、影院網站或者自有App，應該在觀眾購票付款前彈出影票‘退改簽’規定協議，在確定觀眾了解規定，並點擊‘同意’上傳后，觀眾可進一步支付票款”。
電影票第三方代售App平台的上述行為，可能讓消費者忽略相關的提示內容，涉嫌侵犯了消費者的知情權。
問題三：電影院大堂未設置告示
電影院大堂沒有設置“退改簽須知”的告示。深圳市消委會認為，電影院此做法並未履行對觀眾的告知義務，也沒有落實退改簽通知中提到的“各影院應在大堂醒目位置公示購票‘退改簽’須知，以保證觀眾在進入影城櫃檯購票時，提前了解到影票‘退改簽’”的有關規定，還涉嫌違反《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，第二十六條第一款“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以說明”。
問題四：影院暫停營業不退票
電影院因不可抗力情形暫停營業，消費者不能退票。有消費者購票後到影院觀影，發現受颱風天氣影響，影院暫停營業，消費者要求影院退票遭到拒絕。電影院工作人員稱電影票只換不退。
深圳市消委會認為，在消費者事先購買電影票后，電影院遇到未能預見的颱風天氣導致停業，消費者有權解除其與電影院的合同關係。電影院不支持退款的行為涉嫌侵犯了《合同法》第九十四條賦予消費者的法定解除合同的權利。《合同法》第九十四條規定，當事人可以解除合同的情形包括“因不可抗力致使不能實現合同目的”。同時，原國家工商總局《關於處理侵害消費者權益行為的若干規定》第三條明確規定：“經營者以郵購、電視直銷、網上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款。”消費者作為合同一方，在因不可抗力導致觀影目的不能實現的情形下，依法享有解除合同的權利。電影院強制要求只能換票、不予退票，屬於不合理、不公平行為。
深圳市消委會表示，將會對該市兩百多家電影院進行持續性的監督，督促“退改簽”工作落實到位，推動電影行業行為的規範化、標準化，努力營造安全放心的消費環境。
責任編輯：黃磊
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