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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)10月30日，記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉，上海市消保委將組織50件2019上海特色伴手禮產品在第二屆中國國際進口博會的C2-03非遺老字號上海展區進行集中展示。針對進博會參展商和專業觀眾希望與上海特色伴手禮進行品牌跨界合作的需求，上海市消保委將會同伴手禮企業提供現場諮詢和對接服務。

　　近日，第二屆進博會發布外賓伴手禮推薦名冊，開開香雲紗絲巾系列、雷允上香萃百草精油穴位梳、龍鳳如意雲紋盤扣書籤、龍鳳玉蘭花盤扣胸針、英雄 《禮遇上海》之百年外灘、蜂花金典香皂、九和堂京劇臉譜香囊7款上海伴手禮入選。

　　為不斷堅定文化自信，助力打響上海“四大品牌”，上海市消保委於今年5月啟動2019上海特色伴手禮評測活動。經過對200件產品進行評選，最終50件產品入選2019上海特色伴手禮。9月17日，上海市消保委舉行2019上海特色伴手禮公開評測會，現場邀請了傳統文化、廣告營銷、商業經濟、社會法律等領域的國內外知名專家組成專家評委組和代表性的消費者評委組，從前兩輪入圍的50件上海特色伴手禮中，甄選出25件“上海優選特色伴手禮”。

　　據介紹，2019上海特色伴手禮產品充分體現了傳統與創新融合、特色與文化融合、品質與時尚融合，為消費者所喜愛，在線下門店銷售火熱，銷量同比都呈翻倍以上的增長，還吸引了阿里巴巴、唯品會等大平台主動對接。

　　上海特色伴手禮評測活動不僅有效助推了以老字號為代表的上海傳統企業的發展，還培育了一批兼具文化工藝傳承和創新能力的新字號企業。具有110年歷史的喬家柵借力上海市消保委提供的展示平台，成功實現了小品類贏得大市場。瑪戈隆特品牌創始人趙春陽表示，上海特色伴手禮測評活動是連接企業與消費者的橋樑和紐帶，讓更多的國宴品質文化餐瓷走進尋常百姓家，“讓中國與世界更近，讓瓷器與生活更近”。

　　記者了解到，為打響上海“四大品牌”、助推 “上海購物”，上海市消保委聯合阿里巴巴集團發布2019上海特色伴手禮專屬頁面，用於上海市消保委系列評測的發布和推廣。在相關網頁和APP頁面輸入“上海老字號”或者“上海伴手禮”等關鍵詞，便能搜索到上海市消保委評測出的50款頗具“海派匠心”的上海特色國貨精品，方便消費者“送得出手、買得順手”。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)近日，中國法學會消費者權益保護法研究會聯合北京市消費者協會、北京陽光消費大數據研究院舉辦第三屆3·15互聯網消費論壇暨在線旅遊搭售法律與規範問題研討會，各方專家、學者對強行搭售行為的法律屬性、經濟屬性及規範治理等問題進行了研討。此前，北京市消協公布的《互聯網消費捆綁搭售問題調查報告》显示，88.00%的被調查者曾經有過被捆綁搭售的經歷，多集中於在線旅遊平台的機票和火車票預訂項目(詳見《中國消費者報》10月28日1版《八成消費者遭遇過捆綁搭售》)。

　　觀點

　　搭售可以，但不能侵權

　　據北京市消協副秘書長陳鳳翔介紹，在線旅遊捆綁搭售問題目前主要集中在3個方面：一是明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導消費者;二是利用模糊或暗示性語言誘導消費者選擇收費項目;三是通過限制消費範圍或只提供捆綁搭售選項等方式，變相捆綁搭售商品或服務。

　　商家為何執意要捆綁搭售，強行搭售行為的經濟根源在哪裡?中國人民大學公共管理學院教授許光建告訴《中國消費者報》記者，從生產者和經營者的角度看，搭售有其合理性，在利潤最大化目標的驅動下，搭售是一種競爭手段。它有利於企業控制其產品總體質量。經營者如果能讓消費者在購買自己提供的商品的同時再購買與該商品有互補關係的其他商品，就可以為自己的總體商品質量提供保障。如果消費者購買其他企業產品，則不一定能確保商品的總體質量。當搭售商品和被搭售商品在功能上有聯繫時，搭售有利於降低經營者的銷售成本，有時候也利於降低價格，所以搭售對消費者來說也未必完全是壞事。但從消費者角度來說，會認為搭售尤其是那種默認勾選或者捆綁式的搭售侵犯了自己的知情權和選擇權。從消費者權益這個角度來說，只有透明的、非捆綁的，保證消費者知情權和選擇權的搭售，才說得上是合理的。

　　北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江告訴記者，強行搭售的“重災區”是在線旅遊行業，屢禁不止的根源主要在於其通行營利模式下的利益驅使。以機票為例，傳統機票銷售代理的盈利方式是航空公司按照銷售機票價格返還一定比例作為手續費。在這種“返點”模式下，代理機構每銷售一張機票大概能拿到4.5%至5%的手續費。但近年來航空公司開始提高直銷比例，降低代理費用支出，不斷縮小傭金比例，航司官網與在線旅遊平台的機票價格相差越來越小。但平台銷售一張機票的成本並未減少，當機票代理利潤不夠維持成本，更難實現營利目的之後，在線旅遊企業就想通過收取其他費用來“補”。因此，在線旅遊企業就通過搭售保險、酒店券或其他相關產品、服務來彌補成本或實現營利。

　　對此，中國法學會消費者權益保護法研究會會長何山表示，對搭售要分清是正常搭售還是強行、捆綁搭售，正常的搭售屬於營銷行為，如提供產品套餐，也提供無套餐的產品，消費者可以自行選擇。所以關鍵是不能違背消費者的意願。“在旅客購票環節中，一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客，以免旅客產生不必要的損失”。

　　癥結

　　法律和監管邊界不明確

　　強行搭售並非互聯網經濟的“專利”，早在改革開放初期，由於市場供給短缺或者競爭不充分，就有不少生產者採用強行搭售的方式謀取利益。因此，1993年9月頒布的《反不正當競爭法》就規定了“經營者銷售商品，不得違背購買者的意願搭售商品或者附加其他不合理的條件”。2017年《反不正當競爭法》修訂時，該條款被刪除。根據當時全國人大法律委員會所做的說明，是因為考慮到對搭售行為的規範應以經營者具有市場支配地位為前提，《反壟斷法》對此已經做了明確規定，《反不正當競爭法》可不再作重複規定。對於不具有市場支配地位的消費者應允許其自主設置交易條件，如果有不願意接受該條件的，可選擇與其他經營者進行交易，這屬於正常的市場交易行為，不予干涉。

　　記者查詢發現，《反壟斷法》第十七條規定“禁止具有市場支配地位的經營者從事下列濫用市場支配地位的行為：(五)沒有正當理由搭售商品，或者在交易時附加其他不合理的交易條件”。

　　中國政法大學教授孫穎告訴記者，這一條款的實施前提是認定捆綁銷售的實施主體具有市場支配地位，但是《反壟斷法》對“市場支配地位”的認定有很嚴格的條件，要確認某個企業具有市場支配地位很困難。尤其在互聯網領域，相關市場的劃分已經不再明確，認定市場支配地位的難度變大。

　　中國消費者協會法律部主任陳劍表示，《消費者權益保護法》也有一些條款對強行搭售行為進行限制，通過保護消費者的知情權、選擇權、公平交易權，以及要求經營者履行不得強制交易的義務，對格式條款的規定等方式，對強行搭售的行為進行了規範，但由於比較分散，針對性不強。

　　對搭售有相關規定的另一部法律是《电子商務法》，其第十九條規定：“电子商務經營者搭售商品或者服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。”但《电子商務法》是對電商領域進行規範的法律，對非電商線下實體渠道的搭售行為，無法進行規範。

　　孫穎認為，在線旅遊行業之前一直在野蠻生長，再加上我國對在線旅遊代理商市場准入方面較寬鬆，導致目前在線旅遊代理商魚龍混雜，擾亂了旅遊市場的競爭秩序。另外，對在線旅遊代理商的規制存在“多頭管理”的問題，各職能監管部門監管邊界不明確，部門之間不能有效、及時地溝通與協調，這使得監管執法的工作難度提升。在法律方面，還存在處罰力度偏低的問題，使得企業寧可冒着被處罰的風險依然違法開展捆綁搭售業務。

　　呼籲

　　出台規範細則

　　對於如何治理“強行搭售”，與會專家提出了一些建議。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海表示，對於和搭售相關的法律，應該整體看待，不能割裂看待，比如《消法》對消費者權益和經營者行為的規定，《电子商務法》對線上的“默認同意”等強行搭售行為的限制，《反壟斷法》對壟斷企業的要求等，需要用整體的視角進行看待，將這些法律綜合運用，才能有效治理強行搭售的行為。

　　孫穎則建議，可以借鑒國外對旅行社監管的一些方式，對強行搭售的“重災區”——在線旅遊代理商實施更加嚴格的監管，可以分為3方面：一是提高在線旅行商進入旅遊市場的門檻，除了要求在市場監管部門獲得合法資質，還應獲得在線旅行社的經營許可證，並且繳納保證金;二是要求加大信息公開的程度，可探索建立旅遊網站數據庫，將在線旅遊代理商的備案信息通過網絡數據庫向社會公眾公開，對在線旅遊代理商的監管信息定期進行披露，構建關於在線旅遊監管信息的定期披露機制;三是可以引入專門針對在線旅遊網站的獨立第三方測評機構，從而構建關於在線旅遊代理商經營網站的信用評價指標體系，並進行定期評價、定期公布結果，對違規、違法的在線旅遊網站要及時進行披露，並引入市場退出機制。

　　陳劍建議，正在起草過程中的《網絡交易管理辦法》《在線旅遊經營服務管理暫行規定》等法規，應該參考《电子商務法》中對強行搭售行為的規定，寫入更具體化的落地措施，如規定必須在初級頁面上以顯著的方式標識商品的原價;規定必須區分搭售和原來的商品和服務，並且分別進行標價;要給消費者設置明確的選項，用明確清晰的語言，防治誤導，在消費者進行最後結算前，必須進行二次確認等。

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　　中國消費者報長沙訊(記者余知都)湖南省整治食品安全問題聯合行動典型案例新聞通報會近日在長沙召開。新聞通報會上，湖南省市場監管局通報了查辦的第一批食品安全違法十大典型案例。

　　據介紹，湖南省落實中央部署和國家14部委安排，紮實推進整治食品安全問題聯合行動，取得了階段性成效。湖南省市場監管局、省公安廳牽頭，會同湖南省教育廳、省農業農村廳等14部門，齊抓共管，聯合作戰，迅速掀起了整治漠視侵害群眾利益食品安全問題的凌厲攻勢。在辦案過程中，堅持問題導向，督促企業自查自糾，全面梳理問題線索，動員群眾舉報監督，堅決查處了一批農產品及食品生產經營違法案件，嚴懲違法犯罪分子，落實“處罰到人”要求，形成了對危害食品安全違法犯罪的強大威懾力。截至10月中旬，全省共查處食品生產經營違法案件3825起，罰款金額3989.81萬元，責令停業停產95家，取締無證企業121戶，移送司法機關案件41件。

　　湖南省市場監管局表示，此次通報的典型案例均系社會影響惡劣、具有警示作用的食用農產品及食品安全案件，下階段將繼續推進整治食品安全問題聯合行動，切實守護民眾“舌尖上的安全”。

　　相關鏈接：

　　食品安全違法十大典型案例

　　周某生等生產、銷售有毒有害食品案

　　當事人周某生、藍某珍、彭某、鄒某，從鄭州、武漢等地購進羅格列酮、二甲雙胍等西藥原葯及包裝材料后，加工成所謂的“金脈血通”保健食品等進行銷售，涉案金額達90萬元。岳陽市市場監管局聯合市公安局配合開展行動，先後抓獲犯罪嫌疑人周某生等5人，查封有毒有害食品成品37箱、造假設備5台、流水生產線1條、標示為“本乙”等原葯約157千克，各類包裝盒35件。經湖南省食品藥品檢驗中心對涉案物品檢驗鑒定后，證實現場查封扣押的涉案物品為添加有毒有害食品(原料)。2019年7月11日，周某生等5人被分別判處三至十二年不等的有期徒刑，並處5至200萬不等的罰金。

　　湯某雲等人銷售假酒案

　　據群眾舉報，反映湯某雲、周某珍長期銷售假酒。常德市市場監管局與常德經開區公安分局成立聯合專案組，經過近兩個月的摸排、蹲守和跟蹤，掌握了湯某雲、周某珍的供貨上線、接貨地點、銷售下家等情況。2019年1月16日，專案組一舉端掉了位於武陵區公園世家及常德市六中內二處假酒存放倉庫，現場查獲茅台、五糧液、國窖1573等各種仿冒名優高檔白酒和本地品牌酒1000餘瓶，涉案貨值達100餘萬元。公安機關當場抓獲犯罪嫌疑人湯某雲、周某珍，目前該案移交司法機關后，法院正在審理中。

　　婁底市付某福等人生產、銷售母種豬肉案

　　婁底市市場監管局在肉及肉製品專項整治行動中，發現付某福、謝某輝、曾某文等人涉嫌非法生產、銷售母種豬肉案件線索后，立即啟動行刑銜接機制，與公安、檢察部門聯合成立專案組，一舉查獲中心城區某農貿市場等地的6個涉案肉攤點，現場查獲待宰種母豬10頭、已宰殺準備銷售的種母豬鮮肉1500公斤。經查實，截至案發之日，當事人付某福從婁底周邊收購母種豬3570頭，謝某輝從婁底等地收購母種豬1093頭，全部屠宰加工成鮮片豬肉產品后，直接銷售給曾某文，曾某文再以批發、零售的方式投放市場，涉案金額達600餘萬元。2019年5月9日，婁底市婁星區法院以生產銷售偽劣產品罪，分別判處付某福、謝某輝、曾某文有期徒刑十五年、九年四個月、三年五個月。

　　懷化市某食品有限公司生產銷售有毒有害食品案

　　中方縣市場監管局執法人員在執法檢查時，發現懷化市某食品有限公司生產現場有5個品種的食品、食品添加劑原料超過保質期，當場查扣超過保質期的食品、食品添加劑原料3933袋(包)。經查，該公司使用超過保質期的食品原料、食品添加劑生產的食品和食品添加劑貨值累計達19.30萬元。2019年9月，該公司法定代表人盧某正被依法判處有期徒刑六個月，並處罰金30萬元，且終身不得從事食品生產經營管理工作。

　　益陽李某生產銷售假冒(食鹽)註冊商標案

　　益陽市市場監管局接到舉報，反映某經營部銷售的某知名品牌500g加碘精製鹽，其包裝存在差異，有可能是假冒食鹽。執法人員迅速開展調查，發現有5家食品經營企業正在銷售該種食鹽。經委託檢驗，該食鹽使用亞鐵氰化鉀作為抗結劑，而標示企業使用檸檬酸鐵銨作為抗結劑，其包裝也存在細微差異，經註冊商標權利人甄別為假冒其註冊商標的食鹽。鑒於案情重大，益陽市市場監管局立即與益陽市公安局聯合成立專案組，市、縣兩級公安機關、市場監管部門上下聯動，對全市食品經營企業全面突擊清查，查獲假冒食鹽18292包。專案組查明，李某從江西某包裝廠印製假冒某馳名商標的食鹽小包裝袋2噸(約50萬個)，食鹽外包裝袋1萬個，自行購買食鹽包裝設備2套，生產加工假冒食鹽113噸，向23家食品經營戶銷售了110噸。目前，李某因假冒註冊商標罪被判處有期徒刑一年十個月，緩刑兩年，並處罰金8萬元，追繳違法所得5.5萬元。

　　鄧某無證無照從事食品生產經營案

　　2019年6月17日，株洲市淥口區市場監管局接到群眾舉報，反映淥口鎮大鄉村一偏僻民房內有一非法加工臘肉製品的黑作坊。該局立即聯合公安、農業(畜牧)等部門執法人員實施現場檢查，發現生產現場衛生條件極其惡劣，嚴重違反GB14881-2013食品生產通用衛生標準，完全不具備肉製品生產加工場所的條件。執法人員在現場查獲原料肉6000公斤，臘肉半成品500公斤。經查，當事人鄧某自2018年8月起租用株洲市淥口區淥口鎮大鄉村羅某的私宅，從市場購進鮮豬肉通過腌制、熏烤的方法從事臘肉加工，但一直未辦理營業執照，未取得食品生產經營許可證。至案發時止，鄧某共生產加工並銷售臘肉3500公斤、銷售金額9.8萬元，非法獲利1萬元。該局對當事人鄧某無證無照從事食品生產經營行為，作出了責令立即停止違法行為、沒收原材料、沒收違法所得1萬元、罰款147萬元的行政處罰。

　　某科技公司對保健食品作虛假商業宣傳案

　　2019年3月7日，長沙市開福區市場監管局依據市場監管總局的交辦函對某科技有限公司進行立案調查。經查，2018年8月10日該公司在湖南聖爵菲斯酒店召開主題為“富迪肽2018(7月)年業績表彰星耀盛典”會議，在產品說明會上捏造國家領導人、國家機關領導人服用其“富迪肽”產品的事實，利用國家機關、國家領導人的影響力作虛假的商業宣傳。鑒於該公司違法行為性質惡劣，參會人數眾多，影響範圍廣，屬於《反不正當競爭法》第二十條規定的“情節嚴重”的情形，開福區市場監管局對該公司作出了責令停止虛假宣傳行為，罰款200萬元的行政處罰。

　　湖南某職業學院為未經許可從事食品經營活動者提供場所案

　　長沙市望城區市場監管局在開展食品安全“護苗”行動監督檢查時，發現湖南某職業學院校園內有7家商戶未取得《食品經營許可證》從事食品經營活動(另案處理)。經調查，上述7家商戶門面從該職業學院租賃，該職業學院對所屬門面提供水電維修、門前衛生、房屋漏水和證照催辦等物業服務。當事人的行為屬於明知經營戶未取得食品經營許可從事食品經營活動，仍為其提供經營場所的違法行為。該局對其作出了責令立即停止違法行為，沒收違法所得14.36萬元，並處8萬元罰款的行政處罰。

　　蔣某松、劉某生產銷售侵犯註冊商標專用權商品和未依法取得食品經營許可從事食品經營案

　　2019年1月16日江永縣市場監管局接到舉報，反映有人未取得食品經營許可生產加工檳榔。該局立即成立專案組，於1月30日聯合縣公安局對被舉報人展開突擊檢查，現場查扣2台封口機、1台手動燙金機、1台噴碼機、大量與“口味王合成天下”“湘潭鋪子”“胖哥天生有范”等系列檳榔外觀一致的內外包裝袋、獎券卡，及價值64.72萬元的侵權商品。經查，當事人蔣某松、劉某沒有取得生產許可、沒有辦理營業執照，從2017年1月開始從事檳榔生產加工。江永縣市場監管局依據《商標法》《食品安全法》的相關規定，對當事人作出了沒收侵權商品和經營工具、罰款829萬元的行政處罰。目前，當事人蔣某松已被檢察機關批准逮捕。

　　賀某民、廖某清在食品中添加藥品案

　　根據群眾舉報，反映長沙市開福區“德輝粉店”涉嫌在食品中添加藥品。開福區市場監管局聯合開福區公安分局迅速對該店進行突擊檢查，現場查獲某處方葯5瓶(100粒每瓶)，並檢出粉店店主賀某民、廖某清，粉店員工周某、申某、胡某某，食客黃某、侯某某、張某尿樣毒品檢測均為二乙酰嗎啡陽性，現場扣押的高湯內含有食品中不得添加的嗎啡、可待因成分。經查，從2018年10月1日開始，店主賀某民、廖某清多次購入處方葯，在熬制米粉高湯時摻入，以提高米粉口感吸引顧客。2019年6月28日，因生產、銷售有毒、有害食品罪，賀某民被判處有期徒刑二年，並處罰金18萬元;廖某清被判處有期徒刑一年六個月，緩刑兩年，並處罰金8萬元。

責任編輯：覃輝

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　　編者按 初心薪火相傳，使命永擔在肩。“不忘初心、牢記使命”主題教育自開展以來，市場監管總局深入學習貫徹習近平總書記系列講話精神，牢牢把握守初心，擔使命，找差距，抓落實的總要求，以正視問題的自覺和刀刃向內的勇氣，真刀真槍解決問題，切實抓好主題教育列出的8個方面突出問題的專項整治。今天的報道就市場監管總局聚焦形式主義、官僚主義突出問題，立足工作實際，狠抓層層發文、層層開會、督查檢查考核過多過頻等問題整改落實相關情況進行總結，敬請關注。

　　中國消費者報報道(姜馨)自專項整治工作開展以來，市場監管總局黨組高度重視，認真貫徹落實中央部署要求，聚焦形式主義、官僚主義突出問題，立足工作實際，制定了總局《專項整治形式主義、官僚主義突出問題的實施方案》，狠抓層層發文、層層開會、督查檢查考核過多過頻等問題整改落實，各項工作取得明顯成效。

　　據統計，截至10月底，總局共印發文件占年度控制總量的56%，召開會議占年度計劃的35.4%。將原有10項督查檢查考核內容壓減合併至1項，壓減幅度達90%。大力推進“雙隨機、一公開”監管，充分整合日常監管任務，避免重複多頭布置，有效推動“進一次門、查多項事”。

　　為解決對形式主義、官僚主義思想認識問題，市場監管總局堅持用習近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，在深化消化轉化上下工夫，教育引導黨員幹部牢記黨的宗旨，堅持實事求是的思想路線，樹立正確政績觀，把對上負責與對下負責統一起來，着重從思想觀念、工作作風和領導方法上找根源、抓整改。總局各單位堅持問題導向，把自己擺進去、把職責擺進去、把工作擺進去，全面對照找差距，刀刃向內找問題，共梳理出發文過多、質量不高，會議數量多、效率不高，對基層督查檢查考核過多過頻、過度留痕，對企業隨意檢查、重複檢查等4方面形式主義、官僚主義突出問題，明確了“改什麼”，確保專項整治有的放矢。

　　針對存在的主要問題，總局各單位運用唯物辯證的思想方法和工作方法，以小切口、實措施、准發力持續推進專項整治，共制定了13項整改措施，並確定目標任務，明確責任主體和進度時限，對短期能解決的，立查立改、即知即改;對一時解決不了的，盯住不放、持續推進，努力推動專項整治形式主義、官僚主義突出問題取得積極進展。

　　作為形式主義、官僚主義突出問題專項整治的項目牽頭單位，市場監管總局辦公廳認真貫徹落實總局安排部署，建立每周工作例會制度，定期聽取各單位工作進展情況彙報和下一步工作計劃，並及時提出工作要求，形成了廳領導親自抓、責任處室牽頭、專人具體負責的工作機制。目前各項整治工作進展順利，針對發文過多問題，辦公廳建立了“3類文件”發文報備制，加強統籌把關，從源頭統籌控制發文數量，確保“3類文件”全年壓減1/3以上;圍繞提高辦文質量，辦公廳強化了公文審核，堅持“五個不發”“三個整合”，加強交流培訓，定期統計分析，對日常辦文遇到的具體問題，通過“總局公文審核交流群”、OA“核稿提醒”模塊，及時發布提醒事項。針對會議數量多、效率不高的問題，辦公廳從嚴編製會議計劃和審批管理，嚴格執行會前公示、會後總結報備制度，嚴格控制會議時間，對會議彙報發言時間提出時限要求;總局各司局積極合併相關會議，主動取消不必要召開會議，會議數量得到較好控制，會議質量明顯提高。針對督查檢查考核過多過頻、過度留痕的問題，辦公廳會同各相關單位，按照督查提質增效與減輕基層負擔並重的原則，全面梳理各類督查、督察、督導、檢查、巡查、考核、考評，並結合職能認真研究，將原有多項督查檢查考核內容逐一進行清理和整合，確保此項工作順利開展。

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　　中國消費者報報道(姜馨 記者任震宇)近日，市場監管總局網監司、反壟斷局、價監競爭局、中國消費者協會負責同志，就做好雙11網絡集中促銷期間消費者權益保護工作接受了記者專訪。

　　問：一年一度的雙11活動臨近，這場與老百姓生活密切相關的消費盛宴即將拉開帷幕，請問市場監管部門對今年的雙11活動有什麼樣的期望?

　　答：當前我國消費經濟進入繁榮發展和快速變革時期，新的消費趨勢、新的消費領域、新的消費模式不斷湧現，消費成為拉動經濟增長的重要動力。特別是雙11等網絡集中促銷活動，已成為消費者日常消費的重要組成部分，方便了廣大消費者的日常生活，對促進消費發揮了積極作用。

　　市場監管部門始終把維護人民群眾的根本利益作為一切工作的出發點和落腳點，切實加強市場監管，確保質量和安全。我們將按照鼓勵創新的原則，對新技術、新產業、新業態、新模式等實行包容審慎監管，更大激發市場活力和社會創造力，增強發展動力，留足發展空間。希望各大電商平台、平台內經營者等各方參與主體堅持消費者至上的理念，嚴格依法依規經營，提供更優質產品和服務，並及時回應消費者關切，切實維護好消費者合法權益。希望今年的雙11活動網絡消費環境更安全、更放心，希望廣大消費者能有更好的消費體驗。

　　問：歷經10年的雙11活動，廣大消費者在享受購物便利的同時，也對商品質量、服務質量等提出更高要求。請問從往年來看，消費者反映比較突出的問題有哪些?

　　答：廣大人民群眾對消費品質的更高要求，對維護消費者權益的更高期望，是人民美好生活需要的重要體現。廣大消費者在享受雙11活動帶來的生活便利的同時，也對網絡消費環境提出更多期盼。從我們掌握的有關雙11活動期間消費者投訴舉報數據來看，消費者反映比較突出的問題主要集中在部分商品有質量問題、虛假宣傳、售後服務不到位、價格欺詐、經營者不按約定提供商品和服務、物流配送不及時等方面。

　　問：針對上述問題，雙11期間，市場監管部門將採取哪些有力舉措，來維護良好的網絡消費環境，更好地保護消費者合法權益?

　　答：市場監管部門將堅持以人民為中心的發展思想，切實加強雙11活動期間市場監管。嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費者合法權益的違法行為，對違法經營者形成強大威懾，建立起違法必究的穩定預期;充分發揮全國12315平台作用，進一步暢通消費者訴求渠道，及時受理和處理消費者投訴舉報;落實經營者主體責任，引導經營者與消費者和解糾紛，促進消費糾紛的源頭解決;加強智慧監管，充分利用大數據技術對雙11活動進行動態監測，強化數據分析應用。努力通過各種行之有效的監管手段，嚴守質量和安全底線，讓人民群眾在雙11期間買得放心、用得放心、吃得放心，切實提升人民群眾在消費領域的獲得感。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(黃曉宇 記者 劉浩)11月10日，為期6天的第二屆中國國際進口博覽會圓滿落幕。博覽會共有來自181個國家、地區和國際組織，3800多家企業參加。記者了解到，在世界都為“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”的精彩點贊的背後，由上海市市場監管局執法總隊抽調精兵強將組建的綜合巡檢應急保障組默默用行動踐行執法為民的初心，用忠誠和汗水澆灌市場監管人的使命，為進博會的成功圓滿舉辦添上了濃墨重彩的一筆。

　　日均3萬步 繪就一張“日程表”

　　據介紹，綜合巡檢應急保障組，承擔著進博園區價格監督、廣告監管、消費者權益保護、強制性產品認證、知識產權監管5個方面巡檢應急任務。

　　每天上午6：30，廣告巡檢小組的小胡和隊友們像往常一樣早早抵達8.1號館，準備對來自世界各國的400多個參展商櫃檯開展巡檢。

　　“每個展館的情況都很複雜，一邊查一邊檢，每次巡館，至少需要3個多小時。”上午11：00打開微信運動，小胡的運動步數已接近1.7萬步。“今年雖然只負責一個展館，但是進博會規模擴大了，展館面積也大了，職能合併後市場監管的巡檢內容涉及面也更廣了。”

　　為了做到監管服務工作的精準、到位，小胡和隊友們仔細對照中國法律、國際慣例與參展國當地的法律，認真察看和甄別參展商的廣告宣傳資料，不放過任何一個細節。

　　自進博會正式召開以來，和小胡一樣堅守在場館一線的10個小組的95名巡檢應急隊員，每天用腳步丈量着“四恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘草”近150萬平方米的展地，全天候、全覆蓋、全過程地開展巡查工作，為進博會順利召開提供堅實的監管服務保障。

　　點位防控 制定一張“作戰圖”

　　在不到10平方米的綜合巡檢應急指揮部，最引人注目的是幾張張貼在牆上的功能分布圖，圖上密密麻麻地記錄了每天巡查發現的問題以及可能存在的風險點，隊員們每天的攻堅戰也隨着這些“作戰圖”展開。

　　每天早上7點，指揮部負責人羅輝召集各小組長，按照不同監管要求和監管重點，安排一天的工作，大家重點圍繞“作戰圖”深入討論，研究處置措施，細化應急保障方案。對一些安全管理不到位的情況，及時上報組委會，由組委會提醒參展商進行整改，促進整個場館區運營管理優化提升。

　　晚上7點，已經在場館區奮戰了整整一天的各保障組的組長們，又馬不停蹄地對照作戰圖，匯總、梳理、分析當日的情況，反覆推敲每一個工作細節和工作環節，確保安全保障工作“零風險”“零失誤”“零疏漏”。

　　全方位升級 構築一張“安全網”

　　全方位巡查，應急處置有“速度”。為提高工作效率，指揮部給各巡檢組配備了人手一台對講機，快速將指令直達一線，現場情況則通過在微信群上傳圖片、視頻等方式，實時回傳到指揮中心支撐決策，實現全定位、全掌握、全展示，在應對應急突發事件時保證第一時間調集足夠力量趕赴現場處置，從而實現科學高效、“指哪打哪”的成效。

　　進博會首日，巡檢組在接到一起消費者價格諮詢后， 短短10分鐘內就通過應急處置平台核實查明了商家價格承諾情況，得到了消費者讚譽。

　　全方位服務，細緻貼心還要有“溫度”。與首屆進博會相比，今年的進博會展會面積增加了10%，參展企業超過3000家，高峰期的人流量達22萬，監管難度大幅提升。按照 “精細化”“專業化”要求，綜合巡檢應急保障組全力配合市局做好市場監管一站式服務點的諮詢服務，在開展巡檢的過程中，不僅注重發現隱患、查找問題，還耐心細緻地開展政策宣傳和維權服務，真正實現高效監管、高質量服務。

　　“我們公司是境外公司，來參加進博會就是想擴大產品影響、推廣我們的品牌，之前對國內的法規也不是特別了解，聽了你們的介紹，這些廣告我們馬上撤掉。”經過組員們耐心細緻的宣傳解讀，幾家外資企業積極整改了在廣告方面存在的問題，及時收回了不符合規定的宣傳資料。

　　在一次約談過程中，當參展商代表不經意間提及空調有點冷時，隊員立即脫下自己身上的外套幫他披上，這一舉動將市場監管人帶有“溫度”的服務注入到了對方的心田。

　　全方位融合，協同作戰更要有“力度”。進博保障正值機構改革推進期間，為了促進隊伍間的思想融合和業務融合，綜合應急巡檢保障組在人員配置上注重跨部門、跨條線、跨專業，每個小組均由多個業務條線的骨幹力量構成，“全功能型”的人員配置，既促進了相互間的協作配合，又彰顯了綜合監管的拳頭優勢，打響了監管服務品牌。

　　在切實履行職責、守牢安全底線的同時，保障組尤其注重黨建引領，入駐第一天起就成立了臨時黨小組，鼓勵大家發揮黨員模範帶頭作用，人人爭當進博先鋒。隊員們苦事難事沖在前頭，有的同志強忍高燒和蕁麻疹等病痛，堅持12小時巡檢不間斷;有的同志家住浦東嘉定，每天克服無地鐵早班車的難題，6：30雷打不動準時到達場館;後勤保障的同志在場館和住宿點之間來回驅車運送執法裝備、應急物資，最多時一天往返達七八次，累計1000餘公里。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（張釗煒 記者薛慶元）記者近日獲悉，在江蘇省司法廳開展的第二批“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室、老沙維權室等一批在消費糾紛調解方面成就突出的工作室獲得該項榮譽稱號。

　　記者採訪發現，充分利用這些優秀調解員組建個人領銜的調解工作室模式，是將好鋼用到刀刃上，為消費者帶來更加完善、高效、暢通的多元化消費糾紛處理方式，營造了更加安全放心的消費環境。

　　拓寬消費維權渠道

　　隨着消費糾紛調解渠道逐步推廣，江蘇省各地湧現出一批優秀的消費維權人民調解工作室，受到了消費者的關注和一致好評。

　　自2013年設立以來，射陽縣消費糾紛人民調解委員會老沙維權室立足社會民生，廣泛傾聽訴求，參與調解各類消費糾紛1356件，為消費者挽回直接經濟損失1500萬餘元。

　　老沙維權室創立人沙銀昌在射陽縣消協擔任秘書長，多年來始終奮鬥在消費維權第一線。他結合工作經驗，在調解糾紛過程中，啟動訴調對接，主動擔任消費者的代理人參與訴訟。維權室成立至今5年，共支持消費者提起訴訟8起，且全部勝訴。針對消費糾紛調解領域存在的空缺，老沙維權室率先提出的消費維權精神賠償，為推動消費維權賠償規範化、合理化提供了嶄新思路。

　　在沙銀昌的指導下，老沙維權室真正做到了“不怕事”。在消費維權工作開展過程中，不論是公共企業還是大牌企業，只要侵害了消費者的合法權益，老沙維權室就會介入，據理力爭，積極開展工作，直到問題解決，消費者滿意為止。

　　射陽公交車擅自提價、射陽縣液化氣擅自提價以及自來水公司漠視消費者需求等多起投訴，無一不是棘手的“硬骨頭”。老沙維權室介入后，迅速敦促有關企業立即解決問題。在今年的“金牌個人調解工作室”評選中，老沙調解室通過了評審，榮獲“金牌個人調解工作室”稱號。

　　無錫的郁東明文明消費維權工作室針對濱湖區頻發的旅遊消費糾紛，在多個旅遊景區建立服務站和黨員志願者隊伍，積極組織參與旅遊消費糾紛調解工作。維權室在創立人郁東明的帶領下，利用豐富的維權知識以及嫻熟的調解技巧，解決了許多棘手的消費糾紛。

　　無錫市內旅遊景點眾多，遊客絡繹不絕，近年來遊客滿意度連續蟬聯全省第一。遊客們在無錫消費時，問題很少而且體驗極佳，這一切都離不開工作室在旅遊消費維權方面作出的貢獻。曾經的無錫太湖邊，有無良商家用人造珍珠代替天然珍珠出售，以此牟利。郁東明文明消費維權工作室介入后，商家規範了宣傳用語，珍珠市場成了營造放心消費環境的“前鋒陣地”。

　　長久以來，郁東明文明消費維權工作室致力於健全社會消費維權體系，真正把行政、行業和社會維權工作延伸到旅遊景區消費網點，實現消費維權陣地的前移，切實做到打通消費糾紛調解服務“最後一公里”。今年9月，工作室的相關事迹被選入“壯麗70年·講好江蘇市場監管故事”活動，得到了江蘇省市場監管局的肯定。

　　處理糾紛“早准快”

　　他創立了江蘇省乃至全國消協系統多個“首例”和“首家”，他的維權經驗被中國消費者協會命名為“張家茂工作法”，並在全國推廣，他曾是連雲港市連雲區消費者協會秘書長，他就是張家茂。如今即使退休離開了工作崗位，張家茂依然心繫消費維權工作，創造性地將人民調解渠道引入消費維權工作中，在江蘇省開創了消費維權訴調對接的先河。

　　面對當前消費問題訴訟耗時長、執行難的現狀，張家茂在連雲區南巷社區的支持下，成立了連雲港市連雲區墟溝街道南巷社區張家茂調解工作室。工作室就設立在著名的旅遊景區連島海濱浴場，每年夏季在浴場第一線開展消費維權工作。通過兩年的消費維權和配合市場監管部門對旅遊市場進行全面整治，有效地遏制了連島餐飲業欺客宰客等不法行為的蔓延，化解了許多險些造成不良社會影響的糾紛，提升了連島浴場的社會知名度。

　　2017年，北京遊客楊某一家來到海濱浴場遊玩，在顧某的海鮮館選購了一條黃魚，上秤稱重為4.2斤，但事後楊某將魚帶到附近商店重新稱重，秤上显示這條魚僅為2.6斤。楊某十分氣憤，找到顧某要求給個說法。顧某以種種借口推脫。張家茂接到楊某的投訴后，立即趕赴現場，依法進行取證，並根據《消費者權益保護法》有關欺詐的規定進行調解，得到了在場消費者的好評。

　　面對重大消費糾紛，張家茂沉着應對，以消費者合法權益為出發點，據理力爭，曾在2018年協助消費者朱某識破某房地產公司的騙局，幫助消費者挽回險些損失的數十萬元購房款。

　　今年的“金牌個人調解工作室”評選中，張家茂調解工作室順利通過了申報初審、專家評審等程序，喜獲“金牌調解室”殊榮。這一榮譽標志著大調解機制下，消費維權領域在訴調對接方面邁出了堅實有力的一步。

　　提供多元解決方式

　　當前，許多消費糾紛依靠訴訟途徑解決，往往耗時長而程序複雜，不能有效地解決消費者的問題。為此，江蘇省消保委提出將人民調解渠道引入消費維權，在充分發揮市場監管部門及消協組織職能的前提下，積極調動消費者參與到消費糾紛解決中來，將司法訴訟和人民調解有效銜接起來，為消費者提供更多可供選擇的糾紛解決方式。

　　江蘇省司法廳組織開展的全省第二批“金牌個人調解工作室”評選活動，旨在進一步彰顯人民調解工作的職能作用，推動全省“打造百家金牌個人調解工作室、培育千家個人調解工作室、組織個人調解工作室化解萬件以上矛盾糾紛”的“百千萬”工程落地見效。此項工作也推動了江蘇消費維權工作新進展。

　　隨着消費糾紛調解渠道推廣，江蘇消費者在遇到權益受侵害、捲入消費糾紛時，除了撥打12315投訴舉報以外，還可向所在地的消費維權人民調解工作室投訴，通過調解快速地解決糾紛，維護自身的合法權益。

　　據悉，江蘇省市場監管部門及消協組織大力推廣消費維權人民調解工作，一方面最大限度地發揮出了人民調解渠道靈活、貼近民生的優勢，另一方面也在化解消費矛盾糾紛的過程中，減小了消協系統和司法機關的壓力，真正做到了把消費糾紛化解在源頭、解決在基層。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報武漢訊（童穎 記者吳采平）雙11網絡集中促銷的硝煙散盡，快遞包裹陸續飛抵消費者手中。11月20日，湖北省市場監管局12315中心發布了今年雙11網絡集中促銷期間消費者投訴舉報數據分析報告。報告显示，湖北省市場監管部門12315平台接收網絡消費投訴舉報共計860件，占投訴舉報總量的12.98%，網絡消費投訴舉報量較上年同期下降了35.44%。

　　雙11網絡集中促銷歷來是網絡消費投訴舉報的高發期。11月1日，湖北省市場監管局召開了今年雙11行政指導暨消費提示媒體通氣會，發布9條行政指導意見，進一步規範雙11網絡集中促銷行為，督促網絡經營者守法經營，引導消費者規避陷阱理性消費，收到明顯成效。今年雙11期間，網絡消費投訴舉報量同比下降超過三成。

　　其中，商品類網絡消費投訴舉報569件，服務類網絡消費投訴舉報291件，分別佔網絡消費投訴舉報量的66.16%和33.84%。涉及網絡消費相關投訴舉報排名前列的類別依次有：食品119件、餐飲住宿服務76件、通信產品69件、計算機產品65件、家用電器48件、服裝鞋帽43件。由此可見，投訴最為集中的領域是網購食品，網絡訂餐，網購手機、電腦、家電以及服裝等日用百貨。

　　從網絡消費投訴舉報內容來看，反映的主要問題有：

　　價格欺詐。部分商家先提價后降價，存在虛假打折現象。消費者反映雙11網店商家銷售的商品價格明降暗漲，提前加入購物車的一些商品在雙11活動開始前夕悄悄漲了原價，折后實際售價與平時相比並無優惠。

　　不公平格式條款。促銷活動內容和規則不明晰，商家擅自解釋格式合同條款，加重消費者責任，如故意混淆“訂金”和“定金”概念，不退預付款，隨意設置參與“滿減”活動的商品、時間範圍，退款不及時、退款不退全款、附帶不合理條件等。消費者鄧女士反映，11月3日她在某電商平台支付50元定金參加雙11活動，商家擅自改變了支付尾款時間，導致她錯過補款時間，定金失效。

　　虛假宣傳，欺騙誤導消費者。產品與描述不符、誇大功效，涉嫌欺詐；促銷活動中商家以低價誘購、以缺貨為由單方撤單、優惠券無法使用，電商平台承諾保價但雙11卻降價、平台拒絕退差價等。消費者李先生11月13日投訴稱，其11月6日在某電商平台花費3398元下單購買兩部手機，網頁註明保價到11日，但11月11日他卻發現兩部手機差價200元，聯繫客服對方不予處理。

　　部分商品有質量問題。以次充好、以假充真、銷售“三無”產品、商標侵權等問題突出。消費者陳先生11月4日向12315投訴稱，10月30日在某電商平台購買了一套價格643元的床上用品四件套。該店宣稱面料是真絲的。陳先生11月3日收到貨后發現，成分標示不是真絲面料而是仿真絲。

　　售後服務不到位。下單后拒絕修改地址，客服長時間無應答，退換貨退款處理難，部分電商平台、入駐商家擅自擴大不適用7日無理由退貨範圍，或未對不適用無理由退貨的商品進行提示和確認。

　　商家發貨遲緩、快遞物流配送不及時。快遞積壓嚴重，配送不及時，存在錯分漏分現象，部分快遞代收點存在收取保管費、強制用戶當天取件否則退回包裹等問題。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇 李建)11月21日，中國消費者協會公布了《雙11消費維權輿情分析報告》。據悉，在11月1日至11月15日期間，中消協利用互聯網輿情監測系統，共收集雙11相關“消費維權”類信息7908929條，其中負面信息655376條，日均負面信息43692條。負面信息中提及快遞、售後服務、預售規則、促銷宣傳、產品質量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。快遞配送、網紅帶貨、預售優惠繁瑣等問題也成為消費者不滿的焦點。

　　輿情

　　不滿聚焦七大方面

　　快遞配送

　　監測期內，共收集快遞負面信息196872條，負面信息在11月12日達到高峰，為63762條，起因是“快遞車起火事件”。同時，與該事件相關信息在監測期內有123659條。此外，當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

　　售後服務

　　監測期內，共收集售後服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰，為27792條，高峰出現與消費者因平台設置、商家發貨快等原因無法在收貨之前退款有關。雙11前後，有關售後服務的問題較為分散，主要是客服不理人、雙11當日無法退款、假客服、不發貨、發錯貨、不能修改地址等問題。

　　預售規則

　　監測期內，共收集預售規則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰，為44073條。預售規則問題主要涉及優惠規則複雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

　　直播帶貨

　　監測期內，共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看，負面信息在11月11日達到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

　　產品質量

　　監測期內，共收集產品質量負面信息56872條，負面信息在11月11日達到高峰，為9311條。監測期內，質量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及，不容忽視。

　　價格變化

　　監測期內，共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰，為6488條。雙11當天，隨着消費者購買行為的增加，先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

　　促銷騷擾

　　監測期內，共收集信息騷擾負面信息19332條，負面信息在11月11日驟增並達到峰值5336條。臨近雙11當天，騷擾信息明顯增多，商家廣告短信連環轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題，令眾多消費者苦不堪言。

　　分析

　　促銷和價格套路多

　　中消協分析輿情數據認為，今年雙11網絡消費主要有以下5方面矛盾：

　　直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平台責任意識相對薄弱之間的矛盾。直播帶貨銷售方式在今年雙11期間出盡風頭。然而，與直播帶貨交易火爆的場景相對應的，卻是網紅與平台規則意識的普遍缺失。一方面，不少網紅直播帶貨不同程度存在誇大不實宣傳，甚至銷售“三無”產品、變質產品等問題;另一方面，聲稱單純提供“社交表演”平台，實際卻賺取了豐厚收益的電商，對維護網絡促銷秩序缺乏應有的擔當，對售賣商品缺乏嚴格准入審核、統一管理。高紅利、低門檻，導致售賣商品質量參差不齊。

　　價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新，與消費者辨識能力、防範意識相對較弱之間的矛盾。深諳互聯網與新媒體、新應用遊戲規則的電商，將“先漲價后打折”“虛擬價格請君入瓮”等套路與消費方式社交化、遊戲化的特點精心包裝，通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。被“砸蛋”“餵雞”“養樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者，支付大量的時間成本和“賬戶餘額”后，最終卻發現賺的沒有賠的多。促銷規則的複雜化，不僅抬升了交易成本、降低了商業透明度乃至商業誠信度，更是對消費者維權手段、防範意識與消費信心的粗暴挑戰，從而導致雙11套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

　　霸王條款、預售規則繁多與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。電商平台是雙11遊戲規則的單方面制定者，消費者只能被動接受規則。而諸如“退款申請次日零點開通”“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款，雖然打着“有序高效為消費者服務”的幌子，實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規避經營者應盡法律責任的伎倆。

　　值得警惕的是，這些形式上“簡單粗暴”的規則，因為大多隻在雙11期間“曇花一現”，且又藏身於各種“消費互動玩法”和繁瑣的環節之中，極具隱蔽性和迷惑性。而理清規則后試圖主張權利的消費者，面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨，最終大多被迫放棄維權。

　　大數據、算法的精準“騷擾”、無孔不入，與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。在大數據、算法和人工智能等前沿技術支撐下，機構與商家濫用個人信息授權和隱私數據的問題越發普遍：一方面，短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”，令人不勝其煩;另一方面，機構與商家不僅通過數據挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包，更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私，給消費者在現實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

　　消費行為的“被數據化”使得消費者個體暴露在更多的風險中，個人消費數據的安全邊界越來越模糊，個人信息保護的難度愈發凸顯。

　　雙11促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質升級、迫切求變之間的矛盾。電商平台在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力，但“網絡大集”式營銷模式的固化不變：“質量缺陷與隱患”商品時有出現，“強行退件”“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式，與消費者追求品質、注重體驗的現實需求之間的矛盾，已經十分明顯。

　　建議

　　完善“網紅帶貨”誠信評價機制

　　雙11消費維權輿情影響面廣，成因複雜，具有短期、集中、周期性呈現且兼具“長尾效應”等特點，對消費信心帶有一定負向影響。為此，中消協提出以下建議：

　　加強電商平台“第一責任人”意識，嚴格監督懲處措施，凈化網絡消費環境。平台應依法肩負第一責任，既要完善應急處置預案，通過技術手段提高平台系統承載力，更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗，嚴格執行商品准入制度、完善違法商戶退出機制，杜絕網絡集中促銷出現假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監督管理，杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入駐商戶的約束，簡化促銷等相關規則層級，增加價格優惠透明度，刪除單方面加重消費者責任的霸王條款，明確消費互動遊戲的“合法合規”性要求，降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

　　加強網絡直播帶貨審查監管，完善“網紅帶貨”誠信評價機制。通過信息共享、多措並舉，加強對“網紅帶貨”行為的管理和監督，督促電商平台完善“網紅帶貨”的誠信評價機制，將違法情節嚴重、污點信息較多的網紅拉入黑名單，取消直播帶貨資格，通過誠信懲戒手段規範直播帶貨行為，保障消費者的相關合法權益。

　　加強消費者個人信息保護，明確個人消費數據信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護，明確個人消費數據信息屬性及合法使用的邊界，探討個人消費信息保護的機制和舉措。規範企業數據挖掘和使用行為，避免企業對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時，對有濫用消費者個人信息行為的相關企業，要進行曝光和嚴懲，加大其違法成本。

　　加強消費教育與引導，提升消費者辨識能力，倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動，引導消費者理性對待促銷優惠，理性分析自身消費需求，冷靜對待各種“消費場景”，避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱，更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

　　呼籲電商平台摒棄唯流量是舉的思維模式，通過轉型增效改善消費者購物體驗。雙11不應僅是電商收割用戶的戰場，而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。如果不對現有的促銷模式與配套服務進行轉型增效，消費者對各大電商平台雙11運營套路的詬病與質疑，最終必將帶來“質變”。

責任編輯：游婕

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