標籤: 住宅用火災警報器

　　中國消費者報北京訊(董雅婷 記者 任震宇)記者10月10日從國家市場監督管理總局網站獲悉，全國食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治工作領導小組辦公室於近日組織編寫了《食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治問答》(以下簡稱《問答》)，採用問答形式，從基本常識、生產經營許可、標籤標識、特殊食品、進口食品、虛假宣傳、欺詐銷售及廣告審查與監管、非法添加及檢測等8個方面，對相關法律法規、規定等進行了系統梳理，旨在為各地監管部門的整治工作提供參考。

　　《問答》中提到，食品、保健食品生產、經營、進口單位，第三方平台經營者和相關方，以及廣告發布單位，涵蓋了食品、保健食品生產經營銷售的全環節，是此次食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治的重點整治對象。另外，未經許可生產、經營、進口食品和保健食品行為;食品和保健食品標籤虛假標識聲稱行為;利用網絡、會議營銷、電視購物、直銷、電話營銷等方式違法營銷宣傳、欺詐銷售食品和保健食品行為;未經審查發布保健食品廣告以及發布虛假違法食品和保健食品廣告行為;其他涉及食品、保健食品欺詐和虛假宣傳等五項違法違規行為，是此次整治的重點問題。

　　按照國務院食品安全辦等部門的統一部署和安排，食品保健食品欺詐和虛假宣傳整治工作將實施四項主要措施：一是認真開展摸底排查，對發現的違法違規行為嚴厲打擊，涉嫌犯罪的及時移交公安機關依法追究刑事責任;二是有針對性地開展抽樣檢驗，重點對涉嫌非法添加、非法聲稱產品功效產品進行抽樣檢驗，特別是要加大對網絡銷售、會議銷售、電視購物、電話營銷產品的抽檢力度;三是加大廣告違法和虛假宣傳的監管處罰力度，強化廣告的事中事後監管;四是做好科普宣傳引導，聯合新聞媒體和行業組織，引導消費者樹立正確的健康養生意識，提高對虛假宣傳、消費欺詐的辨識能力。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報南京訊(葛紹剛 記者 薛慶元)為發現預包裝食品生產日期標註中存在的瑕疵和隱患，督促生產廠家改進生產工藝，提高產品包裝質量，江蘇省消保委近日在全省範圍內啟動“預包裝食品生產日期‘易塗抹、易脫落’，存‘被竄改’隱患問題”調查。同時，江蘇省消保委呼籲相關立法部門完善、細化法規和相關標準。此前，《中國消費者報》報道了部分品牌調味料產品的生產日期存在易塗抹、易脫落問題，給不法分子竄改生產日期開了“方便之門”(詳見《中國消費者報》8月3日3版《加加醬油“生日”難定存隱患》、8月13日3版 《執法檢查啟動 企業承諾整改》以及8月24日3版《專家建議立法堵住“生日”漏洞》、9月14日1版《部分“生日”易塗改醬油下架》)。

　　據介紹，本次調查由《中國消費者報》江蘇消費網具體負責落實執行，選取蘇南、蘇中、蘇北的5個消費相對活躍的城市進行，調查區域場所包括大潤發、沃爾瑪、蘇果等連鎖賣場和旗下精品超市，以及各地具有代表性的地方超市、市民購物中心等，調查取樣的預包裝食品包裝形式分為瓶裝、袋裝、盒裝三大類，涵蓋糧油、醬菜調料、休閑食品、牛奶飲料等眾多與消費者日常生活密切相關的食品品類。

　　江蘇省質量協會會長張前認為，過期食品一旦被竄改了生產日期，表面上是在保質期內，實際上是過期食品，應視為不合格食品。張前建議，在現有立法基礎上，由行業協會提出，在食品安全國家標準《預包裝食品標籤通則》中對食品標籤、標識外在形式的原有規定“食品標籤、標識應清晰、醒目、持久，不應與食品或者其包裝物(容器)分離”的基礎上，補充增加“不易被竄改”的條文，為行政執法部門提供辦案依據。

　　江蘇省消保委秘書長陸惜春表示，啟動本次調查，主要目的有4個方面：积極響應市場監管總局質量月活動總體部署，規範預包裝食品生產日期標註存在的“易塗抹、易脫落”的質量瑕疵問題;督促預包裝食品生產企業、銷售企業加強日常管理，改進生產工藝，保證生產、銷售的食品符合國家相關質量安全標準，杜絕竄改日期等危害食品質量安全的行為;對生產日期標註存在風險的企業進行預警，幫助其改進，同時對生產日期標註規範清晰、標註措施有保障的做法進行推廣，進一步促進企業規範標註;建議立法部門修改相關法律法規、增加“生產日期應不易被擦除”“不易與產品主體相脫離”等細化條款，明確條款內容和標準，指導生產廠家進行改進，為執法部門提供執法依據。

　　目前，調查人員已完成對蘇南城市的調查工作，通過現場觀察、對比試驗等方式對預包裝食品生產日期標註情況進行檢驗，並對存在問題的代表性食品進行採樣。國慶節后，調查人員將繼續對蘇中、蘇北地區的各大超市賣場進行調查取樣。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)日前，國家市場監督管理總局啟動了主題為“打造高端品質服務認證，助推服務業供給側改革”的服務認證體驗周系列活動。業內人士向記者表示，企業亟待破除“認證就是花錢買證”的觀念，而是要通過認證以提高自身服務水平。

　　認證不是花錢買證書

　　“我原先以為，認證就是花錢買個證書，我可以拿着證書去做廣告、宣傳。”張先生從事服務行業多年，擁有一家自己的企業，他對記者說，“但認證機構真的上門之後才發現和我預想的完全不一樣，整個認證過程，相當於將我企業的服務流程、工作要求重新整理檢查了一遍，發現了很多我們原先自己都沒發現的問題。”

　　所謂認證，是一種信用保證形式，指由國家認可的認證機構證明一個組織的產品、服務、管理體系符合相關標準、技術規範(TS)或其強制性要求的合格評定活動。而張先生所說的“服務認證”，是基於顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的一種新型認證制度，是國家質量基礎設施的重要組成部分。

　　從事衛生安全認證的中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者：“對服務的認證是十分複雜的工作，要以國家標準為基礎，結合行業特點，列出標準條款，然後根據這些標準對企業進行逐項檢查，根據檢查情況給予企業相應的認證資質，絕不是花錢就給個證那麼簡單。”

　　楊乙楠給記者舉了一個例子，在母嬰護理領域，按照《認證認可條例》《認證機構管理辦法》，以及國家有關部門對認證過程的要求實施認證，從開始的申請受理到現場審查和最終的認證決定，每個認證過程和環節都按照程序文件的要求實施和控制。同時，在認證過程中，認證機構還要認真幫助企業發現存在的問題和改進的方向，促進企業提高企業服務水平、以及規範化、標準化程度。

　　開展金融服務領域認證工作的中金國盛認證中心副總經理聶麗琴告訴記者，以銀行營業網點服務認證工作為例，依據的是原國家質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行所發布的《銀行營業網點服務基本要求》和《銀行營業網點服務評價準則》等金融服務國家標準。認證主要從三方面發揮作用：一是提升網點經營效率，提高資源利用率;二是從獨立第三方的角度對照國家標準對網點服務提供的安全性進行分析，提出網點在客戶人身安全、財產安全、隱私信息安全和消費者權益等方面存在的問題和風險隱患，有針對性地進行風險防控;三是通過認證對服務內容和服務過程進行評價分析，幫助網點豐富服務功能和服務渠道，助力全行業網點整體服務水平的不斷提升。

　　通過認證提高服務水準

　　獲得服務認證的企業實際體驗效果如何?在市場監管總局開展的服務認證體驗周系列活動中，記者探訪了獲得相關認證的天津嘉好月圓母嬰護理中心和中國建設銀行北京分行東四支行。

　　在天津嘉好月圓母嬰護理中心，剛進入第一道門，工作人員即要求記者換上鞋套，戴上一次性口罩，測試體溫，並對手進行消毒，然後才能進入月子中心的日常活動區域。月子中心內部的布置類似高檔酒店，每個房間都是精裝修，設備完善的套房，起居設施和各類電器一應俱全。在每一層還配備有給嬰兒洗浴、照顧的工作間。據工作人員介紹，有專業資質的工作人員會在這裏定期為嬰幼兒洗澡，進行撫觸，或者指導嬰幼兒父母給孩子洗澡、換尿布。

　　中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠告訴記者，該中心對月子會所進行認證是以國家標準委《母嬰保健保健服務場所通用要求》國家標準為基礎，結合婦幼保健產後康復指南以及母嬰護理機構行業特點，突出了母嬰護理在衛生、安全、風險和服務等方面的管理和要求，側重技術和服務，強調顧客感知和滿意，同時根據行業特點和重要性，將標準條款分為主要條款5個、次要條款18個和一般條款90個，其中與服務有關的條款64個，佔總數的56.7%，突出了服務要求和服務特性。

　　“比如我們要求月子會所必須對空氣質量由權威檢測機構進行檢測，不僅要測甲醛，還要測苯、甲苯、二甲苯，這些都是可能危害嬰兒和產婦健康的有害物質，而且還不像甲醛有明顯異味能感覺到。檢測結果的證明文件還必須在一樓大堂和每個房間公示。”楊乙楠說。

　　在建設銀行北京分行東四支行，記者看到牆上的消費處理流程公示牌附近有一塊“高峰提示牌”，不同時間段分別有數量不同的人像。據工作人員介紹，服務標準要求消費者前來辦理業務的等候時間小於15分鐘，除了增加業務人員數量，通過培訓提高業務辦理效率外，也設置了這塊提示牌，引導消費者錯峰辦理業務。

　　在營業廳里還有一個布置精美的“勞動者港灣”，配置了座椅、飲水機、插座等設備。工作人員告訴記者，“勞動者港灣”是標準化服務工作的延伸，將銀行服務工作延伸到非金融領域，對公眾開放。即使不是銀行顧客，如打掃街道的清潔工，在有需要時也可以到這裏歇腳、打水、給手機充電，給帶的飯菜加熱。同時，“勞動者港灣”還有金融消費教育的功能，在服務資源社會化共享的基礎上，助力提升社會公眾金融素養的提升。

　　服務認證迎來政策機遇

　　隨着經濟的發展，人民財富的增加，服務業在國民經濟中已經佔據舉足輕重的重要地位。2017年，我國服務業增加值42.7萬億元，佔GDP的比重為51.6%，超過第二產業11.1%。服務業對經濟增長的貢獻率為58.8%，成為新常態下推動我國經濟增長的主動力。

　　日前頒布的《中共中央 國務院關於完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》要求“推進服務消費持續提質擴容”，將文化旅遊體育、健康養老家政、教育培訓托幼作為服務消費的三大重點，還提出要“建立健全社會第三方認證認可制度”。

　　國家市場監管總局認證監管司副司長潘麗芬告訴記者：“服務認證的發展面臨前所未有的政策機遇期。”據她介紹，今年1月頒布的《國務院關於加強質量認證體系建設 促進全面質量管理的意見》提出“大力推行高端品質認證，開展綠色有機、機器人、物聯網、城市軌道交通裝備等高端產品和健康、教育、體育、金融、電商等領域服務認證，推進內外銷產品‘同線同標同質’工程，增加優質產品及服務供給，打造質量標杆”，為服務認證發展指明了方向，提出了要求，鼓舞了士氣。而在國務院機構改革中新成立的國家市場監督管理總局內設了認證監督管理司來統一管理認證相關工作，這充分說明黨和國家對認證工作的高度重視和支持，也為服務認證相關部門單位下一步緊密配合、共同推動工作的開展提供了良好的保障。

　　“現在我們遇到的最大問題是消費者不了解認證的作用和價值。”中衛安(北京)認證中心副主任楊乙楠對記者說，“我們希望能通過宣傳普及，讓更多消費者知道認證的價值與作用，指導他們更好的進行消費選擇。”

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者 任震宇)10月11日，國際管理諮詢公司貝恩公司發布了《中國企業境外併購報告——在中國企業走出去的浪潮中，嚴格的併購規則預示着更好的結果》(以下簡稱《報告》)。報告显示，2015年至2017年，中國企業境外併購交易總額占亞太地區比例連續3年超過40%，但這一比例在2018年上半年卻大幅下降。儘管如此，現階段下，中國企業在巴西等國仍在不斷取得市場份額。

　　《報告》是貝恩公司繼2015年首期報告發布后，再一次就境外併購領域展開調研。《報告》認為，併購交易的減少受到諸多因素的影響，包括貨幣貶值、以及企業對於中美貿易摩擦可能會對國內企業盈利及其在美國市場發展機會產生不利影響的擔憂。此外，對美國、德國、澳大利亞和其他市場的投資限制以及中國政府對境外投資的嚴加管控，均對併購交易產生了不利影響。

　　《報告》同時指出，中國企業依然擁有大量的境外併購機會。2017年，中國僅將GDP的0.6%用於境外併購——以GDP佔比衡量，中國的海外併購支出僅為日本的一半。

　　另一個重要演變是私營企業境外併購交易數量的增長速度遠快於國有企業。《報告》預計，由獲得新能力來實現國內業務增長和進入全球市場兩大目的推動的境外併購交易數量將會有所增加。

　　“中國境外併購市場能否持續繁榮，取決於中國企業是否繼續渴望通過併購獲取新能力以強化他們在國內市場上的地位並在海外市場取得增長，從而確保在行業內的領先地位和競爭優勢。”貝恩公司全球合伙人、大中華區兼并購業務主席周浩表示，“在建立可複製模式的同時，中國企業還需着眼未來。無論在中國，還是其他地方，企業想要實現成功的境外併購，必須緊跟不斷變化的全球市場環境及時調整、改變自身的兼并購戰略。”

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報濟南訊(記者尹訓銀)10月12日，由山東省工商局主辦、山東省廣告協會協辦的第七屆山東文博會廣告產業發展及創意設計論壇在濟南成功舉辦。市場監管總局廣告監管司司長劉敏，首都經濟貿易大學廣告系主任、廣告研究所所長楊同慶等人參加論壇。

　　山東省工商局黨組書記、局長李關賓在致辭中指出，山東省委、省政府高度重視廣告產業發展，着力構建“政府統領、工商牽頭、部門配合、社會參与、共同推進”的廣告業發展機制。截至2017年年底，山東省廣告經營單位總數達到8.8萬戶，廣告從業人員43萬人，均居全國第二位，分別是2010年的5.8倍和4.8倍;廣告經營額492.7億元，年均增長28.3%。文化創意產業是山東新舊動能轉換重點打造的“十強”產業之一，做優做強廣告產業是落實新舊動能轉換的重要內容。舉辦此次論壇，旨在緊扣時代脈搏，深度探討廣告產業創新發展，實現廣告產業高質量發展的新目標。

　　市場監管總局廣告監管司司長劉敏在演講中指出，廣告產業高質量發展對於推動供給側結構性改革、實現國民經濟的高質量發展具有不可忽視的作用。全國各級工商和市場監管部門以深化商事制度改革和落實“放管服”要求為主線，深入推進廣告戰略實施，有效維護廣告市場秩序，积極推動我國廣告產業取得了長足發展。同時，廣告產業發展面臨的嚴峻挑戰不容忽視。2018年，我國迎來改革開放40周年，廣告工作要抓住新機遇，擔當新使命，實現新作為，推動廣告產業高質量發展，以廣告特有的方式，講好中國故事，弘揚中國精神，傳播中國文化，塑造中國品牌。

　　首都經濟貿易大學廣告系主任、廣告研究所所長楊同慶在演講中探討了廣告產業園區建設在促進廣告產業發展中的價值和意義，對山東省廣告產業園區建設和發展提出了建議。山東工藝美術學院黨委副書記、教授苗登宇以《創意是一種責任》為題做了主題演講，對發揮創意在廣告中的重要作用，促進廣告產業加快發展做了精彩闡述。

責任編輯：游婕

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　　新華社北京10月11日電 國務院辦公廳近日印發《完善促進消費體制機制實施方案(2018-2020年)》(以下簡稱《方案》)，部署加快破解制約居民消費最直接、最突出、最迫切的體制機制障礙，進一步激發居民消費潛力。

　　《方案》全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，按照高質量發展的要求，順應居民消費提質轉型升級新趨勢，聚焦引導形成合理消費預期、切實增強消費對經濟發展的基礎性作用這一目標任務，強調要依靠改革創新破除體制機制障礙，积極培育重點消費領域細分市場，全面營造良好消費環境，不斷提升居民消費能力，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

　　《方案》提出了2018-2020年實施的六項重點任務。一是進一步放寬服務消費領域市場准入。主要包括出台實施進一步促進鄉村旅遊提質升級的政策措施，擴大文化文物單位文化創意產品開發試點範圍，加快制定賽事審批取消后的服務管理辦法，合理放寬社會辦醫療機構配置大型醫用設備規劃預留空間，取消養老機構設立許可，開展家政服務標準化試點示範建設，舉辦高水平中外合作辦學機構和項目等政策措施。二是完善促進實物消費結構升級的政策體系。主要包括大力發展住房租賃市場，發展壯大綠色消費，促進智能汽車創新發展，加快推進第五代移動通信(5G)技術商用等政策措施。三是加快推進重點領域產品和服務標準建設。主要包括將內外銷產品“同線同標同質”工程實施範圍逐步由食品農產品領域向消費品等其他領域拓展，加強消費產品和服務標準制定等政策措施。四是建立健全消費領域信用體系。主要包括完善消費領域信用信息共享共用機制，在部分地區試點建立失信企業懲罰性賠償制度，完善食品藥品等重要消費品召回制度等政策措施。五是優化促進居民消費的配套保障。主要包括制定出台新個人所得稅法相關配套制度和措施，积極開展個人稅收遞延型商業養老保險試點工作，加快消費信貸管理模式和產品創新，深化收入分配製度改革等政策措施。六是加強消費宣傳推介和信息引導。主要包括加強消費領域統計監測，加強消費領域大數據應用，認真做好消費宣傳引導工作等政策措施。(新華)

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　　中國消費者報北京訊(董雅婷 記者 任震宇)10月14日，2018年世界標準日主題活動在京舉行。國家市場監督管理總局局長張茅出席活動並講話。國家市場監督管理總局副局長、國家標準委主任田世宏，工業和信息化部副部長羅文致辭。國際電工委員會(IEC) 副主席舒印彪宣讀世界標準日祝詞。中國工程院秘書長陳建峰院士、中國电子技術標準化研究院院長趙波作主旨發言。

　　今年10月14日是第49個世界標準日，國際電工委員會(IEC)、國際標準化組織(ISO)、國際電信聯盟(ITU)將世界標準日的主題確定為“國際標準與第四次工業革命”。活動現場頒發了ISO“勞倫斯獎”與“卓越貢獻獎”、IEC“愛迪生獎”和“1906獎”以及中國標準創新貢獻獎。

　　張茅指出，黨的十八大以來，我國深化標準化工作改革，加快建立與國際接軌的標準化體系，不斷拓展標準化工作領域，標準化與各行各業深度融合發展，為提高我國產品服務質量，發展市場經濟和對外貿易，提升國家治理水平發揮了重要作用。新時期，標準化工作面臨着更新、更高的要求。要充分認識標準化在第四次工業革命中的重要作用，推進製造業由傳統的低成本大批量生產模式向高端高附加值的個性化生產模式轉變。要不斷創新標準化工作機制，提高全要素生產率，提升生活品質，增強人民群眾獲得感。要努力提升標準管理水平，為創新創業者提供更加優質便捷高效的標準化基本公共服務，為企業生存發展提供更好的營商環境，為老百姓生活提供更加安全的標準保障。

　　張茅強調，面對新形勢、新任務，要有新的舉措，實現新的突破。要推動標準化戰略的制定實施，大力推進“中國標準2035”項目研究，為標準化科學決策提供強有力支持。要深化標準化工作改革，鼓勵市場主體圍繞提升產品質量、產業素質和國際競爭力，培育發展團體標準，放開搞活企業標準，充分釋放企業、社會組織標準化創新活力。要強化標準實施與監督，進一步推進標準公開，提升標準化整體效益。要加強標準化國際交流與合作，加大標準與外交、經貿、科技等工作協同推進力度，加大國際標準制定和轉化應用力度，推動我國標準國際化上新水平。全國市場監管系統要以機構改革為契機，深化標準化工作改革，紮實推進標準化體系建設，全面提高標準化工作水平，營造公平競爭市場環境，激發各類市場主體活力，加快科技成果轉化應用，提升我國製造業水平，促進高質量發展。

　　田世宏在致辭中指出，為了抓住第四次工業革命的重大機遇，更好地藉助技術變革來增進社會福祉，要积極有為、主動融入，高揚標準化之風帆，助力工業革命之奔涌。在標準化戰略布局上，积極對接第四次工業革命新需求;在標準化體系建設上，突出第四次工業革命新領域;在標準化工作改革上，拓寬第四次工業革命新通道;在標準化國際合作上，推動形成第四次工業革命新合力;在標準化能力建設上，強化服務支撐第四次工業革命新動能，為促進經濟社會高質量發展作出新的更大的貢獻。

　　國務院標準化協調推進部際聯席會議各成員單位聯絡員，國家認監委、市場監管總局有關司局及在京有關直屬掛靠單位的相關負責人，國家標準委全體人員等參加活動。

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　　中國消費者報報道(董雅婷)在解決出行“最後一公里”的問題時，共享單車深受人們喜愛。近日，有消費者向《中國消費者報》反映，在湖南長沙騎行ofo單車時，多次遇到提交壞車報修申請后依然被自動扣費的情況。眼看着賬戶餘額都“貢獻”給了壞車，消費者卻束手無策。

　　壞車報修仍被扣費

　　長沙的鐘女士於今年8月購買了ofo單車95元福利包，成為免押金騎行用戶，每次騎行費用都會從這95元中自動扣除。但近期，鍾女士卻頻繁遭遇故障車報修之後仍被扣費的情況。

　　據鍾女士介紹，她曾在長沙市嶽麓區阜埠河路準備使用一輛小黃車，掃碼完畢后卻發現單車缺失了一隻腳踏板，她立刻關鎖並提交了報修申請，但系統依然扣了一次騎行費用，且事後也未退款。

　　這樣的遭遇不止一回。鍾女士說，最“倒霉”的一次，她在半天中連續遇到3輛壞車，原本只需支付1元騎行款的路程，最後花了4元。

　　鍾女士記得，以前使用ofo單車，掃碼開鎖后如果發現單車存在鏈條脫落、車胎損壞、腳蹬缺失等故障，只要關上車鎖，並申報“故障車”，這筆訂單就不會被計費，但現在情況卻完全不同了。對此，她十分氣憤：“我買的95元錢的福利包不能退款，我只能不斷地騎小黃來‘消耗’這筆錢，但是又經常遇到故障車報修扣費的情況，錢都浪費在了故障車上。”

　　鍾女士向ofo人工客服投訴，只收到自動回復：“系統確定報銷屬實后，此單為您免單，系統將在20分鐘內返還扣除的費用或用車券。”轉接人工服務時，系統則提醒她耐心等待，但電話一直無法接通。

　　一邊是因回收、維修不及時造成消費者遇到壞車的頻率不斷提高;一邊是壞車報修后仍要扣費。面對這樣的困境，鍾女士表示，自己身邊很多朋友已經不再騎ofo單車，她本人騎行的次數也逐漸減少，“只能眼睜睜看着90多元錢打了水漂”。

　　ofo稱退款存在時間差

　　今年7月，央視新聞頻道《每周質量報告》欄目也曾曝光過共享單車行業的異常扣費問題。對此，ofo小黃車官方曾回應稱：“確有正常報扣費未獲返還的個別情況存在，比例不超過2%。”

　　但是在社交平台上，關於“報修仍被扣費”的吐槽仍層出不窮。有網友調侃：“我就是那2%。”山東濟南一位消費者在新浪微博上稱，在提交報修申請后系統始終未結束計費，截至8月9日，显示騎行時間高達1238小時。北京、上海、浙江杭州、山東等地都有消費者表示遇到過類似問題。

　　對此，筆者聯繫北京拜克洛克科技有限公司(ofo小黃車)了解情況。該公司相關工作人員表示，按照規定，用戶遇到故障車報修時需將故障車拍照上傳，後台核查通過後會自動退還相應費用，如未通過，用戶需重訴。該工作人員還稱，公司已有很長時間未接到過類似投訴。

　　經過後台查詢，該名工作人員表示，鍾女士的近期交易均為正常，報修后的相關款項均已退還。由於退款存在時間差，可能是消費者事後沒有注意到退款信。由於鍾女士一直是通過支付寶掃碼，建議其下載ofo的APP核對報修情況。

　　鍾女士表示，她只收到過部分退款，如她在9月28日提交的報修審核，截至10月11日，申請仍未通過，也未收到退款。另外，她還遇到過已提交故障車報修申請，行程頁面显示騎行距離為0，但後台卻显示屬於正常交易並進行了扣費的情況。

　　經過溝通，截至發稿，鍾女士9月28日提交的報修申請显示已被處理，款項已退還相關賬戶。

　　專家觀點：

　　拍照報修應補償消費者流量費

　　中消協律師團專家、北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌表示，《消費者權益保護法》第二十三條第一款規定：“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限;但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外。”第二十四條第一款規定：“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

　　邱寶昌表示，互聯網單車租賃應該滿足消費者正常使用的需求，如無法滿足消費者需求，經營者不僅應該將相關款項退還給消費者，且不能在退費上設置任何障礙，還要因不能正常提供車輛而承擔一定的違約責任。另外，經營者在消費者退費過程中要求其提供故障車信息與圖片的行為，如對消費者手機流量以及時間成本造成了一定程度的消耗，經營者也應進行相應的補償或賠償。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道(記者尹訓銀)“我花118萬元購買了一輛某品牌商務車，開回家的路上就發現新車有頻繁異響，到家后經當地維修店檢測發現好幾個地方存在問題。經銷商承認新車噴過漆，但是只同意維修。”近日，山東省臨沂市蘭陵縣的邵先生向《中國消費者報》反映了自己的購車經歷，要求經銷商“退一賠三”，共計賠償354萬元。

　　買的新車有異響

　　邵先生介紹說，今年9月28日，他花118萬元在青島慶紅汽車銷售服務有限責任公司(以下簡稱青島慶紅汽車公司)購買了一輛某品牌商務車。在開車回家的路上，他覺得新車有異響。

　　回到家后，邵先生趕緊和銷售人員薛某聯繫，反映發現的問題。薛某表示次日會安排售後人員和邵先生聯繫。9月29日，薛某要求邵先生髮微信視頻，以便於進一步了解情況。

　　9月30日，為了弄清新車異響的原因，邵先生將車開到了臨沂市華勝專修豪車維修店蘭陵分店進行檢測，發現新車存在8個問題：前機蓋整形噴漆;右前恭弘=叶 恭弘子板整形噴漆;右前輪眉噴漆;前中網拆裝，內側螺絲生鏽;兩前門線束防塵套內有泥沙;前擋風玻璃導流槽內有大量泥沙;轉向柱防塵套拆裝明顯;兩電動中門內側有泥沙。隨後，邵先生將檢測結果告知薛某。

　　商家承認噴過漆

　　10月1日上午9點多，薛某和青島慶紅汽車公司副總經理朱某，以及一位據稱是廠家售後人員來到臨沂看車。邵先生告訴記者，談到新車是否曾補漆、涉水時，朱某承認該車確實噴過漆，並提出了3種解決方案：安排專人維修，直到滿意為止，再適當補償損失;調換一輛新車;將購車款全額退還，把車拖走。

　　邵先生認為，經銷商隱瞞車輛曾噴過漆的事實，賣給自己一輛問題車，這一行為屬於欺詐，要求按照《消費者權益保護法》的規定退貨並給予3倍賠償。

　　10月10日，記者撥通了青島慶紅汽車公司副總經理朱某的電話。記者說明情況后，朱某稱正在開會，會後會主動和記者聯繫。截至記者發稿，朱某沒有與記者聯繫。

　　10月11日，邵先生告訴記者，10月10日下午，薛某和朱某找到他，表示可以退車，並給予3萬元賠償，他沒有同意。

　　專家觀點：

　　經銷商涉嫌欺詐

　　山東蓋德律師事務所律師孫智君向記者表示，如果新車確實存在售前噴過漆等情況，銷售方應當在售前告知消費者邵先生，但事實上經銷商卻沒有提前告知，致使邵先生買到有瑕疵的車。根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款有關於“退一賠三”的規定，邵先生有權向車輛的銷售商主張權益。

　　山東省消費者協會秘書長助理兼汽車投訴辦公室主任王雲鵬表示，誠實誠信是企業的立業之本，根據《消費者權益保護法》第八條的相關規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。如經核實，青島慶紅汽車公司在明知車輛曾噴過漆卻事先未告知消費者車輛的真實情況，造成消費者購買了有瑕疵的車輛，則經銷商涉嫌欺詐，根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款的相關規定，邵先生可以要求“退一賠三”。邵先生可以先與經營者協商，或者向消費者組織請求調解，也可以依法向市場監管等有關部門投訴，還可以向經營者所在地的人民法院提起訴訟，以維護自己的合法權益。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報上海訊(記者 劉浩)遇到消費投訴撥打企業電話，號碼是否準確?客服服務態度是否友好?……10月14日，記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉，首屆中國國際進口博覽會召開在即，圍繞努力辦成國際一流博覽會的總目標，上海市消保委全面啟動了重點行業企業、消保委系統、駐場服務團隊和專業技術保障團隊的綜合演練，全力做好進博會服務保障工作。

　　10月8日至12日，上海市消保委對本市交通、旅遊、酒店、餐飲、百貨等20多個行業的400家大中型企業的客服熱線進行模擬演練，重點關注客服熱線的號碼準確率、話務接通率和用語規範率。

　　本次演練發現，總體情況良好，但企業客服體系仍需要進一步提高服務水平。首先，客服熱線的號碼準確率仍有提高空間，雖然大部分客服熱線號碼準確有效，但仍有2%的客服電話是空號或者停機。

　　此外，人工客服的接通率有待提高。人工接通率為91%，不同時段3次撥打無人接聽的有34家。無人接聽的客服電話主要表現為語音系統循環播放、語音提示請求掛斷、語音告知官網查詢等。百貨商場、超市等行業的企業客服熱線佔線，或者撥通后長時間無人接聽的情況較為普遍。

　　人工客服的語言規範和友好度有待提升，絕大多數客服能夠主動使用“你好”“請”等禮貌用語，大約有5%的客服存在態度冷淡、電話接通后話音未落直接掛斷等現象。

　　客服熱線是展示企業服務水平的第一陣線，上海市消保委建議企業在建立互聯網在線服務等多渠道客服體系的同時，應尊重傳統消費習慣，着重提高電話服務水平，增加客服人員數量，加強專業知識的培訓，為消費者解疑答惑，提供專業優質的服務。

　　為弘揚新時代的城市精神和時代風貌，營造安全、放心、祥和的消費環境，讓近悅遠來的賓客充分感受上海城市的文化魅力和文明素養，上海市消保委還向全市消費者提出文明消費“新六條”的倡議：一是愛護公共衛生，身邊垃圾隨手帶走，自覺做好垃圾分類，營造乾淨的消費環境;二是遵守公共秩序，先來後到依次排隊，聽從服務人員指引，營造有序的消費環境;三是增強安全意識，保持通道暢通無阻，人流集中主動離散，營造安全的消費環境;四是提升文明程度，相互交談文雅謙遜，撥打電話輕聲細語，營造安靜的消費環境;五是關愛老弱幼童，尊重他人禮讓三分，身邊兒童悉心照管，營造溫馨的消費環境;六是弘揚城市精神，接待客人熱情友好，遇事包容禮貌謙讓，營造和諧的消費環境。

　　上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮向記者表示，為全力做好進博會期間消費者權益保護工作，上海市消保委成立了進博會服務保障工作小組，建立進博會期間投訴快速處理工作機制;在進博會園區內設立消費維權工作站點，抽調業務骨幹全程入駐，並開通雙語服務崗，提高響應速度和處置效能。

　　據介紹，進博會期間，對一般爭議，上海市消保委將即時處理，複雜糾紛當日解決、疑難投訴隔日調解，努力實現消費爭議解決在展館內部。此外，上海市消保委還引入智庫，由121名專家和50名律師組成“智囊團”，發揮重要的“外腦”作用，對汽車、消費电子及家電、時尚產品等16個領域的消費諮詢和投訴處置提供專業意見和法律指導，為服務保障工作提供有力支撐。

責任編輯：游婕

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