中國消費者報上海訊(記者 劉浩)遇到消費投訴撥打企業電話，號碼是否準確?客服服務態度是否友好?……10月14日，記者從上海市消費者權益保護委員會獲悉，首屆中國國際進口博覽會召開在即，圍繞努力辦成國際一流博覽會的總目標，上海市消保委全面啟動了重點行業企業、消保委系統、駐場服務團隊和專業技術保障團隊的綜合演練，全力做好進博會服務保障工作。
10月8日至12日，上海市消保委對本市交通、旅遊、酒店、餐飲、百貨等20多個行業的400家大中型企業的客服熱線進行模擬演練，重點關注客服熱線的號碼準確率、話務接通率和用語規範率。
本次演練發現，總體情況良好，但企業客服體系仍需要進一步提高服務水平。首先，客服熱線的號碼準確率仍有提高空間，雖然大部分客服熱線號碼準確有效，但仍有2%的客服電話是空號或者停機。
此外，人工客服的接通率有待提高。人工接通率為91%，不同時段3次撥打無人接聽的有34家。無人接聽的客服電話主要表現為語音系統循環播放、語音提示請求掛斷、語音告知官網查詢等。百貨商場、超市等行業的企業客服熱線佔線，或者撥通后長時間無人接聽的情況較為普遍。
人工客服的語言規範和友好度有待提升，絕大多數客服能夠主動使用“你好”“請”等禮貌用語，大約有5%的客服存在態度冷淡、電話接通后話音未落直接掛斷等現象。
客服熱線是展示企業服務水平的第一陣線，上海市消保委建議企業在建立互聯網在線服務等多渠道客服體系的同時，應尊重傳統消費習慣，着重提高電話服務水平，增加客服人員數量，加強專業知識的培訓，為消費者解疑答惑，提供專業優質的服務。
為弘揚新時代的城市精神和時代風貌，營造安全、放心、祥和的消費環境，讓近悅遠來的賓客充分感受上海城市的文化魅力和文明素養，上海市消保委還向全市消費者提出文明消費“新六條”的倡議：一是愛護公共衛生，身邊垃圾隨手帶走，自覺做好垃圾分類，營造乾淨的消費環境;二是遵守公共秩序，先來後到依次排隊，聽從服務人員指引，營造有序的消費環境;三是增強安全意識，保持通道暢通無阻，人流集中主動離散，營造安全的消費環境;四是提升文明程度，相互交談文雅謙遜，撥打電話輕聲細語，營造安靜的消費環境;五是關愛老弱幼童，尊重他人禮讓三分，身邊兒童悉心照管，營造溫馨的消費環境;六是弘揚城市精神，接待客人熱情友好，遇事包容禮貌謙讓，營造和諧的消費環境。
上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮向記者表示，為全力做好進博會期間消費者權益保護工作，上海市消保委成立了進博會服務保障工作小組，建立進博會期間投訴快速處理工作機制;在進博會園區內設立消費維權工作站點，抽調業務骨幹全程入駐，並開通雙語服務崗，提高響應速度和處置效能。
據介紹，進博會期間，對一般爭議，上海市消保委將即時處理，複雜糾紛當日解決、疑難投訴隔日調解，努力實現消費爭議解決在展館內部。此外，上海市消保委還引入智庫，由121名專家和50名律師組成“智囊團”，發揮重要的“外腦”作用，對汽車、消費电子及家電、時尚產品等16個領域的消費諮詢和投訴處置提供專業意見和法律指導，為服務保障工作提供有力支撐。
責任編輯：游婕
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