中國消費者報報道（姜馨 記者任震宇）近期，奔馳女車主維權事件引發社會廣泛關注。針對汽車消費領域的突出問題，4月17日上午，中國消費者協會在京舉辦“推動解決汽車消費維權難座談會”，邀請有關專家、律師就《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的適用與完善、《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（PDI規則）的問題與改進、汽車銷售中的金融服務等費用收取、汽車消費者維權難的解決等問題進行了深入討論。
2016-2018年全國消費者組織投訴與諮詢信息系統數據显示，汽車產品（含零部件）的投訴從1.5萬件/年，上升至1.9萬件左右/年，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售後服務、合同糾紛、產品質量、金融服務問題等。
汽車消費維權難主要表現在：一是經營者巧立名目，消費者辨識難；二是經營者不提供憑證，消費者取證難；三是產品質量出現糾紛，消費者鑒定難；四是經營者推諉扯皮，消費者協商難；五是維權涉及問題複雜，消費者投訴解決難。
中消協還介紹了奔馳女車主維權事件輿情：網民支持車主維權，認為奔馳應予賠償，質疑收取金融服務費的合法性，呼籲加強監管，整頓行業亂象。
金融服務應明碼標價
汽車產品合格交付，是經營者的應盡義務。《產品質量法》第十二條規定，“產品質量應當檢驗合格，不得以不合格產品冒充合格產品。”《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》（以下簡稱汽車三包規定）第八條規定，“生產者應當嚴格執行出廠檢驗制度，未經檢驗合格的家用汽車產品，不得出廠銷售。”交付合格產品是經營者的合同義務，三包規定是后合同義務，兩者不應混同。如果經營者出售的是不合格產品，消費者可以按照《消費者權益保護法》第五十四條規定，“依法經有關行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。”如果經營者存在欺詐行為的，還應承擔相應賠償責任。實踐中，一些經營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任或相應賠償責任，有違法律規定。
PDI規則屬於行業自律規範，不應限制消費者權利。《乘用車新車售前檢查服務指引（試行）》（以下簡稱PDI規則）是由行業組織牽頭、12家企業參與制定的行業自律性規範。其中涉及乘用車新車交付消費者前的檢查規定。對此，有關廠家及其經銷商應當對照相關內容，逐一檢查落實，保障新車交付的實際質量。對於一些PDI檢查流於形式，造成交付車輛存在各種問題的經營者，應加強行業自律予以規範。同時，企業聯合制定的PDI規則屬於行業自律規範，不應對消費者實體權利做出限制，應根據消費者訴求，結合有關實踐爭議案例進行修改完善。
汽車銷售金融服務等應明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。《消費者權益保護法》第二十條規定，“……經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”第十六條規定，“……經營者向消費者提供商品或者服務，……不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”《汽車銷售管理辦法》第十條規定：“經銷商應當在經營場所以適當形式明示銷售汽車、配件及其他相關產品的價格和各項服務收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用。”第十四條規定：“供應商、經銷商……不得對消費者限定汽車配件、用品、金融、保險、救援等產品的提供商和售後服務商，……。經銷商銷售汽車時，不得強制消費者購買保險或者強製為其提供代辦車輛註冊登記等服務。”第三十二條規定：“違反本辦法第十條……第十四條……有關規定的，由縣級以上地方商務主管部門責令改正，並可給予警告或3萬元以下罰款。”經營者在交易過程中，應對全部收費項目事先向消費者明示，且不得做出不合理限制或者強制交易。但當前汽車銷售服務中，存在強制消費者購買保險、繳納續保押金或續保保證金等問題，有些經銷商代辦業務在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務費，還不開具發票，引發消費者強烈不滿。對於這些違法行為，應當依法嚴厲懲處。
樹立消費者優先觀念
經營者應當尊重消費者權益，誠信、快捷解決消費糾紛。《消費者權益保護法》第四條規定，“經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。”第二十三條規定：“對於機動車，消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。”《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八條規定：“經營者提供商品或者服務，……不得故意拖延或者無理拒絕消費者的合法要求。經營者有下列情形之一併超過十五日的，視為故意拖延或者無理拒絕：……(二)自國家規定、當事人約定期滿之日起或者不符合質量要求的自消費者提出要求之日起，無正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等義務的。”《消費者權益保護法》第五十六條還規定了故意拖延、無理拒絕的行政責任。經營者作為維護消費者權益的第一責任人，應當高度重視消費者意見，正視消費者合理訴求，切實履行法定義務和責任，妥善解決消費糾紛。交付產品六個月內發現瑕疵的，經營者還負有舉證責任。拖延推諉、強勢霸凌，不僅要受到法律嚴懲，更會失去消費者信任。
當前，消費在國家經濟發展中的作用日益重要，但是，消費者作為消費驅動型經濟的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優先觀念未能有效落地。近年來全國汽車投訴情況和近期發生的奔馳女車主維權事件，凸顯了當前汽車消費領域維權難的現狀，凸顯了信用建設的緊迫性，凸顯了構建和諧消費環境的必要性。以人民為中心，在消費領域就是以消費者為中心，就是要讓消費者買得放心、吃得安心、用得舒心，獲得更好的消費生活。消費維權工作的實質是社會公共利益的維護，只有強化消費者保護，不斷提升消費者的獲得感、幸福感、安全感，才能更好促進擴大消費，帶動經濟轉型和升級，真正實現民生幸福的最後一公里。
強化行業自律
呼籲立法機關廣泛聽取消費者意見，進一步修改、完善《產品質量法》、汽車三包等規定，提升產品質量擔保立法層級，明確違法追究責任到人，強化對消費者的保護，防止經營者逃避自身應盡義務和責任，損害消費者合法權益。
呼籲各有關行政部門，關注消費者反映問題，進一步加強汽車消費領域的監督管理，及時查處損害消費者權益突出行為，規範汽車銷售和附隨服務，加大監督抽查範圍和力度，不斷提高行政執法效能，提升消費者的滿意度；
呼籲各有關司法機關，全面貫徹和適用《消法》有關規定，切實加強對汽車消費者保護，有力打擊欺詐和侵害消費者權益行為，充分發揮司法審判的示範作用，弘揚消費領域的公平正義，築牢社會誠信柱石。
希望汽車行業組織強化行業自律和內部約束，重視和聽取消費者意見，及時修改完善汽車行業的相關規則，加強服務監督、數據監控、風險管理，消除對消費者權利的不當限制，推動建立行業信用約束機制，將嚴重侵害消費者權益的經營者列入黑名單，實現有效行業治理。
敦促汽車領域經營者尊重消費者各項法定權利，切實承擔自身義務和責任，針對消費者辨識難、取證難、鑒定難、協商難、解決難，主動做好以下事項：一要強化合同警示提示和事前告知，公平合理地確定經營者與消費者的權利和義務，以顯著方式提示與消費者有重大利害關係的內容，保障消費者的知情權、選擇權和公平交易權；二要保障交付合格的家用汽車產品、隨車工具、備件等物品，依法提供發票、服務單據、說明書、三包憑證、維修保養手冊等隨車文件等；三要在產品出現質量問題時，售出六個月內依法承擔舉證責任，六個月後主動配合鑒定，杜絕推諉塞責、設置維權壁壘；四要堅持“消費者優先”理念，高度重視、認真聽取消費者意見，正視消費者合理訴求，主動檢視自身問題，積極、妥善處理相關投訴；五是加強內部管理，強化員工培訓，誠信守法經營，嚴格落實責任，禁絕違法行為。
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壯大監督力量
中消協2018年度年主題是“品質消費 美好生活”，2019年度年主題是“信用讓消費更放心”，均旨在解決當前消費領域存在的商品和服務質量不能滿足消費者需求、信用機制建設不夠完善等問題。下一步，中消協將積極採取措施，着力推動解決汽車消費維權難問題：
第一，廣泛聽取消費者意見，強化汽車領域的商品和服務監督。中消協將進一步加強消費維權志願者隊伍建設，不斷壯大社會監督力量。希望廣大消費者發現或遇到問題，積極依法維權，主動投訴，反映問題，共同促進汽車消費環境改善。
第二，聚焦汽車消費問題，推動相關立法完善。中消協將深入研究汽車消費領域的突出問題和消費維權難點，積極參與相關領域的立法立標工作，及時反映消費者訴求，促進完善汽車消費維權法治保障。
第三，拓寬、暢通投訴渠道，監督企業落實義務。中消協將探索建立汽車消費專業委員會，藉助專家、律師力量，提升汽車投訴處理效能；探索建立汽車消費領域信用公示機制，公開披露故意拖延、無理拒絕以及其他嚴重侵害消費者權益的失信行為，強化企業信用約束，促進品質提升、服務改善。
第四，對於重大、典型侵害汽車消費者合法權益行為，綜合運用調查、約談、反映、建議、揭露批評、訴訟等方式幫助消費者維權。
責任編輯：邊靜
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