中國消費者報報道（記者 游婕）《北京市旅遊條例》實施近一年，北京及周邊的旅遊消費市場的整體水平是否得到了提升?還存在哪些問題?7月17日，北京市消費者協會公布了2018年北京旅遊消費體驗式調查結果，在對50條旅遊線路的消費體驗中，北京一日游、周邊自駕游、異地游以及退團體驗的調查結果較去年表現更好，但旅遊合同簽訂不規範、部分導遊服務規範性較差、隱性強制消費等問題仍然存在。
據悉，本次調查於2018年4月啟動至6月結束，主要對象為在線旅遊平台、旅行社、景區等，涉及攜程旅行網、去哪兒網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、飛豬旅行網、同程旅遊網、京東旅遊網、欣欣旅遊網、馬蜂窩旅遊網等9家在線旅遊平台。調查共涉及一日游體驗、周邊自駕游、異地游、退團體驗等50條線路，80名調查員參与。
強制消費依然存在
強制消費一直是旅遊中的痛點和頑疾，本次調查發現強制消費比例較去年有所下降，但仍然是非常突出的問題。在北京一日游的20條體驗線路中，有11條存在強制消費現象，佔比為55%;而10條異地全程體驗路線中，有4條包含強制消費，佔比為40%。
調查發現，由於《旅遊法》等法律法規出台，一些旅行社在合同中並沒有明確標出強制消費，但對行程有影響的隱性強制消費依然存在。
據統計，在北京一日游體驗的11條強制消費線路中，其中有7條線路並未在合同中明示，占強制消費線路數量的比例為63.64%。但通過體驗員實際觀察，這7條未在合同中明示的強制消費項目中，有85.71%的比例是如果不參加這種強制消費，就會影響行程安排。因此，強制消費隱性化特徵明顯。另外，10條異地全程體驗路線中有4條包含強制消費，其中3條為隱性強制消費，即均未在合同中明示、如不參加會影響行程安排。其中，01號線路中，導遊要求遊客進頤和園自費坐遊船，否則趕不上時間，即坐船經慈禧水道進入頤和園;09號線路中，導遊推出了強制自費項目“大龍舟”每人100元，稱不交這個錢，行程無法繼續進行。
北京市消協指出，各旅行社可以向遊客推薦交通工具，但不能以“無法同步到達”“行程無法繼續進行”為借口讓遊客被動消費，造成遊客體驗差。
導遊壓縮遊覽時間
此次調查發現，部分導遊存在旅遊中途自行離團、隨意壓縮景點遊覽時間、替換景點等系列問題，導遊的服務規範和服務監管有待加強。
在北京一日游20條體驗線路中，遭遇到削減景點、壓縮遊覽時間的線路就達到8條。04號線路隨意更改景點順序，而且導遊僅起到了發景點門票的作用，全程無導遊帶領和講解;09號線路中，導遊取消天壇景點，原定的頤和園遊覽2.5小時，最後壓縮為50分鐘。
同樣的情況也出現在異地全程體驗路線中，部分導遊責任意識較弱，壓縮遊覽時間、自行離團。32號線路中，由於是散客拼團，導遊上車后即表示自己和旅行社無關，門票等問題自行諮詢旅行社;35號線路中，行程第一天下午，導遊告訴遊客自己身體不舒服要看大夫，也沒有安排其他人來負責剩餘行程，原定第二天下午6點返程，但導遊在中午1點半就返程了;39號線路中，體驗員問導遊發票事宜，導遊答覆自己找網上的旅行社辦理此事，他們不負責此事，而且行程還沒結束，導遊自己先下車回家了。
北京市消協指出，導遊是旅遊消費行程中陪伴遊客時間最長、影響最大的因素，如果缺乏有效監管，必然導致遊客體驗滿意度下降，影響城市旅遊形象。
在線旅遊平台北京一日游體驗調查得分(百分制)
格式合同信息模糊
《北京市旅遊條例》第五十二條明確規定：旅行社應當與旅遊者簽訂一日游包價旅遊合同。此次調查發現，北京一日游合同簽約率為65%。
根據本次北京一日游調查結果，在“合同規範性和效力”“安全保障”等指標得分相對較低，剛過60分。其中，在“合同規範性和效力”方面，“合同中交通信息完整度”“合同中餐飲信息完整度”得分均在60分以下，表現較差，具體表現在內容方面信息模糊，其中詳細行程、交通、餐飲等關鍵信息完整度不足，這樣的合同服務，自然導致“遊客合同權益保障感知”得分僅52.94，表現較差。此外，“安全保障”中，給遊客“購買旅遊保險”得分僅55，也亟待提高。
例如，05號線路體驗員在線下單后，旅行社不能及時提供合同，最終也沒有簽合同;06號線路中，在線旅遊平台、旅行社都未提供書面或电子旅遊合同;09號線路中，工作人員說上車與導遊簽合同，但在車上，旅行社工作人員和導遊互相推脫，最終也未能簽成合同;10號線路體驗員與旅行社簽了一份簡單協議，但協議上沒有公章，且最終旅行社也未能提供發票;14號線路中，組團網站與旅行社均不提供合同，雙方客服均讓體驗員向對方要合同，最終都未能和遊客簽旅遊合同。
另外，某些標準格式合同的針對性不強，信息模糊。16號線路中，體驗員在大柵欄線下報名一日游線路，該旅行社僅提供標準格式合同，合同內容並沒有明確某條具體線路，並且車輛、用餐、行程信息均比較模糊，遊客難以核對相關信息。
北京市消協指出，作為保障消費者權益的重要法律文件，旅遊合同的缺失會給消費者旅遊體驗過程中帶來隱患，也給後期維權造成困難。
部分平台未公示企業資質
據了解，《北京市旅遊條例》規定，旅行社通過網絡交易平台經營旅行社業務的，應當向網絡交易平台經營者提供旅行社業務經營許可證。同時，通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，並在其網站顯著位置明示旅行社名稱、法定代表人、許可證編號、經營範圍、經營場所和聯繫方式等信息。
本次調查發現，在營業執照展示方面，攜程旅行網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該比例均為0，亟待加強;在旅行社業務經營許可證展示方面，攜程旅行網、馬蜂窩旅遊網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為0。另外，途牛旅遊網、京東旅行網、同程旅遊網都存在旅行社“營業執照”或“旅行社業務經營許可證”信息未在平台頁面展示問題。
其次，在線旅遊平台的服務信息透明度和一致性還有待提升。例如，01號線路中，體驗員通過攜程旅行網選擇其自營無購物的產品，下單前显示行程含餐(北京春餅宴式炸醬面)，但付款后訂單显示不含餐，經向網站客服投訴，最終按照含餐標準履行合同;04號線路中，旅行社合同註明的行程安排與導遊的時間安排不一致。
北京市消協指出，在線旅遊平台要發揮監督作用，進一步建立健全平台誠信體系，強化完善“企業資質”展示信息，確保實現消費者的知情權。
責任編輯：游婕
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