中國消費者報北京訊(記者任震宇)“隨着共享經濟部分企業頻繁曝出挪用押金、企業倒閉、退款難等問題，共享經濟的投訴量在2018年呈現上升趨勢。”12月6日，在中國消費者協會召開的消費維權新媒體研討會上，中消協公布了《2018電商行業消費數據報告》(以下簡稱《報告》)，數據显示，在共享單車、共享汽車、共享充電寶等3種共享經濟形態中，共享單車投訴最多，且多由押金難退引發。
《報告》稱，2018年1月至11月的電商行業投訴中，1月的投訴量增長幅度較2017年12月增長18.29%，為2018年全年增長幅度最快月份，其次為4月，增長幅度較前月增長14.24%，只有10月的投訴量增長幅度最低。
在各類投訴中，服務類投訴佔26.51%，遙遙領先，日用家電類投訴佔20.27%，位居第二，母嬰類投訴以19.27%排名第三。
針對電商行業投訴的問題主要集中在：虛假促銷、質量、售後、信息泄露、物流、網絡售假、退換貨、發票、高額退票、霸王條款等。其中，虛假促銷的投訴佔比高達27.42%，618、雙11活動前後尤為嚴重，被投訴商家不同程度存在先提價后打折情況，引起消費者不滿和投訴。其次，質量問題投訴佔比23.47%，不少消費者收到實物后認為與圖片和描述相去甚遠。
另一個不容忽視的問題就是服務。“不滿足7天無理由退換貨條件”“不支持退貨”“客服不理人”等問題，是售後服務投訴中較為普遍的現象。
共享經濟的投訴呈現上升趨勢，其中共享單車投訴量佔比最多，達67.5%;共享汽車投訴量佔比21.8%;共享充電寶投訴量佔比10.9%。在共享單車投訴中，問題最多的是“退押金難”，佔比高達71.8%，其根本原因是共享單車企業倒閉，行業缺乏有效監管;其次是“共享單車故障”問題，企業的運營和服務能力滯后，同時存在多收費、亂收費、消費條款不透明、隱形消費、誘導消費亂象等問題。在共享汽車投訴中，問題最多的是“多收費亂收費”及“大數據殺熟”，總體佔比達65.2%。
“大數據殺熟”現象不僅出現在共享汽車行業中，在2018年11月中消協發布《100款App個人隱私收集與隱私政策評測報告》中，超九成App列出的獲取個人隱私限權存在涉嫌“越界”。“大數據殺熟”是在過度收集用戶個人隱私信息的基礎上，通過大數據分析出用戶的日常消費場景、消費偏好等信息，再根據特定的算法實現因消費者差異化進行定價。
對此，中消協建議，加強隱私保護立法，為消費者個人信息安全提供法律和制度保護;督促App開發管理者根據App的核心和擴展功能明示個人信息收集範圍，保障消費者知情權和選擇權，並採取有效措施保護消費者個人信息安全，同時明示隱私條款，不採用默認勾選方式，不使用不公平格式條款，引導消費者主動閱讀、理解相關隱私政策;各應用商店要履行平台審核責任，對於沒有隱私條款的應當及時下架，並提醒消費者謹慎下載使用，要求隱私條款內容不能損害消費者合法權益，不得含有不公平格式條款;強化部門間的溝通合作，完善消費者個人信息安全問題的投訴舉報制度，嚴肅查處侵害消費者合法權益的典型問題。
責任編輯：黃磊
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