中國消費者報報道(董雅婷)隨着港珠澳大橋的建成，相關線路的旅遊越來越受到消費者的青睞。但與此相伴的，是旅遊市場良莠不齊隱含的消費風險。近日，天津消費者李女士向《中國消費者報》反映，她報名參與的港珠澳四日游“掛羊頭賣狗肉”，“野馬”旅行社(無辦公地點、無固定工作人員的冒牌旅行社)打着深圳國旅的名義開展業務，隨意更換線路、強制消費，一場身心放鬆之旅成了糟心之旅。
遊客吐槽
港澳游變坑人之旅
今年1月，天津消費者李女士通過百度搜索到了一家網址為www.gagl001.com的港珠澳游旅行社，並添加了微信名為“A港澳專線 劉Mr”的旅遊顧問。經過溝通，李女士選擇了“兩人港珠澳四天三夜2240元(含團費、小費和簽注費)”的套餐，並於1月16日抵達香港時，通過轉賬到個人微信的方式向旅遊顧問支付了費用。
按照行程單，李女士將在第一天前往香港黃大仙、星光大道、會展中心、海洋公園等景點，第二天在參觀市中心風景和百貨商場、國際免稅中心后，前往香港迪士尼樂園，第三天則乘坐巴士途徑港珠澳大橋抵達澳門，瀏覽大三巴牌坊等10個景點，晚上返回珠海休息。李女士告訴筆者，實際在旅行過程中，多數景點都是走馬觀花，第二天在香港的行程全部被改為購物。帶團導遊告訴她，必須在珠寶中心進行消費才能獲得香港迪士尼遊樂園的門票。
“主要是帶孩子去玩，還是很希望能去香港迪士尼樂園。”李女士回憶說，珠寶中心銷售的商品質量一般，但她還是購買了1800元的商品，后又被告知，在珠寶中心消費滿5000元才能拿到迪士尼樂園的門票。因為第二天的住宿地點臨時由香港改為珠海，為了不掉隊，李女士最終沒能前往迪士尼樂園。
由於自稱為深圳國旅旅遊顧問的“A港澳專線 劉Mr”並非此次帶團導遊，李女士只能通過微信與其溝通。針對強制購物的問題，對方解釋稱“因為迪士尼樂園的門票很貴，是由珠寶公司贊助的，導遊也比較辛苦，團里其他人也有人捧場，你就買一兩件東西，就當支持他們工作了，來一趟也不容易，就當留個紀念了”。
該旅遊顧問還承諾會與導遊商量，退還迪士尼樂園門票差價，但直至旅行結束未退還李女士相關費用。
而對於臨時將第二天住宿地點由香港改為珠海的問題，旅遊顧問則表示，因為恰逢周末，過關人數增多，所以才進行調整。
到了第三天遊覽澳門時，不在計劃之內的購物再次被排上了行程，原本行程內的威尼斯水城變成了自付費項目。無奈之下，李女士領着女兒離開旅行團獨自遊覽，后自行返回珠海。
李女士告訴筆者，旅行套餐之外，旅行顧問還加收了每人170元的小費，並且拒絕提供發票。無奈下，李女士向深圳市消委會投訴，卻發現該旅行社的網站已無法打開。后經與中國國旅核實，與李女士溝通的“A港澳專線 劉Mr”並非國旅員工，該旅行社實為“野馬”旅行社。
今年2月，深圳市消委會發布的港澳游“野馬”旅行社投訴調查情況显示，春節期間(2月4日至10日)共收到26起港澳游投訴，全部涉及“野馬”旅行社，其中，90%的消費者通過網絡搜索獲取旅行社信息。在旅遊過程中，消費者普遍遭遇“強制購物沒商量”“原定景點被取消”和“食宿降級很無奈”等問題。
筆者體驗
網絡搜索遇“李鬼”
筆者根據李女士提供的網址查找到了相關旅行社的聯繫方式，一位女士在聽到“是深圳國旅嗎”的提問后直接掛斷了電話，另兩個聯繫方式在撥打過程中被自動識別為深圳市國聯通信有限公司以及深圳市西格瑪儀器儀錶公司，電話均無人接聽。
筆者體驗發現，在百度輸入“港珠澳 國旅”，會出現多家標有“深圳國旅”字樣的旅行社，但網址均不相同，既有自稱為深圳國旅分部旗艦營業部、福田營業部、嘉賓營業部、深房營業部的，也有直接显示“中國國旅”標誌的，消費者難辨真偽。
筆者在與自稱為深圳國旅旗艦營業部旅遊顧問的溝通過程中，對方出示了相關營業執照，並表示旅遊過程不會出現強制消費、取消景點計劃的情況，消費者可以直接將費用轉賬至旅行社銀行賬戶，業務員個人不收取任何費用，付款後會為消費者提供电子合同與發票。
筆者發現，由於外地遊客與旅行社溝通多是通過電話或微信，無法實地核實對方的辦公地點，對於旅遊顧問出示的相關證件，多數消費者也很難進行核實。據央視報道，深圳市消委會曾模擬消費者網絡搜索實際使用場景，發現百度輸入“港珠澳 國旅”關鍵字后，某條信息下方標有藍色等級，經深圳市消委會工作人員核實，商事主體登記信息中並沒有這家企業。
深圳國旅企管部經理彭育苗告訴筆者，該公司官網首頁显示“中國國旅 國旅在線”字樣，用戶登錄后可以自行選擇城市。當前，該公司在深圳共有73個營業部，均設有線下實體店，部分營業部擁有自己的官網。
彭育苗告訴筆者，每年針對“野馬”旅行社的投訴占該公司總投訴量的一半以上，在損害消費者利益的同時也給深圳國旅造成了極大困擾。她建議，消費者可以通過撥打該公司官網熱線電話的方式核實門店營業執照和工作人員身份，並盡量前往實體店報名，核對其辦公地址。彭育苗提醒消費者，深圳國旅統一使用“團隊國內旅遊合同”或者“團隊出境旅遊合同”，加蓋印章為合同章，不會加蓋公章或任何部門業務章。另外，消費者的旅遊團費是轉賬至公司公賬而非個人賬號，提供諮詢服務的工作人員不會收取費用。
深圳市消委會投訴部部長靳麗娟告訴筆者，由於“野馬”旅行社無辦公場所、固定工作人員、商事主體登記信息，加上一些消費者防範風險意識不強，“旅遊團費通過微信轉賬到個人賬戶，除了集合時間地點外，對對方一無所知”，調解往往會失靈。靳麗娟建議消費者，旅行前應盡量選擇規模大、口碑好的旅行社，認真查看其營業資質和相關證件其否齊全，繳費后注意索取發票，保留好旅遊合同。
專家觀點
假冒旅行社涉嫌詐騙
北京漢鼎聯合律師事務所律師湯浩認為，港珠澳游“野馬”旅行社有機可乘的原因在於，當前，具備出境遊資質的旅行社仍為少數，且主要分佈在大城市，消費者通過網絡獲取旅遊服務成為趨勢，但很難對經營者的資質進行實地考察。
湯浩表示，“野馬”旅行社強制消費、臨時更換行程等行為，侵犯了消費者的自主選擇權、拒絕強制交易權、知情權、要求履約權，臨時更換行程也有可能構成對旅遊合同的根本違約。另外，從刑事角度來看，假冒旅行社騙取受害人財產屬於違法犯罪行為，騙取財產數額較大的，涉嫌構成詐騙罪。如果冒用其他旅行社名義，私刻印章與消費者簽訂協議，還涉嫌偽造、變造公文證件印章。
湯浩建議，如果消費者沒有收據和發票，應保留出行前後和行程期間微信或QQ聊天記錄、旅行社的行程安排表、交通食宿發票收據、旅遊期間照片、錄音錄像等。如果是跟團旅行，其他遊客的證言證詞也是重要證據。如果通過电子支付或刷卡支付，轉賬記錄也可以留存作為證據。
最新進展
百度可先行賠付
經深圳市消委會溝通，4月19日，百度消費者保障計劃工作人員致電李女士，承諾在其提供身份信息及相關證據后，會先行賠付其旅遊團費。
4月23日，深圳市消委會投訴部部長靳麗娟告訴筆者，深圳市消委會已與百度建立了針對港珠澳“野馬”旅行社的合作處理機制，“消費者只需要證明相關旅行社信息是百度搜索而來，並有合同、聊天記錄甚至是旅遊照片等證據證明自己是當事人，百度就可以啟動先行賠付計劃，以維護消費者權益”。
據悉，經由深圳消委會轉交給百度的36起港珠澳“野馬”旅行社投訴已經陸續得到解決，過半消費者已賠付完畢。靳麗娟表示，消費者遭遇類似侵權事件時，可以聯繫百度客服諮詢相關事宜。
責任編輯：黃磊
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