分類: 生活情報

　　經營者不講信用，經營者沒有信用，打造放心消費環境就會成為紙上談兵。經營者信用從哪裡來?內心向善的修為、學法守法的自覺、刀口向內的勇氣，皆有可能為經營者的信用加分，但都不能替代消費者監督的作用。

　　什麼是消費者監督?用法言法語說，就是消費者對經營者提供商品和服務中存在的侵害消費者權益的行為進行檢舉、控告，也包括對消費者權益保護工作提出批評、建議。很顯然，消費者監督的重要對象就是經營者。這種監督可以表現為遭遇不公一聲吼、為討說法不放手，也可以表現為發現缺憾提建議、上當受騙給差評。

　　消費者和經營者好像是一對“天敵”，兩者雖然不存在你死我活的劇烈衝突，但也存在利益訴求的小摩擦小對立。購買商品和服務獲得最大滿足與提供商品和服務付出最小成本，有時不可調和。逐利的衝動會讓經營者置信用於不顧，而法律的不周、監管的缺失等又會有意無意地放縱經營者的見利忘義。

　　誠然，有很多經營者水平高、資質好，誠實守信、追求卓越“不待揚鞭自奮蹄”，但也有很多經營者資質平平且還善於偷奸耍滑，其信用的提升倘若脫離外部監督，特別是24小時在線的消費者監督，無異於痴人說夢。對這類經營者，不通過消費者監督給它們施加強大的壓力，就是對市場秩序和消費環境的不負責任。

　　消費者是商品和服務的最終使用者和感知者。商品好不好用，服務稱不稱心，消費者最有發言權。消費者因為自己購買商品或服務受到不公平對待而表達合理訴求，初始動機可能是為了退貨索賠爭口氣，但對經營者而言可能就是累積信用、彰顯信用、提升信用的良機。

　　消費者對經營者的批評、建議、檢舉、控告，實際上是一種提醒和警示。經營者做到聞過即改、過而能改甚至舉一反三、自我加壓，不僅能體現出對消費者的尊重，也能有效地提升自己的信用等級。即便有經營者格局有限，遇消費者監督諱疾忌醫甚至知錯不改，不能將每一次被監督變為為自己信用加分的絕佳機會，其信用失分給自己帶來的損失也能震懾其他經營者。量大面廣的商品和服務需要億萬雙監督的眼睛，經營者信用的提升應當也必須藉助消費者監督的龐大力量。

　　發揮消費者監督的作用就要為消費者監督提供便利，要暢通監督的渠道，激發監督的熱情，規避監督的風險。行政資源、司法資源也要適度向弱者傾斜，盡量消除消費者與經營者之間的信息不對稱、權利不對等。要形成一種寬容、尊重消費者監督的社會氛圍，讓挑剔、蔑視消費者監督的行為受到應有的懲罰，真正讓消費者敢監督、能監督、願監督。

　　必須指出的是，消費者監督經營者是法律賦予的權利。經營者接受消費者監督是法定的義務。監督者不是無事生非、無理取鬧，被監督者不能推三阻四更不應本能地排斥。面對於法有據、形式多樣的消費者監督，經營者應該有一顆敬畏之心。用消費者監督倒逼經營者信用提升，不僅是2019年消費維權年主題的題中應有之義，更是我們學法知法守法做出的必然選擇。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道(記者 劉銘)日前，接到四川省涼山州中級人民法院的二審判決書時，消費者鄧女士激動得熱淚盈眶。她為這一紙判決書奔波了兩年，期間經歷的困難不言而喻。

　　2017年年初，鄧女士花58.8萬元購買了一輛汽車，發現方向機是被更換過的舊機。西昌市食品藥品和工商質量監管局12315中心聯繫司法鑒定機構對車輛進行了鑒定。鄧女士與汽車銷售公司多次協商無果后，將該公司訴至法庭，要求退一賠三。最終，法院判決汽車銷售公司賠償鄧女士購車款、交強險、購置附加稅等共計67萬餘元，並按退一賠三原則，支付3倍賠償金167萬餘元，共計234萬餘元。

　　近日，鄧女士告訴《中國消費者報》記者，她已於1月初拿到了退車款和3倍賠償金。“如此高額的‘退一賠三’案並履行到位，在全國是比較罕見的。”西昌市食品藥品和工商質量監管局12315中心主任羅珏說。

　　接到判決書後，鄧女士首先想到的是感謝西昌市食品藥品和工商質量監管局的鼎力支持，專門做了一面印有“消費者權益守護神，熱情高效優質服務”字樣的錦旗，專程交到羅珏的手中。

　　故障

　　行駛中方向盤抱死

　　據鄧女士介紹，2017年1月25日，她以58.8萬元的價格在四川省攀枝花躍鹿汽車銷售服務有限公司西昌分公司(以下簡稱躍鹿汽車西昌公司)，購買了一輛進口“捷豹”鋒湃SUV汽車，加上購置附加稅、車險等，共花了67萬多元。

　　新車到手不久后，鄧女士發現方向盤不是很靈活，剛開始沒在意，以為是自己對新車還不適應。購車一個月後，鄧女士開車載全家人外出，正常行駛過程中，方向盤突然失靈，在行駛過程中抱死。“還好當時沒有慌張，採取了緊急制動，才避免了事故的發生。”儘管已時隔兩年，回憶起當時的險情，鄧女士依然心有餘悸。

　　事發后，鄧女士第一時間向躍鹿汽車西昌公司反映情況。“公司技術人員告訴我，車輛熄火再重新啟動就沒有問題了。我照此操作后，方向盤也就能用了。”鄧女士說。隨後，鄧女士將汽車發動並開走了。

　　“當時我也沒有考慮會不會再出問題，結果3天後，行駛過程中方向盤抱死問題再次出現，險些引發交通事故。我立即電話聯繫躍鹿汽車西昌公司，並按要求將車送到公司。技術人員說要做一個方向機升級，具體我也不懂。”在升級了方向機后，方向盤能動了，鄧女士把車開回了家。

　　過了幾天，鄧女士開車去清洗，洗車場工作人員發現這輛車的方向盤有銹跡。鄧女士就近找了一家汽車維修店檢查車輛，初步結果懷疑該車上安裝使用的是一部舊方向機。

　　鄧女士立即向躍鹿汽車西昌公司提出質疑，“他們答覆稱方向機沒有更換過，也不認可我的疑問”。2017年4月19日，鄧女士向西昌市食品藥品和工商質量監管局12315中心投訴，走上了維權之路。

　　鑒定

　　原裝方向機被更換

　　12315中心主任羅珏說，受理投訴后，首先希望雙方通過調解協商，鄧女士最初的訴求就是更換一個新的方向機，然而，躍鹿汽車西昌公司方面否認曾拆卸和更換過方向機。

　　“最大的困難是沒有證據能夠證明方向機被拆卸過，取得證據的唯一途徑就是專業檢測。”羅珏說，決定對該車實施鑒定后，他們對車輛進行了封存，經過多番努力，先後聯繫北京、上海、雲南、重慶等地有檢測資質的機構，最終選擇了昆明理工大學司法鑒定中心對車輛進行鑒定。鑒定結果显示：原裝方向機(轉向器)已被更換，現安裝的方向機為非全新件。

　　“鑒定結果出來后，我們先後組織調解不下5次，鄧女士提出要求更換一個新的方向機，同時賠償10萬元，但多次協商未果，最後降到賠償5萬元，對方都不同意。”羅珏介紹說。躍鹿汽車西昌公司負責人對鄧女士說：“你有什麼不滿意的，可以打官司。”

　　在12315中心的支持下，2017年7月10日，鄧女士將攀枝花躍鹿汽車銷售服務有限公司、躍鹿汽車西昌公司訴至法院，要求解除銷售合同，退車並三倍賠償購車款。

　　在固定了對躍鹿汽車西昌公司的詢問筆錄及鑒定機構的相關證據后，12315中心立即建議鄧女士到法院去主張訴前保全。“當時已經發現該公司在轉移財產，將部分車輛開走，法院及時凍結了該公司賬戶上的270萬元。”鄧女士說。

　　羅珏說：“剛開始，躍鹿汽車西昌公司一再堅持說要打官司，他們可能沒有想到我們有這麼強大、敬業的團隊。我就說你欺詐的行為都被我們掌握了，我們會義不容辭地支持消費者打官司!”

　　判決

　　商家欺詐退一賠三

　　西昌市人民法院審理認為，躍鹿汽車西昌公司銷售案涉車輛的過程中存在欺詐行為。2018年5月17日，該院依法判決鄧女士將其所購買的汽車退還給躍鹿汽車西昌公司;該公司退還鄧女士車款，並賠償鄧女士購置附加稅、交強保險費、鑒定費等合計67.14餘萬元;該公司支付鄧女士購車款的3倍賠償金167.4萬元，共計賠償234萬餘元。

　　躍鹿汽車公司不服，向涼山州中級人民法院提起上訴。涼山州中級人民法院審理后認為，通觀躍鹿汽車西昌公司的行為，欺騙消費者、接受調查時說法前後矛盾、原車方向機去向難以自圓其說，無不显示出其未誠信經營，認定其行為構成《消費者權益保護法》所述的欺詐行為，應當適用“退一賠三”的規定，其行為後果由設立躍鹿汽車西昌公司的躍鹿汽車公司承擔。

　　2018年11月29日，涼山州中級人民法院判決認為，一審判決認定事實清楚，適用法律正確，駁回上訴，維持原判。

　　“從買車到向12315中心投訴，再到法院終審判決，長達兩年的時間，已經記不清多少次在商家、12315中心和法院之間奔波。”鄧女士告訴記者，獲得234萬餘元賠償金，算是給這起歷時兩年的消費維權案畫上了一個圓滿的句號。“我對這個結果很滿意，要特別感謝12315中心的幫助”。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報北京訊(郝寧 記者任震宇)1月22日，國家發展和改革委召開的2018年宏觀經濟運行情況的發布會上，國家發改委新聞發言人孟瑋在回答《中國消費者報》記者提問時表示，春節期間將重點加強豬肉、糧油、蔬菜市場保供穩價。

　　孟瑋稱，國家發改委日前已發出通知，要求各地價格主管部門切實加強春節市場保供穩價工作，保持重要商品市場和價格總體穩定，保障群眾基本生活。具體將採取4方面措施：

　　加強市場價格監測。要求各地價格主管部門密切跟蹤糧油肉禽蛋菜奶等生活必需品以及交通運輸、旅遊等服務市場和價格變化，及時發現苗頭性、傾向性、潛在性問題並迅速預警。一旦遭遇惡劣天氣或突發事件，第一時間啟動價格應急監測，加大監測頻次，及時掌握和報告市場價格動態。

　　強化市場調節和組織調度。要求各地價格主管部門積極會同相關部門，充分了解重要民生商品產供儲銷情況，重點加強豬肉、糧油、蔬菜市場保供穩價，可能遭遇惡劣天氣影響的地方，統籌做好市場保供穩價工作預案，確保各地市場供應和價格總體穩定。

　　加強部門協調。要求各地價格主管部門積極配合市場監管部門，加強生活必需品、旅遊、交通出行等重點領域價格監督檢查，加大對商場超市、農貿市場等與老百姓節日消費密切場所的價格監管力度，嚴厲打擊操縱市場價格、囤積居奇、哄抬價格、串通漲價等違法違規行為，規範市場價格秩序，維護良好市場環境。

　　做好應急預案。要求各地價格主管部門認真執行社會救助和保障標準與物價上漲掛鈎的聯動機制，根據當地物價走勢特別是生活必需品價格上漲情況，提前落實價格臨時補貼資金，做好發放準備。一旦達到啟動條件，迅速啟動聯動機制，及時發放價格臨時補貼，有效保障困難群眾基本生活。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報合肥訊（記者洪敬譜）1月20日，《中國消費者報》記者從安徽省淮北市工商局獲悉，該局近日對蚌埠紅杉电子科技有限公司淮北分公司違反《电子商務法》相關規定，未依法在網上公示企業相關信息進行了立案查處，決定責令當事人限期改正違法行為，並處以2萬元的罰款。據悉，這是《电子商務法》實施后，安徽省依據該法處理的首起案件。

　　1月20日，淮北市工商局網監局副局長王勇接受記者採訪時介紹說，《电子商務法》規定，电子商務經營者應當在經營主頁面顯著位置公示營業執照等信息，电子商務平台應當對未公示行為採取必要措施。1月2日，執法人員在進行網絡定向監測時發現，一團購平台淮北市本地餐飲商戶的網頁沒有公示營業執照信息和餐飲許可信息。

　　執法人員在調查中了解到，該團購平台早已將餐飲商戶的營業執照錄入端口分發給了當事人，要求當事人負責錄入和維護線上商戶的營業執照等信息，並承擔不錄入所產生的法律後果。截至案發時止，當事人未按照法律規定及時錄入和維護上述信息，導致大量淮北本地商戶經營的主頁面未能公示經營資質信息。其行為違反了《电子商務法》的規定，構成了沒有採取必要措施確保平台內的商戶公示主體資質信息行為。

　　對此，淮北市工商局於1月18日正式對蚌埠紅杉电子科技有限公司淮北分公司下達了處罰決定書，責令該公司限期改正違法行為，並處以2萬元的罰款。

　　據悉，目前淮北各網絡訂餐平台、團購平台，均已開始採取積極措施主動自查整改，努力貫徹落實《电子商務法》的各項規定要求。

　　據了解，安徽省市場監管系統通過廣泛宣傳、優化服務、強化監管等措施，引導全系統工作人員和各類电子商務主體準確界定电子商務監管職責的邊界、把握电子商務主體需規範的內容，積極為各類电子商務主體健康發展提供政策輔導、諮詢建議，引導电子商務經營者守法經營，同時，加大對各類網絡違法案件的查處力度。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊(董雅婷)1月22日，國務院辦公廳發布關於開展城鎮小區配套幼兒園治理工作的通知，指出將規範小區配套幼兒園使用，小區配套幼兒園移交當地教育行政部門后，應當由教育行政部門辦成公辦園或委託辦成普惠性民辦園，不得辦成營利性幼兒園。

　　通知提到3項具體工作任務。第一，城鎮小區嚴格依標配建幼兒園，老城區(棚戶區)改造、新城開發和居住區建設、易地扶貧搬遷應將配套建設幼兒園納入公共管理和公共服務設施建設規劃，並按照相關標準和規範予以建設。城鎮小區沒有規劃配套幼兒園或規劃不足，或者有完整規劃但建設不到位的，要依據國家和地方配建標準，通過補建、改建或就近新建、置換、購置等方式予以解決。第二，要確保小區配套幼兒園如期移交。第三，規範小區配套幼兒園使用，由教育行政部門辦成公辦園或委託辦成普惠性民辦園，不得辦成營利性幼兒園。

　　通知指出，下一步各地以縣(市、區)為單位，對城鎮小區配套幼兒園情況進行全面摸底排查，針對規劃、配建、移交、使用不到位等情況，分別列出清單、建立台賬，該項工作於2019年4月底前完成;針對摸底排查出的問題，制定有針對性的整改措施，按照“一事一議”“一園一案”的要求逐一整改，對於已經建成、需要辦理移交手續的，原則上於2019年6月底前完成;對於需要回收、置換、購置的，原則上於2019年9月底前完成;對於需要補建、改建、新建的，原則上於2019年12月底前完成相關建設規劃，2020年12月底前完成項目竣工驗收。針對關鍵環節適時進行抽查，對落實不力、整改不到位的地區將進行通報。

　　另外，將成立城鎮小區配套幼兒園治理工作小組，組長由協助分管教育工作的國務院副秘書長擔任，成員由教育部、住房和城鄉建設部、發展改革委、民政部、自然資源部等部門相關負責人組成。各地要參照建立相應工作機制，明晰各項工作的主責部門及配合部門，建立聯審聯管機制。

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　　中國消費者報北京訊(董雅婷)1月22日，市場監管總局發布全國12358價格監管平台2018年12月分析報告。12月供暖、供氣價格相關投訴諮詢受理量回落，供電價格受到關注;網絡購物類案件受理量持續下降。

　　2018年12月，全國12358價格監管平台受理價格舉報、投訴、諮詢共計57146件，環比上升8.6%，同比下降0.4%。受理量排名前三的依次是北京(8071件)、浙江(5015件)、江蘇(4226件)，排名前五的行業分別是停車收費(13252件)、資源價格(8086件)、物業管理(5311件)、商品零售(3780件)和交通運輸(3728件)。?

　　2018年12月，我國多地迎來用暖、用氣高峰，暖、氣等資源價格成為最受關注的熱點之一。供暖方面，12358平台共受理相關投訴諮詢等885件，同比下降14.9%，環比下降27.9%。物業公司、供暖公司等違規或強制收取供暖費、管網改造費、滯納金、基礎熱費等費用是群眾反映最集中的問題，共計115件;價格過高、價格上漲、明碼標價不規範等問題也受到關注。供氣方面，本月平台共受理相關案件725件，其中，燃氣費、初裝費、配套費等亂收費問題群眾反映較為集中。供電方面，消費者反映價格過高、亂收費等問題有所增加，未執行降價政策等情況得到改善。從消費者諮詢的具體問題來看，工商業用電、小產權房用電、轉供電等相關政策是熱點。

　　網購方面，從消費者反映的主要問題來看，2018年12月主要涉及價格欺詐、未明碼標價、退費問題、先漲價后打折等問題，同比、環比均有所下降，其中，消費者反映問題最多的是價格欺詐。

　　社會服務及娛樂行業市場價格秩序良好。12358平台數據显示，健身房、洗浴中心、KTV是消費者反映價格問題最集中的三大娛樂場所。

　　市場監管總局指出，下一步，各級市場監管部門要密切關注交通出行方面的價格問題，特別是春運期間機票、火車票價格及相關在線旅遊訂票平台方面的價格問題，密切關注春節期間民生相關行業價格，加強民生商品、餐飲、供暖、供氣、旅遊等消費集中的行業價格監管，繼續深入規範涉企收費，着力推動企業降費，不斷強化全國12358價格監管平台監測預警能力。

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　　中國消費者報杭州訊(記者 鄭鐵峰)1月23日，記者從浙江省“保健”市場亂象專項整治行動新聞通氣會上獲悉，浙江省委政法委、省市場監督管理局、省藥品監督管理局、省高院、省檢察院、省公安廳、省廣播電視局等7部門聯合開展為期半年(2019年1月-6月)的“保健”市場亂象專項整治行動，全面整頓打擊“保健”市場欺詐營銷和虛假宣傳違法犯罪行為。

　　據介紹，2017年7月以來，浙江全省各有關部門開展了食品、保健食品欺詐和虛假宣傳整治，共偵辦涉食品、保健食品安全犯罪案件826起，刑事打擊2289人，罰沒款1.36億元，“保健”市場亂象得到一定程度的遏制，但仍有一些不法企業、商家，受高額經濟利益驅使，千方百計逃避監管，以非法添加、虛假宣傳、虛假標識、虛高價格、會銷傳銷等各種欺詐手法侵害消費者，特別是老年人、病人等特殊弱勢群體權益。

　　此次整治突出三大重點：

　　重點聚焦“保健”市場非法添加、虛假標識、非法營銷，以及虛假廣告宣傳等亂象，重點整治宣傳能預防治療疾病的保健食品、功能食品、保健醫療器械等。特別是無科學依據的聲稱保健治療功能功效產品，如宣傳宣稱防癌、抗癌、對放化療有輔助作用、抗動脈粥樣硬化、預防腦溢血、腦血栓、治療脂肪肝、肝硬化、預防老年痴獃、降低血液黏度、預防或治療糖尿病、治療白內障、延年益壽等。以中老年人、病人為推銷對象的食品、保健食品和醫療器械為重點檢查品種。

　　重點緊盯保健產品非法銷售人員經常出沒的地方。如大中型社區、城鄉接合部、鄉鎮、村居等重點區域;具備開辦講座條件的經營單位及酒店會所、活動中心等重點場所;提供網絡經營、會銷經營等第三方平台。

　　重點查處以健康養生講座、專家諮詢、免費旅遊體驗、免費體檢義診等形式進行的虛假宣傳(虛假廣告和標識標籤)和欺詐銷售(非法添加、虛高價格)行為，利用網絡、電視、廣播、電話和報刊為載體的非法營銷。如以“會銷”“有獎促銷”和“銷售返利”等形式違法銷售保健產品的欺詐和虛假宣傳行為，以及通過虛假廣告宣傳特殊治療功能療效的保健產品。

　　“保健”市場產品多、場所雜，違法違規手段多樣，欺詐行為具有較強的複雜性、交叉性和頑固性，調查取證難度較大。此次專項整治工作由浙江省委政法委統籌協調整治工作，首次聯動省法院、省檢察院，加大司法打擊力度，強化行刑銜接機制，為加大對該類違法行為的司法打擊力度提供保障。

　　據悉，這項工作已納入浙江省今年平安市、縣(市、區)考核過程性指標，省平安辦將通過平安浙江App、平安鼎微信公眾號等民意調查問捲來評估考核各地整治工作成效，歡迎消費者通過12315投訴電話等渠道，投訴舉報“保健”市場各類違法行為，對於投訴舉報的案件線索，相關部門將一查到底，並對舉報人員按規定給予獎勵。

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