中國消費者報報道(記者余知都 張恆)湖南長沙的消費者羅先生通過德邦快遞郵寄3000餘元的貨物，花錢辦理了保價服務，簽收時卻發現貨物嚴重受損以至報廢。本以為保價了能夠順利理賠，可德邦卻稱不能證明貨物價格只能賠300元。無獨有偶，遼寧的消費者陳先生保價郵寄兩根上萬元的魚竿，德邦也稱“不能證明實際價格”而拒絕按照保價金額理賠。保價貨物損壞為何不能按保價金額理賠?近日，《中國消費者報》記者對兩起快遞投訴進行了調查。
投訴：
音響報廢 保價3000元只願賠300元
羅先生告訴《中國消費者報》記者，他在湖南省長沙市天心區經營一家車載音響改裝店。今年9月26日，他通過德邦快遞將總價約3000多元的3個車載音響發往廣西南寧。為慎重起見，他特意為貨物作了3000元的保價。
兩天後，南寧的收件人在當場拆封驗貨時卻發現，其中的兩件“低音炮”出現了嚴重損壞，其中一個盆腔損壞、振盆僵硬，另一個磁圈脫落、外圈位移，無法發聲。“低音炮很嬌貴，發生這樣的損壞，基本上就報廢不能用了。”羅先生說。
事情發生后，羅先生依照保價條款，開始按流程向德邦快遞申請理賠。可對方給出的賠償方案讓羅先生啼笑皆非。羅先生告訴記者，他按德邦的要求提供了各項資料，還聯繫了音響生產廠家提供了價格證明。記者看到，這份由廣州美托聲頻音響設備有限公司提供的證明显示，受損的“低音炮”為2160元，已經報廢。
羅先生向記者提供了他與德邦理賠中心一名工作人員的微信聊天記錄，德邦方面只定損300元。“2160元的音響受損報廢，結果只賠300元，這種單方面的定損有何依據?其保價服務又有什麼用?”羅先生表示無法接受。
魚竿斷裂 保價1萬元只願賠2000元
今年1月份，遼寧省大連市的消費者陳先生幫朋友在日本定製了兩根高端魚竿，總價約3萬餘元。7月17日，陳先生委託德邦將魚竿分別郵寄到北京、山東。
郵寄到北京的魚竿價格1萬元，陳先生選擇保價1萬元，並支付了保價費30元。7月20日，魚竿運抵北京，朋友簽收后卻發來消息稱“魚竿斷了”。朋友家中有監控，打開包裹的過程都被記錄下來，包裹外有明顯的破損，魚竿前端已斷。當天，收件人通過德邦將漁竿退回。
在與德邦物流溝通此事的過程中，讓陳先生鬱悶的事再次發生，另一根郵寄到山東的漁竿也出現了磨損的情況。這根魚竿的價格為2.38萬元，郵寄時保價兩萬元，並支付保價費60餘元，收件人驗貨后也將漁竿退了回來。
通過陳先生提供的微信聊天記錄，記者看到了收件人發來的兩根魚竿寄到時的照片和視頻。
陳先生回憶說，當時郵寄漁竿時，是德邦快遞工作人員與他一起打包，室內監控錄像显示，漁竿在包裝前是完好無損的。
兩根魚竿分別被退回后，陳先生與德邦展開了長達3個月的理賠交涉。陳先生告訴記者，自7月23日開始，他分別給快遞員、德邦營業部相關負責人以及瀋陽公司理賠員撥打了36個電話，但賠償問題始終沒有解決。對於斷裂的魚竿，德邦稱最高只賠償2000元，而出現磨損的那根魚竿，德邦只同意賠償3倍郵費。
陳先生說，由於雙方未能就賠償問題達成一致，他已向大連市郵政局投訴，該局曾派出專人進行調解，但由於雙方意見相差較大，大連市郵政局建議陳先生走司法程序。
調查：
德邦稱不能認定實際價格
11月21日，記者來到羅先生當初郵寄貨物的德邦紅星國際會展中心營業部。營業部一名負責人坦言，對於保價貨物的定損和賠償，都是由快遞公司的相關部門進行，無第三方機構的介入。對於羅先生拿出的音響廠家提供的證明，德邦公司不予認可。
德邦物流遼寧大連中華路營業部一位姓劉的負責人解釋稱，陳先生郵寄的物品之所以不能按保價金額賠償，是因為他提供的證據不足以證明魚竿的實際價格。陳先生提供的轉賬記錄時間是2017年，而魚竿的發貨時間是2018年，德邦公司不能認定其為魚竿的實際價格，無法按照保價金額賠償。至於磨損的漁竿，因為外包裝並沒有發生破損，包裹內物體發生碰撞不在理賠範圍之內。
觀點：
應按照保價金額賠償
東北財經大學法學院王岩教授在接受《中國消費者報》記者採訪時表示，在寄送貨物過程中，經常會發生貨物毀損丟失的情況，為防止貨物毀損丟失，消費者財產遭受損失，建立了保價制度。按照保價制度的規定，如果發生貨物毀損滅失，應當由快遞公司按照貨物的價格賠償，快遞公司不得以種種理由逃避責任。證明貨物價格的證據應當由消費者出具，也就是由消費者承擔相應的舉證責任。但快遞公司對這類證據不應該過於苛刻，對於消費者出具的證據，具有一定的合理性即可。另外，在沒有保價的情況下出現貨物丟失或損毀，快遞公司也不能以自己制定的設置賠償最高金額上限的格式條款來拒絕賠付，這一般被認為是無效的霸王條款。
湖南榮湘律師事務所律師袁亞雲認為，雙方爭議的最終解決依賴於快遞服務合同中約定的保價規則。2018年5月1日生效的《快遞暫行條例》第二十一條規定：“經營快遞業務的企業在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目。”從目前的情況來看，並未有保險公司介入理賠，應當是德邦公司採取自行保價的方式與消費者建立了快遞服務合同關係。《快遞暫行條例》第二十七條規定了自行保價方式的賠償辦法，即：“快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。”
袁亞雲同時表示，保價規則並不適用《保險法》第十五條“保險金額不得超過保險價值”的規定，因此，保價規則的內容至關重要。就羅先生郵寄音響受損一事來說，如果未作特別約定，即便受損音響的市場公允價格低於2160元，德邦公司也應當按照保價金額全部賠償。此外，德邦公司應當按《快遞暫行條例》第二十一條的規定，履行保價規則的告知義務，否則，即便約定了“保價定額不得超過貨物價值”，也因為受到格式合同的嚴格限制，該條款不會發生效力。
責任編輯：黃磊
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