中國消費者報報道(記者劉銘)企業投訴多不多，處理率高不高，這些問題不僅事關經營者誠信，也是消費者購物選擇的關鍵，在消費時代正變得越來越重要。《中國消費者報》記者近日獲悉，四川省成都市彭州市市場監管局和彭州市消費者協會結合“信用讓消費更放心”年主題和“放心舒心消費城市”創建，積極探索消費投訴公示制度，在政府官網上開設專區，定期公布企業投訴量和處理率，並將投訴公示制度與約談制度、“訴轉案”、專項整治結合起來，不斷創新消費維權模式，切實維護消費者合法權益，優化營商環境，經過半年多實踐已取得積極成效。
投訴多的企業上了黑榜
購買的鞋子脫膠、變色，找商家退貨無果;木耳標價9.9元實際支付10.9元，商家存在欺詐行為;在商場娃娃機上夾娃娃，支付遊戲幣價款后一直不出幣，工作人員不積極處理……對於彭州百倫新宸百貨有限公司這樣一家大型百貨商場來說，這些都難以完全避免，投訴事情並不大，也很快處理了。但公司還是為此“攤上了大事”，因為一季度有10起投訴，位居投訴量的第二位，因此上了彭州市政府網站消費維權投訴公示的“黑榜”。
為更好地保障消費者的知情權，增強消費者主動防範消費風險的能力，有效推進消費維權社會共治，今年4月24日，彭州市市場監管局、彭州市消費者協會根據原工商總局發布的《關於全面開展消費投訴公示試點的通知》文件精神，在廣泛徵求意見后，制定了《彭州市消費投訴公示試點工作實施方案》，按季度公示投訴量排名前20位的經營者及調解成功率倒排名前20位的經營者，不足20位的按實際數量進行公示。
據統計，今年上半年，彭州市市場監管部門、市消費者協會共受理各類投訴舉報共計1246件，做到了消費者投訴件件有着落，事事有迴音。“因為投訴量不是特別大，所以選擇每個季度公示一次。”彭州市市場監管局消保科科長賀余婷告訴記者，“目前已分別於4月30日和7月5日公示了今年第一、二季度的投訴，共涉及65家企業，第三季度的將在9月底公示。”
據賀余婷介紹，公示的內容包括市場主體登記信息、投訴量、投訴的調解成功率。市場主體登記信息是指經營者的名稱和地址;投訴量是指市場監管部門受理的由於被投訴經營者未履行法定義務，導致消費者合法權益受到侵害的投訴數量;調解成功的投訴量是指調解結果為“達成調解協議”“撤回投訴”“協商和解”的消費者投訴數量。
賀余婷告訴記者，投訴信息目前主要在成都市、彭州市兩級人民政府門戶網站政府信息公開欄目下公示，同時，在彭州市電視台每晚黃金時段對公示信息進行報道，擴大消費投訴信息知曉率，推動消費投訴源頭治理。
9月6日，記者登錄彭州市人民政府官方網站，在網站首頁首屏最醒目的“專題專欄”里，很快就找到了“消費投訴信息公示”位置，點擊進去就看到了一、二季度的投訴公示信息。其中，彭州百倫新宸百貨有限公司的名字就出現在一季度的公示企業名單中，显示一季度投訴量10起，位於投訴量的第二位;投訴處理率100%，位於倒排名的第20位。
“西安奔馳事件之後，汽車方面的投訴相對增多，我們開展了專項整治行動，然後二季度就把汽車行業的消費投訴情況也進行了公示。”賀余婷說。記者注意到，在二季度公示的投訴信息中，除了“投訴受理量”和“調解成功率”外，還多了“汽車銷售行業消費投訴受理量”和“汽車銷售行業消費投訴調解成功率”，涉及5家汽車銷售企業。
“投訴公示+行政約談”成標配
“截至目前，我們已對第一、二季度上榜的65戶企業進行了集體約談。”賀余婷說，“凡是投訴公示涉及的企業都要約談，要求企業對標存在的問題制定整改方案，已經形成了制度。”
4月30日首次投訴公示后不久，彭州市市場監管局、彭州市消協就聯合組織了第一次集體約談。被公示的企業如數到場。消保科科長首先解讀了消費投訴公示制度及對企業發展可能造成的影響，然後對首批上榜企業在消費投訴中存在的問題一一進行了剖析。
“通過約談，讓企業更加深入地認識到，投訴量不再僅僅是一個數據，不妥善處理將會對企業帶來很大的負面影響，從而推動了轄區內企業建立和完善消費投訴機制，履行好消費維權第一責任人的職責。”彭州市消費者協會秘書長許成建說。
約談會上，按照中消協消費投訴公示工作規範，許成建對公示企業明確提出4點要求：提高認識，切實站在消費者的角度、以消費者為中心開展經營活動;對照梳理企業內存在的不合規、不合法的經營行為，切實整改;企業必須設置消費投訴處理制度，並配備專、兼職消費投訴管理人員;以誠信守信為根本，全力營造誠信經營的企業氛圍。
各市場監管所還針對轄區被公示企業開展“一對一”約談，在集體約談解決“共性”問題的基礎上，突出解決企業“個性”問題，督促履行主體責任，把維護消費者權益落到實處。
在第二季度投訴信息公示中，彭州市享茂商貿有限公司因為有兩起投訴而上榜。7月19日，該公司負責人被請到了九尺市場監管所。所長王澤忠主持約談，要求該公司切實履行主體責任，落實進貨查驗制度，對待消費者投訴要端正心態，積極解決。該公司負責人表示今後會加強進貨查驗制度，同時定期組織員工培訓進行相關法律法規。
與此同時，因為3起投訴而上榜的成都天宇百姓生態農業有限責任公司也被請到了新興市場監管所。監管人員要求該公司完善消費投訴處理制度，嚴格落實索證索票、進貨查驗台賬制度，保證產品質量，禁止虛假、誇大宣傳誤導消費者。
消費投訴公示制度還與“訴轉案”、專項整治等制度進行了有機結合。“今年已經‘訴轉案’20起。”賀余婷說，“業務科室還對被消費投訴信息公示的重點行業，比如食品、藥品、醫療器械、特種設備等的生產經營使用單位，加大了監管指導力度，有效提升企業化解矛盾糾紛、抵禦不確定風險和質量管理水平。”
零調解率企業下降40%
“目前看效果確實很好，被公示了的很多企業，約談后都整改了，企業內部完善了很多制度。”許成建說。
從一二季度公示信息對比看，第二季度消費調解成功率為0%的企業從15家降為9家，降低40%;一季度上榜企業僅有6家在二季度依然上榜，重合率僅9.7%，企業自覺維護消費者合法權益的責任意識顯著提升。
“變化特別明顯的就是彭州百倫新宸百貨有限公司。”賀余婷說，“一季度上榜后被約談，公司很快就拿出了整改報告，投訴量大幅降低，第二季度就從榜單上消失了。”
彭州百倫新宸百貨有限公司在整改報告中寫道：“針對一季度投訴公示，我公司高度重視，立即召開員工大會，採取了一系列整改措施。”該公司為此建立完善了投訴回訪、消費者滿意度測評與處理等一系列服務消費者的內部管理制度。
“這隻是起步，我們正在邊摸索邊規範。”許成建說，“給企業精準畫像，使消費者全面掌握企業真實情況，客觀認識企業的真實狀態，然後選擇接不接受它的商品和服務。我們下一步就要向這個方向發展。”
責任編輯：覃輝
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