中國消費者報報道(記者 任震宇)7月25日，中國消費者協會發布《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。同時發布的“2018年上半年投訴十大熱點”显示，上半年投訴出現“兩新”(利用社交平台發布虛假優惠信息套取消費者個人信息、互聯網裝修公司捲款“跑路”)一持續”(網絡購物投訴持續走高)的特點。
2018年上半年，全國消協組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率為74.0%，為消費者挽回經濟損失36295萬元。其中，因經營者有欺詐行為消費者得到加倍賠償的投訴1495件，加倍賠償金額756萬元。2018年上半年，各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴433件，接待消費者來訪和諮詢近53萬人次。
投訴性質比例圖
根據投訴性質分析，售後服務(28.5%)、產品質量(24.6%)和合同問題(20.5%)仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2017年同期相比，涉及合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴等方面的投訴比重有所上升。
上半年，商品類投訴共有158643件，同比增加16.7%。家用电子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居商品類投訴前五位。在投訴量前十位的商品類別中，除通訊類商品投訴有所下降外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中增速最快的是房屋、食品、傢具三項。
商品大類投訴量圖
服務類投訴共有183334件，同比增加13.7%。生活和社會服務類、銷售服務類、互聯網服務類、電信服務類、房屋裝修及物業服務類居服務類投訴前五位。服務類投訴整體變化幅度較大，房屋裝修類投訴達到2017年同期兩倍以上，快遞服務投訴同比增長75.1%，餐飲服務類投訴同比增長41.4%，涉及店面銷售的投訴與同比下降了64.7%。
服務大類投訴量圖
個人信息被非法搜集
“轉發此信息到微信朋友圈送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了”“點贊68次，可獲得本店XX優惠”等類似信息，成為很多消費者微信朋友圈、聊天群里的常見消息。微信朋友圈裡的轉發、分享、集贊有機會抽獎等信息很難界定其真實性，其中往往隱藏着諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。
由於個人信息被非法收集，對消費者財產安全構成嚴重隱患，這一現象已經引起消協組織的關注。此類侵權事件發生的主要原因包括：部分經營者利用消費者個人信息牟利;經營者沒有採取有效措施保障消費者信息安全。消費者由於技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權難問題。
互聯網裝修公司跑路
房屋裝修服務也成為消費者投訴的熱點。上半年，房屋裝修類投訴共5591件，同比增加了114.0%。
互聯網裝修服務公司捲款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。互聯網裝修公司藉助新型技術手段，往往給消費者更便捷、更先進、更優惠的假象，在短時間聚集大量裝修預付款后攜款跑路，給消費者帶來重大財產損失。來自成都市消協的數據显示，2018年1月至5月，僅通過消費維權新媒體平台，就接到裝修投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾3家公司均為互聯網裝修公司。
網購投訴同比增49.2%
上半年，全國消協組織共受理銷售服務投訴38583件，與去年同期相比下降10.2%。但涉及網絡購物的投訴共計24417件，同比增長49.2%。存在的問題主要有：虛假宣傳和違反《廣告法》等相關法律規定的問題嚴重;未按約定履行合同;商品售後服務難保障;商品質量難保證。
電信服務計費成焦點
上半年，全國消協組織受理電信服務類投訴共計16100件，與去年同期相比增加26.3%。投訴主要集中在6個方面：手機信號差、網絡連接不上;套餐資費不明確且強制收取費用;運營商設置陷阱，誘導消費者使用;話費及流量使用情況的計算無第三方監管;未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務;涉嫌泄露消費者個人信息。
家用電器居商品類投訴榜首
上半年全國消協組織共受理家用电子電器類投訴44096件，占商品投訴總量的27.8%，位居商品類投訴第一。反映的主要問題有：小家電產品功能和指標缺乏國家統一標準;個別小家電產品質量沒保障;部分廠商服務意識淡薄，特別是農村邊遠地區售後服務缺失;個別家電品類產品在旺季配送、安裝等服務不及時。
預付式消費侵權成頑疾
上半年生活、社會服務類投訴共44787件，同比增長53.9%，位居服務類投訴首位。生活、社會服務類投訴主要集中體現在預付式消費較多的娛樂健身、美容美髮、餐飲住宿、修理服務等服務行業，主要問題有：辦卡容易退卡難;辦卡手續不規範，商家不與消費者簽訂書面合同;虛假宣傳誤導消費者;不平等格式條款限制消費者權利;商家擅自終止服務。
汽車售前售後“貓膩”多
上半年交通工具類投訴共25014件，同比增長28.5%。投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售後服務問題等方面。具體表現為：汽車及汽車零部件質量存在問題;合同違約及不平等格式條款問題;售車后不兌現承諾;實際車況與宣傳不符;售後服務質量、態度差。
老年人受騙依然高發
老年消費者權益受損情況依然高發，一直是投訴的熱點和難點，部分經營者的行為已經不是普通的民事糾紛，而是涉嫌違法犯罪。在繼續打擊侵害老年消費者權益行為的同時，老年人在消費時也應提高自我保護能力，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”信息。
服裝鞋帽問題困擾消費者
上半年，全國消協組織共受理服裝鞋帽類投訴22915件，占商品類投訴總量的14.4%。投訴的主要問題有：質量不過硬;經營者以消費者非正常使用為由不履行“三包”承諾;以進口服裝、高檔面料等為噱頭進行不實宣傳;小批量的新型材質、款式的服裝鞋帽，對質量穩定性控制不足。
房屋類投訴漲幅大
上半年房屋類投訴共4753件，同比增加了32.5%。投訴的主要問題有：開發商不按期交房等合同違約;商品房存在漏水、牆壁裂痕等質量問題;開發商以各種原因不退意向金或保證金;房型與宣傳不符，配套縮水;隱瞞產權年限等重要事項;優惠降價活動宣傳存在誤導等。
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規範集贊促銷 警惕低價家裝
中國消費者協會投訴部主任張德志在接受記者採訪時，對於今年上半年投訴中出現的兩大新熱點進行了解析。
對於“微信轉發集贊騙取個人信息”這一現象，張德志認為，這樣的行為首先侵犯了特定多數消費者的權益，其次是涉嫌對不特定多數消費者的知情權造成損害。目前，此類維權有一定難度，雖然多數消費者的個人信息被套取，但個人尚沒有受到直接損失，再加上個體維權成本高，不願意“出頭”。消費者組織和行政管理部門應該履行相應的職責，要主動作為，為消費者維權。
張德志同時表示，有的企業為了推廣自身業務，承諾參与集贊或轉發活動的消費者會獲得某些優惠或獎勵，這種活動在不違反國家相關法律法規的前提下是可以的，但也應該接受監督，例如承諾是否兌現等。對於違反《反不正當競爭法》《廣告法》《互聯網廣告管理暫行辦法》等法律法規的行為，有關行政部門應及時查處。
要特別注意的是某些企業以獲得消費者個人信息為目的，直接發起的轉發、集贊活動。《消費者權益保護法》規定了對侵害消費者人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的行為要進行相應處罰。如果過度收集消費者個人信息，會被予以行政處罰;如有倒賣等其他違法行為，情節嚴重的可以追究其刑事責任。
還有一些情況更為複雜，如甲公司以乙公司的名義開展轉發、集贊活動，並承諾由乙公司提供某種獎勵。甲公司藉此收集了大量消費者的個人信息，而在兌現獎勵時，乙公司否認與甲公司合作。由於很難判定乙公司和甲公司是否存在合作關係，是否獲得了甲公司收集的消費者個人信息，消費者要維權往往比較困難。
對於互聯網裝修公司跑路的現象，張德志表示，互聯網裝修公司接單範圍很廣，密集的宣傳營造出實力強大的假象，消費者信任感提高。互聯網裝修公司可以在短時間內接到很多訂單，但其施工力量難以達到業務增長需要，或者本身就沒有裝修經營的管理能力，有的成本管理失控、資金鏈斷裂導致喪失履約能力，形成事實上的“跑路”結果。更為惡劣的還有以斂財集資為目的的互聯網裝修公司，以欺騙的手段獲得消費者下單付款，最後捲款“跑路”。
張德志提醒消費者，不要盲目相信互聯網裝修公司的低報價，在選擇裝修公司時應該貨比三家。熟練工人的培養和施工管理能力的形成是一個長期的過程，建議消費者優先考慮傳統的有資質的裝修公司。此外，消費者在裝修時應盡量選擇分期付款，不要貪圖便宜一次性付清，如果發生意外，分期付款可以降低損失。
責任編輯：黃磊
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