分類: 生活情報

　　你用過同城即時送達的服務嗎?隨着城市的生活節奏越來越快，同城即時送達的服務已經成為許多人選擇物品寄送的首選。

　　從同城快遞、當日送達，到如今按分鐘計算的一對一遞送服務，快節奏的遞送環節在方便消費者的同時，也不時會遇到意外，如貨品損壞、丟失等。

　　在處理糾紛賠償的過程中，消費者卻時常遇到諸多問題……

　　同城即時寄送理賠難 提供證明未必獲全額賠付

　　今年七夕，李先生的女朋友準備了一份禮物，用泡沫格子箱裝了2521元的現金以及若干玩具，通過閃送平台下了單。

　　可李先生卻沒能收到女朋友的禮物，在閃送途中，包裹丟失了。李先生嘗試調取配送員途經的監控攝像頭，但還是沒找到，他只能找平台協商賠付。

　　消費者 李先生：平台一開始跟我的說法是，直接證據只能是視頻證據，就是裝快遞時，拍的視頻。現在有誰寄快遞去拍視頻?沒有人會這樣做。

　　雖然寄送快遞的時候沒有拍視頻，但李先生有當時包裝好的禮物照片，他將這張照片作為證明快件價值的證據，提供給平台，可對方回復，稱只能賠付500元，經過反覆交涉后，平台將賠付金額提高到了1000元。

　　消費者 李先生： 我當時是不同意的，客服在不斷地重複，說你們再考慮考慮，我們只能申請到這麼一個上限。

　　不僅李先生這樣的個人消費者，不少商家也遭遇了李先生的相同經歷。周小姐的蛋糕店，平均每天有近10張左右的訂單需要閃送。

　　因為蛋糕易損壞，她都會在下單時備註提示信息，並對蛋糕進行加固，但還是無法完全避免在配送過程中出現破損。在協商時，周小姐也曾遇到賠付的難題。

　　商家 周小姐：他送壞了以後，他跟顧客說是因為我們商家沒有把袋子綁好，因為他想推卸責任，他不想賠這個訂單。配送員說顧客都不讓我賠了，你還讓我賠嗎?你這樣的話，我就讓顧客投訴你，就威脅我們。

　　各平台賠償標準不一 部分平台配送員承擔賠償

　　經過多次溝通，周小姐最終和平台協商達成一致，給予賠償，但也並不是全額賠付。同城即時送達平台的賠付標準到底是什麼?都有哪些依據呢?

　　目前，市場上有近10家同城即時配送企業，大部分平台的相關條款中，會提到物品賠償的最高限額、範圍等等。如美團規定幫送物品價值不應超過3000元，否則超過部分需自行承擔。

　　閃送平台規定每張訂單的最高賠償額度不超過5000元。如果是全新物品，可以提供購物小票、發票等作為價值證明，非全新物品還要考慮商品的折舊。

　　閃送客服：物品後期折舊價格是誰去判定，客服就不太清楚了。貴重物品包括其它物品暫時沒有推出保價。

　　在其他即時送達平台中，順豐可以保價，但在理賠時需提供價值證明，超額保價部分無法賠償。如果不保價，則在七倍運費範圍內賠償實際損失。

　　達達則規定最高50元的保費，最高賠付不超過10000元。對於貨物價格高於500元的，消費者還應該與平台另行簽訂書面合同。

　　達達客服：貨物價值過高，我們平台不建議您配送。如果您實在要發單配送，平台也會給您配送，無論你的貨物價值多少，配送本身就存在一定的風險。

　　那麼，賠付的金額由誰來支付呢?

　　記者了解到，除了順豐由企業賠付，大多數平台會在協議中說明，自己是提供信息發布服務的平台，與配送員沒有勞動、勞務、雇傭等關係，不承擔相應責任。在某平台的配送員版說明中，還寫明協商期間產生的賠付需由配送員個人承擔。有配送員透露，上崗培訓時，考試題目中也會提及賠付事宜。

　　配送員：是我的原因，我就得全額賠，兩個人同意私了也沒事，有的時候被投訴了，這幾天就接不了單。

　　新業態難界定 監管規則有待明確

　　那麼，平台到底應不應該承擔責任?平台和配送員之間到底什麼關係呢?

　　據了解，在用戶下單后，同城即時送達平台會抽取15%-30%左右的費用，其中包括為配送員購買的保險，剩餘的費用再分給接單的配送員。配送員一般會與平台方之間簽訂一份电子協議。

　　配送員：你想接單就接單，不想接單就關手機回家。每天有3塊錢的保險，1天接1一單也是扣3塊，接100單也是扣3塊。一天能掙200、300元錢。

　　配送員：積分制，一開始當配送員是60分，肯定沒有時間長的好接單，我現在是99分。

　　對此，專家認為，企業方對員工進行全流程的管理並從中獲取配送收益分成，因此雙方存在事實合同關係，企業不僅進行信息發布，還應當承擔相應責任。

　　中國消費者協會專家委員會專家 邱寶昌：平台應該和配送員一起，保障物品從甲地到乙地安全準時地送達。消費者相信平台，才選擇裏面的配送員。

　　記者在調查時發現，不少消費者在發生理賠糾紛時，曾向國家郵政局申訴，但得到的回復是同城寄送業務不屬於快遞服務範疇，不在國家郵政局的監管範圍內。

　　按照《郵政法》的相關規定，快遞是指在承諾的時限內快速完成的包括收寄、分揀、運輸、投遞等環節的寄遞活動。而即時寄送服務，正是通過減少倉儲和中轉，來實現“當日達”的速遞模式，不具備快遞服務的特徵。

　　第十一屆北京律協電信郵政法律專委會委員 武雪梅：從《郵政法》的規定來講，這種保價也好，比如說最低賠付、最高限額的賠付條款，它一般是只有郵政企業才適用，在法律規定裡頭，快遞公司不在這個範圍。

　　專家認為，在相關管理標準及辦法出台前，消費者在配送價值較高的物件時，可考慮通過第三方機構做檢測鑒定以作保障。“你曾寄丟過東西嗎?

責任編輯：覃輝

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　　今年1月，中央網信辦、工信部、公安部、市場監管總局四部門聯合發布《關於開展App違法違規收集使用個人信息專項治理的公告》，成立了App違法違規收集使用個人信息專項治理工作組。

　　記者從正在舉辦的2019年國家網絡安全宣傳周獲悉，截至目前，App違法違規收集使用個人信息專項治理工作組已經評估近600款用戶量大、與民眾生活密切相關的App，並向其中問題嚴重的200餘款App運營者告知評估結果，建議其及時整改，整改問題達800餘個。

　　中央網信辦網安局相關負責人表示，將繼續完善相關文件標準，加大治理力度，不斷提升App個人信息保護水平。

　　App普遍違法違規過度索權，理財貸款類是重災區

　　中央網信辦網安局副局長楊春艷表示，在App專項治理方面，已研究制定一系列App個人信息保護相關技術指導文件和政策文件，開發了舉報平台，建立專門針對App違法違規收集使用個人信息的舉報渠道“App個人信息舉報”微信公眾號，截至目前已收到9000餘條舉報信息。

　　專項治理工作組專家何延哲告訴記者，他們對包括餐飲外賣、地圖導航、網上購物、金融借貸、即時通訊、社區社交等近20大類共計100個App進行用戶信息收集情況統計。統計結果显示，很多App都存在強制超範圍索要權限的情況，平均每個App申請收集個人信息相關權限數有10項，而用戶不同意開啟則無法安裝或運行的權限數平均為3項。

　　據統計，我國境內應用商店數量超過200家，上架應用近500萬款。這些App在提供方便的同時，卻成為個人信息泄露的“漏斗”，強制授權、過度索權、超範圍收集個人信息的現象大量存在，包括手機號、通訊錄、通話記錄、短信等在內的關鍵個人隱私信息存在外泄隱患。在App面前網民幾乎是透明的。

　　其中，理財貸款類App成重災區，多款理財貸款類App被“點名”。甚至一些個人信息被App收集過來之後，成為“套路貸”公司開發業務、催收貸款的工具。

　　公安部相關專家介紹，某網絡貸款App開發公司為多家“套路貸”公司提供App開發集成服務，並開設公司，採用技術手段在網上扒取用戶的通話詳單、充值記錄、消費記錄，用以判斷受害人消費能力和家庭準確住址。

　　用戶隱私成一些人生財“富礦”，指紋、人臉等信息無法更改風險高

　　日前發布的《2019全國網民網絡安全感滿意度調查統計報告》显示，37.4%的網民認為網絡個人信息泄露非常多和比較多，58.75%的公眾網民表示曾遇到個人信息侵犯。

　　App違法違規收集使用個人信息的背後，是強烈的商業驅動力。中國电子科技集團有限公司相關專家說，數據本身就是財富。App後台運營商大都是互聯網公司，其用戶日活量背後帶來的海量用戶信息是吸引投資的重要方面——掌握越多的用戶個人信息，App就越值錢。

　　用戶隱私成為一些人藉以生財的“富礦”。比如，商家對收集來的用戶信息進行大數據分析，畫出用戶畫像，再進行精準網絡營銷，就可給每個用戶推薦特定新聞、購物和服務信息。還有一些公司，或者被動地被網絡黑客攻擊后泄露信息，或者主動地將用戶信息加工後轉賣，成為推銷電話或短信、詐騙電話、垃圾郵件的“工作對象”。

　　隨着網絡技術的發展，除了傳統用戶隱私信息，生物識別信息泄露成為新風險點。

　　不久前，一款名叫“ZAO”的換臉手機App走紅，用戶協議上提出“同意授予ZAO及其關聯公司以及ZAO用戶全球範圍內完全免費、不可撤銷、永久、可轉授權和可再許可的權利”，包括肖像在內的個人信息被收集，還可能被其他企業使用。

　　專家表示，指紋、虹膜、人臉、聲音等生物識別信息是比身份證號碼、手機號更重要的個人隱私。“密碼丟了可以換，但生物信息不可再生。比如你的指紋、人臉信息泄露了，不可能再換一雙手、一張臉吧。”相關專家說。

　　生物識別信息無法更改，一旦泄露，個人可能終身暴露在被攻擊和騷擾的風險中。奇安信集團副總裁何新飛說，微信驗證可以用聲音驗證，如通過錄音獲取用戶聲紋，就可輕鬆打開微信。中國电子科技集團有限公司相關專家說，獲取虹膜信息，可用來針對特定人士，攻破其使用的高級安全防護裝置。

　　App專項治理強調技術手段與行政監管並重，用戶需提高安全意識

　　App違法違規收集使用個人信息背後，是我國個人數據保護立法尚不完善。公安部第三研究所副所長李建瓴認為，個人信息保護雖已寫入網絡安全法，但仍存在可操作性不強等問題。

　　楊春艷表示，目前App專項治理工作還在加緊推進，將繼續完善相關文件標準，加大治理力度，不斷提升App個人信息保護水平。

　　業內專家認為，App專項治理工作應做到技術手段與行政監管並重。“好的技術手段需要依託行政監管落地，行政措施也需要技術手段來做支撐。”公安部第一研究所副所長於銳說。

　　李建瓴建議，儘快推進專門的個人信息保護法規的制定和出台，為個人信息提供系統性、體系化的保護。

　　避免個人信息泄露，用戶也有必要提高自身安全意識。專家建議，用戶要選擇正規渠道下載App，並重視手機隱私權限管理，及時關閉不必要的App權限。各應用商店也應認真履行平台審核責任，共同保護好個人信息。(參與采寫：記者周潤健、付光宇)

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　　中國消費者報成都訊(記者劉銘)記者近日獲悉，按照市場監管總局的統一部署，四川省市場監管局決定於2019年9月至2020年1月，在全省範圍內開展濫用行政權力排除、限制競爭行為專項執法行動。

　　據了解，此次行動旨在清理廢除妨礙統一市場和公平競爭的各種規定和做法，推動統一開放、競爭有序的市場體系建設，維護公平競爭的市場秩序和消費者合法權益。此次行動包括多項重點任務。

　　制止醫藥領域濫用行政權力行為。重點查處違法為各級醫療機構指定藥品、醫療器械、耗材配送企業的行為，糾正在醫藥採購中實施地方保護、排斥外地經營者參與本地市場競爭、阻礙藥品自由流通等行為。

　　查處建築領域濫用行政權力做法。重點查處限定居民住宅小區和寫字樓供電、供氣、通信等配套設施由指定的施工企業安裝建設的做法，查處建築領域違規設置目錄庫、設置歧視性准入條件等行為。

　　規範交通領域濫用行政權力行為。重點查處道路運輸領域指定車載設備、監控平台和相關服務，對外地商品和服務實行歧視性待遇，強制經營者從事壟斷行為等問題。

　　糾正招投標和政府採購領域濫用行政權力現象。重點查處不依法發布信息、對不同供應商實施差別待遇、設置不合理限制和壁壘、違規設置項目庫與名錄庫、干預招標(採購)方自主選擇招標(採購)代理機構等問題。

　　整治公章刻制領域濫用行政權力情況。重點查處指定公章刻制企業、強制購買公章設備和章材等現象，糾正壟斷經營、強制換章、過高收費、搭售和附加不合理交易條件等做法。同時，對於與保障和改善民生、優化營商環境密切相關，濫用行政權力排除、限制競爭行為較為典型和多發的其他領域，也將進行重點查處。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報福州訊(記者 張文章)9月23日，福建省市場監管局發布公告，面向社會招募汽車產品及消費品等產品召回專家，以便建立完善本省產品召回專家庫，為福建市場監管系統及有關召回技術機構提供相關技術支撐和諮詢服務。

　　據介紹，缺陷產品召回是國際通行的安全管理措施。我國實施缺陷產品召回15年來，在各方共同努力下，缺陷產品召回制度在維護公共安全、保護消費者合法權益、促進行業質量提升等方面發揮了重要作用。為進一步加強產品召回管理的技術支撐，按照國家市場監督管理總局質量發展局《關於建立完善產品召回專家庫的通知》要求，福建省市場監管局現面向社會招募產品召回專家。

　　此次招募專業範圍主要是汽車產品和消費品領域專家，主要包括汽車功能安全、汽車主被動安全、汽車軟件與信息安全、电子電器、汽車排放、新能源汽車、智能網聯汽車、汽車輪胎、汽車結構與材料等，專家主要從事設計、製造、工藝、試驗、質量管理、科研、檢測、維修、事故調查與鑒定、失效分析、產品傷害分析等相關工作;兒童用品、电子電器類產品、日用紡織品和服裝、傢具、家用日用品、文教體育用品、除汽車產品外的交通運輸設備、食品相關產品、五金建材等的設計、製造、檢測、科研、維修、網絡銷售、安全管理等領域。根據缺陷產品召回管理工作需要，受招募專家職責主要是為市場監管系統及有關召回技術機構提供產品安全與召回有關的技術諮詢;對產品缺陷進行調查、論證和危害識別;受市場監管系統及有關召回技術機構委託開展缺陷風險評估;參與缺陷工程分析試驗。

　　據介紹，符合條件的專家，可由各科研院所、檢測機構、行業協會、生產企業等推薦申報，也可自薦申報。申報的專家按專業分別自行登錄“汽車產品召回專家資源管理系統”或 “消費品召回專家資源管理系統”進行申報。各推薦單位將本單位推薦專家的《專家推薦表》紙質件於10月31日之前報送至福建省工業產品許可證審查中心(國家市場監管總局缺陷產品管理中心福建分中心)。福建省市場監管局將遴選符合招募條件的專家作為本省產品召回專家。9月30日之前報送申請材料的將優先向國家市場監督管理總局推薦納入產品召回專家庫。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（阮麗芳 記者鄭鐵峰）兒童和學生用品質量安全關係到兒童和學生的身心健康。近日，記者從浙江省市場監管局獲悉，該局今年4月起在全省部署開展兒童和學生用品安全守護行動，截至目前，共檢查兒童玩具、學生文具、學生校服等重點產品生產企業1187家，檢查商場、超市、批發市場2417家，開展各類宣傳活動276次並實施行政指導、約談257次，發現違法行為並立案173件，案值182.4034萬元，已結案143件，罰沒款164.1996萬元。

　　據介紹，此次安全守護行動中，浙江省市場監管局堅持問題導向，聚焦與兒童、學生健康成長密切相關，且社會反映強烈、輿論高度關注的兒童服裝、學生文具、學生校服、兒童皮鞋等產品，突出廣大家長關心的安全指標和主要性能指標，部署開展了專項監督抽查。截至目前，全省共抽查四類產品324批次，發現不合格48批次，批次不合格率14.81%，其中夏季學生校服107批次，不合格2批次，批次不合格率1.87%；兒童服裝100批次，不合格34批次，批次不合格率34.0%；兒童皮（涼）鞋77批次，不合格11批次，批次不合格率14.29%；學生文具（簿冊、筆、蠟筆）40批次，不合格1批次，批次不合格率2.5%。

　　校服總體質量穩定

　　抽檢行動中，共抽查11個地市107批次夏季學生校服，發現不合格2批次，主要不合格項目為可分解致癌芳香胺染料、水洗尺寸變化率、水洗后外觀等項目，其中檢出可分解致癌芳香胺染料不合格1批次。發現問題后，浙江省市場監管局第一時間組織市區兩級執法人員對企業進行查處，已追回全部涉“毒”校服187件並予以沒收，並對企業進行了行政處罰和質量教育。

　　文具質量總體向好

　　專項監督抽查筆類產品18批次、簿冊產品14批次、蠟筆及油畫棒產品8批次，發現1批次簿冊產品存在質量問題，不合格項目為內芯紙張施膠度。內芯紙張施膠度是紙張的一項質量指標，此項目不達標表現為墨水線跡在紙面擴散、背面滲透，從而影響正常書寫。通過近年來政府、監管部門和企業的共同努力，學生文具質量安全形勢總體向好，專項抽查中重點關注的安全性能指標均未發現問題，如筆類產品中筆的上帽物理性危害、油畫棒、蠟筆類產品中可遷移元素、簿冊類產品中亮度（白度）指標過高對視力造成的危害等。

　　服裝質量不容樂觀

　　兒童服裝方面，共抽查了杭州、溫州、湖州、嘉興、寧波等地區100批次產品，發現不合格產品34批次，其中抽查湖州地區43批次產品，發現不合格20批次，不合格產品生產企業均集中在湖州市吳興區織里鎮，且有6批次涉及安全性指標不達標。從總體情況看，主要質量問題為繩索和拉帶安全要求、色牢度、pH值、纖維含量、使用說明（標識）等項目。其中纖維含量9批次不合格，使用說明13批次不合格，pH值6批次不合格，繩索和拉帶安全要求5批次不合格。“童裝繩索和拉帶安全要求”是服用安全性指標，主要的問題是部分童裝的頭頸部有繩帶，部分繩帶的末端使用立體裝飾物。由於兒童自我行為保護能力差，缺乏辨別潛在危險的能力，身體各個器官尚處於生長期，機能尚不完善，容易受到傷害。如兒童服裝帽子、脖子附近存在拉繩，頸部、背部或腰部的繩帶會導致兒童有勒傷或勒死的風險；pH值指標是紡織品安全性指標，如果pH值過高，在偏鹼性條件下，會對兒童幼嫩的皮膚產生刺激和腐蝕作用，引發皮膚炎症。

　　皮（涼）鞋質量有待提高

　　此次專項抽查了溫州、寧波、台州、金華、麗水等地區77批次產品，發現不合格11批次；主要質量問題為標識、耐磨性能、甲醛、重金屬總量、鄰苯二甲酸酯等項目。從總體情況看，兒童皮涼鞋的鄰苯二甲酸酯、重金屬質量問題突出，66批次皮涼鞋中發現重金屬總量指標不合格5批次，鄰苯二甲酸酯不合格6批次。重金屬總量是考核鞋類材料裏面的重金屬含量（鉛、鎘、砷）的指標，人造革、合成革和皮革等材料在用染料處理后，殘餘一些重金屬，如生產企業在生產過程中不注重鞋材重金屬含量的控制會導致重金屬總量超標。鄰苯二甲酸酯是考核童鞋材料中鄰苯二甲酸酯含量的指標，鄰苯二甲酸酯主要來源於增塑劑。童鞋中主要存在於人造革或者塑料部件。如企業在採購原料時質量控制不嚴，沒有按照相關標準進行質量檢測，就會造成鄰苯二甲酸酯不符合標準規定。

　　下一步，浙江省市場監管局將着力解決兒童和學生用品安全風險隱患和突出問題，深化推進兒童和學生用品質量安全守護行動，加大對重點產品質量安全的監管抽查力度。目前，該局正部署開展秋冬季校服專項抽查行動，其結果將全面發布。此外，還將加強產品質量安全宣教工作，廣泛宣傳兒童和學生用品質量安全知識，以質量月等活動為載體，組織地方市場監管部門、技術專家開展兒童和學生用品質量安全守護行動入校園宣教活動。通過網站、新媒體、報刊等途徑，以涉及兒童健康安全的關鍵指標、標準規定、選購常識等內容為重點，向社會廣泛宣傳，解答日常消費疑難問題。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報成都訊(記者劉銘)四川成都是“美食之都”，食品小作坊、小經營店及攤販(以下簡稱“三小”)體量巨大，“三小”與消費者生活息息相關。9月25日，記者從四川省成都市市場監管局了解到，成都出台規範食品小作坊、小經營店及攤販管理實施細則，並已於9月21日起正式實施。

　　2017年3月1日起施行的《四川省食品小作坊、小經營店及攤販管理條例》(以下簡稱《條例》)和《四川省食品小作坊、小經營店及攤販管理辦法》(以下簡稱《辦法》)，對食品小作坊、小經營店及攤販的生產經營行為進行了統一規範，要求食品小作坊、小經營店要依法取得營業執照，並在當地市場監督管理部門進行備案，食品攤販經營者應當到經營所在地的鄉(鎮)人民政府或者街道辦事處登記。

　　據介紹，成都市市場監管局此次出台的細則，是根據成都市經濟社會發展的實際情況和食品監管工作的實踐，對四川省《條例》《辦法》中的“三小”抽象表述進行細化和具象，將小經營店、小作坊面積以及相關認定標準進行確定，將食品現場制售備案問題予以明確，並將農村自辦群體性宴席專業加工服務者按照食品攤販進行管理。

　　下一步，成都市市場監管局將建立健全全市統一的“三小”監管平台，統籌歸集食品小作坊、小經營店、食品攤販的相關信息。各區(市)縣市場監督管理部門將按照《食品安全法》相關規定，對食品小作坊、小經營店及攤販實施風險分級管理，建立失信懲戒制度，完善監管檔案和食品安全信用檔案。

　　“同時依據《條例》和《‘三小’細則》要求，縣級市場監管部門將根據本地實際制定本行政區域內食品小作坊禁止生產加工食品目錄。”有關負責人表示，目錄報請縣級人民政府批准公布實施后，在該行政區域內將禁止小作坊生產加工部分食品。

　　成都市市場監管局提醒食品小作坊、小經營店及攤販生產經營者，要主動履行食品安全主體責任，及時按照法律法規要求進行備案或登記。食品小經營店選址要遠離開放式廁所、污水池、垃圾場(站)等污染源，食品攤販應當在當地政府、街道辦事處確定的經營區域和時段進行經營，不得在幼兒園、中小學周邊直線距離50米範圍內開展經營。

責任編輯：游婕

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　　“十一”長假即將到來，出門旅遊是很多家庭的首選。隨着人們消費觀念的轉變，越來越多的遊客不滿足跟團游的統一行動，而是鍾情更為隨意的自由行。但是，自由行不等於無人管，無論是旅行社，還是消費者，對於自由行的法律知識一定要了解，做好“法律攻略”，才能真正玩得開心、玩得放心。

　　自由行，相較於團隊游而言，旅行社不再“大包大攬”，而是只負責交通工具、住宿、遊覽項目等服務，不負責安排導遊和領隊，遊客完全可以按照行程單自行安排活動的時間，選擇遊玩的項目，可以按照自己的喜好、自己的時間定製一場屬於自己的旅行，不用擔心喜歡的風景只能“走馬觀花”，更不必“被購物”。在這種情況下，消費者與旅行社還是法律意義上的旅遊者和旅遊經營者嗎?若發生合同糾紛或者侵權糾紛，還能受到旅遊法等法律法規的保護嗎?

　　根據最高人民法院《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十五條規定：“旅遊經營者事先設計，並以確定的總價提供交通、住宿、遊覽等一項或者多項服務，不提供導遊和領隊服務，由旅遊者自行安排遊覽行程的旅遊過程中，旅遊經營者提供的服務不符合合同約定，侵害旅遊者合法權益，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應責任的，人民法院應予支持。”

　　實踐中，部分旅行社為了規避經營風險，將機票、酒店、旅遊項目等多項業務拆分，分別與消費者簽訂委託代辦合同，從表面上看，似乎更符合委託合同的法律關係，但綜合來看，多項委託合同的實質仍然屬於包價旅遊服務的框架合同範圍。所以，即使是委託代辦合同的形式也不能否定旅行社旅行經營者的法律地位。也就是說，如果其提供的服務不符合合同約定，侵害旅遊者合法權益，應承擔相應的法律責任。

　　那麼，在自由行過程中，旅行社的義務有哪些呢?

　　產品資質需審核

　　《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十四條規定：“因旅遊輔助服務者的原因造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者選擇請求旅遊輔助服務者承擔侵權責任的，人民法院應予支持。旅遊經營者對旅遊輔助服務者未盡謹慎選擇義務，旅遊者請求旅遊經營者承擔相應補充責任的，人民法院應予支持。”

　　舉例來說，王女士在網站購買了“九寨溝等三地五日游”的自由行產品，旅遊費用總額1萬餘元。除了酒店住宿外，合同中明確約定旅行社負責租車，具體行程由遊客與司機確認細節。但在行駛過程中，因司機操作不當，導致車輛傾翻至路邊溝坎內，王女士被甩出車外受到重傷。后經查明，該旅行社並未為遊客購買旅遊意外險，且涉案車輛的車主和駕駛員均無客運資質。旅行社辯稱其僅負責提供車輛的租賃服務，事故的主要負責人是車輛的車主和駕駛員，並非旅行社的員工，雙方旅遊合同關係沒有建立，不應當承擔責任。但實際上，雖然合同約定了旅行社僅為旅遊者提供旅遊交通車輛，但考慮到旅行社收取的費用情況，合同中關於交通、住宿以及遊覽項目均是包價提供，所以雙方仍然是旅遊合同關係。本案中，旅行社作為經營者，車輛公司作為旅遊輔助者，旅行社在選擇客運車輛時，應當對車主的基本情況、營運資質、安全狀況進行必要的審查，盡到其力所能及的謹慎注意義務和選擇義務。因未能盡到謹慎選擇義務提供了不符合約定的車輛，沒有保證其安全資質與客運資質，侵害了王女士的合法權益，應當承擔賠償責任。

　　危險項目要告知

　　《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第八條規定：“旅遊經營者、旅遊輔助服務者對可能危及旅遊者人身、財產安全的旅遊項目未履行告知、警示義務，造成旅遊者人身損害、財產損失，旅遊者請求旅遊經營者、旅遊輔助服務者承擔責任的，人民法院應予支持。”

　　舉例來說，劉先生與朋友通過網站訂購了一套出境游自由行產品，費用總價3萬餘元，其中包括高空鞦韆項目。從書面介紹來看，選擇該項目的遊客，可以通過高空蕩鞦韆的方式俯瞰當地別具一格的特色風光。然而，在該產品內容介紹及遊玩過程中，旅行社對於該項目的危險係數、適宜人群、需要攜帶的安全設備等並未提及。在遊玩時，劉先生和朋友不慎踏空墜落，安全繩脫落，導致兩人頭部受到重創。

　　此案的高空鞦韆項目驚險、刺激，有較高的危險性，對於人群的身體狀況、心理素質以及配置的安全設備均有較高程度的要求，如果對其不進行了解就貿然參與，很容易造成人身或者財產損失。旅行社作為旅遊經營者，遊客購買了其提供的活動項目，旅行社就應當事先對項目的適宜人群、危險程度、安全防護均了解知悉，並對遊客活動中可能存在的風險進行特別提示，對產品包含的具體內容如實、客觀、及時告知，履行其不可或缺的安全警示義務，否則應對遊客產生的損害承擔相應的賠償責任。

　　證件保管應妥善

　　《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第二十四條規定：“旅遊經營者因過錯致其代辦的手續、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務而遺失、毀損，旅遊者請求旅遊經營者補辦或者協助補辦相關手續、證件並承擔相應費用的，人民法院應予支持。”“因上述行為影響旅遊行程，旅遊者請求旅遊經營者退還尚未發生的費用、賠償損失的，人民法院應予支持。”

　　舉例來說，趙女士為其公司團隊訂購了一個自由行套餐，下單當日在線支付了2萬餘元。產品套餐中明確約定“由旅行社代為辦理團隊的簽證”，趙女士在行程單確定的十天前向旅行社提交了團隊所有人的護照和身份信息，但在行程單確定后的一周內，旅行社突然稱趙女士的護照損毀，無法辦理簽證，需要其加快補辦。但遺憾的是，還是錯過了部分團隊遊覽項目。

　　實踐中，多數情況下遊客會將護照提交給旅行社，由其統一辦理簽證、訂購機票、填寫住宿信息等。尤其是新版護照植入了芯片，遊客使用更為便利，但一旦毀損，補辦過程也會較為繁瑣，極有可能影響出行計劃。旅行社作為專業的旅遊經營者，遊客將完好的護照交付后，其應當負有妥善保管的義務，主動檢查護照是否完好，如果影響了旅遊行程，旅遊經營者應當退還遊客尚未發生的費用並賠償相應的損失。

　　服務質量要保障

　　《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十七條規定：“旅遊經營者違反合同約定，有擅自改變旅遊行程、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目、降低旅遊服務標準等行為，旅遊者請求旅遊經營者賠償未完成約定旅遊服務項目等合理費用的，人民法院應予支持。”

　　舉例來說，魏先生在某公司網站訂購了北京至帕勞7日6晚的自由行旅遊產品，內容包括旅行期間的機票、酒店以及兩日的出海游項目費用，共支付了13998元。訂購成功后，該公司向其發送了通知書，載明其預訂酒店、機票、出海項目。但8月19日晚，魏先生依據公司提供的行程單準備辦理酒店入住時，卻被告知：“並未為其預訂該酒店的豪華套房，因此無法辦理入住”。而後公司告知，由於工作人員疏忽以及該酒店存在超售情況，魏先生未成功訂購豪華套房，需改為另一民宿入住。隨後两天出海時，他又被告知因為種種原因，無法遊玩已經預訂的水上項目A和B，旅行社在未提前通知的情況下，擅自改成了水上項目C和D，魏先生極為不滿，故提前乘機回國結束行程。

　　遊客和旅行社簽訂的旅遊合同對雙方均具有約束力，雙方應當按照合同的約定履行各自義務。在旅遊合同附件的行程單中，會載明詳細的航班時間、酒店名稱、酒店標準、項目安排。遊客一定要仔細審核合同條款，對比行程單中的內容與實際提供的服務是否一一對應，如本案中的魏先生，若旅行社未按照合同約定提供既定服務，也未就酒店更換、行程變更、項目替換及時取得聯繫，魏先生可依約解除合同並要求旅行社賠償費用，承擔責任。

　　未發生費用要返還

　　《關於審理旅遊糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條規定：“因不可抗力等不可歸責於旅遊經營者、旅遊輔助服務者的客觀原因導致旅遊合同無法履行，旅遊經營者、旅遊者請求解除旅遊合同的，人民法院應予支持。旅遊經營者、旅遊者請求對方承擔違約責任的，人民法院不予支持。旅遊者請求旅遊經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。”

　　李女士在某網站購買了某旅行社馬爾代夫5日4晚自由行產品，行程費用包括酒店住宿和往返機票。出發前兩日，她接到旅行社電話稱因馬爾代夫發生動蕩，航空公司告知其從北京飛往馬爾代夫的航班取消，短期內無法提供合適的航班出行，後續根據當地局勢情況進行動態調整。李女士要求解除合同並要求旅行社退還已交納的3萬餘元，旅行社稱可以協商更改行程，當地酒店同意延期三個月，若在此期間再不出行費用無法退還，且此種情況是不可抗力，旅行社不應承擔責任。

　　不可抗力是指不可預見、不可避免和不可克服的客觀事實，尤其在出境游的過程中，往往會受到當地自然因素、政治因素或者其他重大突發事件的影響，造成旅遊安排“計劃趕不上變化”。對於旅行社而言，即使其做好提前規劃、盡到合理的注意義務、做到應有的防範措施仍然無法避免，因此，因不可抗力解除合同不應過分苛責旅行社，不應讓其承擔違約責任。但對於遊客而言，因為不可抗力造成行程中止，旅行社應當舉證證明其已經實際發生的費用，扣除該部分的費用后將剩餘費用退還遊客。

　　法官提示

　　年輕人最青睞自由行產品，很大程度是被“自由”二字所吸引，但是，千萬不能被“無拘無束”沖昏了頭腦，不假思索訂購下單。在此，法官給您提個醒兒：

　　一要留心合同條款。合同條款往往會成為確定雙方權利義務關係的重要依據，因此遊客需要注意到對於行程單的項目內容是否有特別提示，對於雙方權利義務以及違約責任的約定是否合理，是否有免責條款，是否為自身購買了保險等;

　　二要注意保存證據。遊客對於舉證的事實需要證據予以支持，如果在旅途中發現存在提供的服務不符合合同約定，未盡到安全保障義務、警示告知義務以及妥善保管義務等，可以採用錄音、拍照、攝像的方式，留存好有雙方簽字確認的書面材料，以便以後有效維權。

責任編輯：覃輝

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