分類: 生活情報

　　中國消費者報合肥訊(徐琪琪 記者 洪敬譜)華帝“法國隊奪冠退全款”變退卡、線下門店設置限退條款，引發爭議。7月24日，《中國消費者報》記者從安徽省銅陵市消保委獲悉，該委成功調解一起因華帝品牌的“奪冠套餐”退款引起的糾紛。

　　6月29日，安徽省銅陵市消費者芮先生在該市一家電器商場門口看到了海報宣傳，海報稱3月29日至6月30日購買華帝品牌的油煙機和灶台，若世界杯法國隊奪冠，廠家全額返還貨款。芮先生說家中正巧需要油煙機和燃氣灶，就付了4900元購買了華帝品牌的“奪冠套餐”油煙機和燃氣灶。

　　世界杯決賽結束，法國隊真的奪冠了，芮先生來到電器賣場要求退款，誰知卻被拒絕了。

　　7月17日，芮先生向銅陵市消保委反映了自己的遭遇，銅陵市消保委工作人員隨即聯繫到電器賣場華帝品牌店的店長。該店長稱，芮先生購買的油煙機和灶台原價是4999元，由於消費者已經享受了99元的優惠，且沒有簽訂協議，因此不能參加華帝的退款活動。芮先生卻表示，其購買時導購員並未說明享受優惠就不能參加活動，簽協議的事情更是提都沒提。而該品牌店店長表示，賣場已經幫芮先生跟經銷商聯繫，但經銷商不同意退款，且表示這個活動是華帝廠家開展的，賣場無法處理。

　　銅陵市消保委認為，既然導購員當時確實沒有將活動介紹清楚，而且賣場也沒有任何證據能證明芮先生放棄參加活動，不管活動的舉辦方是誰，賣場都有責任幫助芮先生處理好問題。

　　7月20日，在銅陵市消保委的建議下，芮先生和華帝廠家相關負責人約到賣場內當面協商，最終華帝廠家贈與芮先生3000元抵用券，購買任何華帝品牌商品均可當現金使用，芮先生對這一結果表示認可，糾紛得到圓滿化解。

　　銅陵市消保委認為，類似於“華帝”這樣的大品牌廠家做活動時，不能忽略對導購員的培訓，向消費者把活動內容和程序介紹清楚是最起碼的要求，參不參加活動的選擇權應完全由消費者掌握。另外，品牌的廠家在家電賣場做活動時，賣場也有責任對活動進行監督，有了糾紛积極幫助消費者處理，不能推卸責任，保障消費者的合法權益，真正做到讓消費者放心消費。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（記者 黃劼）擁有一口潔白的牙齒不僅美觀，也對身體健康有着重要影響。除了使用普通牙刷清潔牙齒外，現在越來越多的消費者會選擇使用電動牙刷。面對種類繁多、功能複雜的電動牙刷，消費者該如何選擇呢?

　　日前，國際消費者研究及測試機構(ICRT)開展了電動牙刷比較試驗，本次比較試驗由ICRT統籌，由英國、荷蘭、意大利、葡萄牙和比利時五國發起，參与此次測試的樣品均購買於不同的國家，統一派送至德國實驗室。深圳市消費者委員會在對其選取的樣品數據進行科學分析、專業對比的基礎上進行評星，為消費者選購電動牙刷提供專業實用的指導。

　　試驗結果显示，7款樣品獲得五星，6款獲得四星，1款獲得三星。其中，價格最高的標稱歐樂B(Oral B)的GENIUS 8000-3D white樣品獲得五星，價格最低的標稱高露潔(Colgate)360°whole mouth clean樣品獲得三星。標稱歐樂B(Oral B)SmartSeries 4000 Cross Action樣品清潔能力最好;標稱德國通用(AEG)EZS 5664樣品在運行次數和充電時間測試均表現卓越;標稱歐樂B(Oral B)GENIUS 8000-3D white和SmartSeries 6000樣品便利性表現最佳。

　　本次比較試驗中，深圳市消委會結合國內消費者的購買熱點，選取了國內消費者均可通過商超、網絡平台等渠道選購的14款電動牙刷，涉及歐樂B(Oral B)、飛利浦(Philips)、德國通用(AEG)和高露潔(Colgate)等4個標稱品牌。

　　本次比較試驗測試了樣品的清潔能力(通過牙菌斑測定)、電池表現(運行時間、充電時間測試)、使用便利性(刷頭替換的難易程度、使用的舒適性(振動)、噪音、設備重量、充電便利性、整體使用便利性測試)、使用說明(使用說明書中每個模式的使用說明、排版、完整性測試)等4個大類約12個項目。

　　電池表現

　　德國通用充電快、運行久

　　在進行電池表現測試時，所使用的測試樣品均為新品(未拆封使用，也未進行任何測試項目)，並且按照使用說明書上規定的時間進行充電。

　　電池表現測試包括運行次數、充電時間兩個部分。運行次數測試是記錄電池在第一次充電和第二次充滿電后的運行次數情況，每天運行兩次，每次為2分鐘，兩次的間隔12個小時，循環往複直到沒電。充電時間測試是記錄電池從沒有電到充滿電所需時間。

　　測試結果显示，14款電動牙刷該項目測試成績大都在良好以上。其中，標稱德國通用(AEG)的EZS 5664樣品表現最佳;標稱歐樂B(Oral B)的SmartSeries 4000 Cross Action樣品表現最差;標稱高露潔(Colgate)的360°whole mouth clean樣品使用替換電池，不參与充電時間測試，其在運行時間單項測試中表現優秀。

　　清潔能力

　　歐樂B清潔更強

　　清潔能力測試是通過人體試驗進行測試，參与測試的人員需要經過嚴格的選拔，並從中篩選出20名測試人員，由一名牙科醫生(由實驗室提供)來完成檢查並記錄、統計數據。

　　測試分為兩個階段，根據“Quigley-Hein菌斑指數的Turesky改良法”(TMQH)，在牙齒上塗Mira-2-Ton菌斑显示液，通過被染色的牙齒確定牙菌斑指數。第一階段是測試未刷牙時牙菌斑指數，第二階段是測試使用電動牙刷后的牙菌斑指數。

　　為了確保測試的公平性，參与測試的14款電動牙刷使用模式均為清潔模式，使用的刷頭均為清潔型刷頭;使用時間均為2分鐘，每個測試樣品刷牙4次，每次刷牙間隔30秒。

　　試驗結果显示，14款樣品清潔能力整體表現良好。其中，清潔能力最好的是標稱歐樂B(Oral B)SmartSeries 4000 Cross Action樣品;清潔能力較差的是標稱高露潔(Colgate)360°whole mouth clean樣品。

　　使用便利性

　　歐樂B更方便

　　使用便利性測試包括了刷頭替換的難易程度、噪音、使用的舒適性(振動)、設備重量、充電便利性、整體使用便利性測試等6個項目。

　　測試結果显示，14款電動牙刷整理表現良好。其中，標稱歐樂B(Oral B)的GENIUS 8000-3D white樣品和標稱歐樂B(Oral B)的SmartSeries 6000樣品整體表現最佳;標稱飛利浦(Philips)Sonicare系列的Diamond Clean HX9398/20樣品和標稱德國通用(AEG)EZS 5664樣品在此項目整體表現較差。

　　消費提示：

　　保持正確的刷牙方式

　　在此次電動牙刷比較試驗中，通過比較普通牙刷和電動牙刷臨床試驗的結果表明：與普通牙刷相比，用電動牙刷刷牙更有可能幫助長期保持良好的口腔健康。但根據牙科專家的意見，正確的刷牙方式更為重要。

　　電動牙刷最大的優點是可以幫助完成主要的刷牙動作，使刷牙“更容易”。

　　用電動牙刷刷牙並不意味着刷牙時間更短。大多數的電動牙刷都有計時器，一般显示最短刷牙時間為2分鐘。

　　使用電動牙刷方法錯誤會影響刷牙效率，還可能對牙齦產生一定的刺激。有些型號的電動牙刷有間隔計時器，可以提示何時移動到下一段牙齒;還有一些型號的電動牙刷有壓力傳感器，可以提示刷牙力度是否過大。

　　一般來說，電動牙刷比普通牙刷價格更高，替換刷頭同樣價格不低。

　　為兒童選擇軟毛小刷頭

　　7歲以下的兒童不宜使用電動牙刷。

　　為7歲以上的兒童選擇電動牙刷需注意：

　　牙刷把手小而簡單，以孩子抓握輕鬆舒適為宜，避免公主、蜘蛛俠等動畫造型的把手，這些把手相對更重並且體積較大，抓握也不舒服。

　　選擇硬度偏軟或中度刷毛的小刷頭，能觸及到兒童口腔中較不易刷的地方。

　　選擇有計時器的牙刷，可以幫助孩子記錄刷牙時間。

　　(黃劼)

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報報道（記者 田珍祥）日前，北京市延慶區人民法院召開“因消協開展比較試驗而引發的侵權案件相關問題”專家論證會，針對案件定性及責任劃分等問題展開討論，與會專家從法理、情理等方面發表了意見和建議。在此之前，就天津市消費者協會開展比較試驗被訴侵權一事，多位國內權威法律專家也在不同場合發表意見。這類訴訟為何再次引起社會關注?《中國消費者報》記者進行了採訪。

　　背景

　　蔬菜比較試驗引官司

　　2015年8-9月，天津市消協開展蔬菜比較試驗，委託國家輕工業食品質量監督檢測天津站對市場在售的包括13種“有機蔬菜”的樣品檢測，結果显示蔬菜整體質量呈安全水平，但個別企業“有機”蔬菜樣品檢出單項農殘。比較試驗結果向社會公布后，涉事企業與天津市消協交涉，認為比較試驗結果應該在公布前先通知企業。

　　2016年初，兩家檢出單項農殘的企業，以侵犯名譽權為由，分別向天津市薊州區人民法院和北京市延慶區人民法院提起訴訟。

　　在天津起訴的案件經初審、終審和天津高院裁定，確定不能認定天津市消協侵犯名譽權。在北京起訴的案件仍在審理中。

　　比較試驗是消費者組織依法履行的公益性職責，因比較試驗成為被告在國內並不常見。因此，這兩起官司引起多位法學家的關注。

　　中國著名法學家、中國政法大學教授江平以及中國人民大學法學院教授楊立新和張新寶、北京大學法學院教授尹田、中國青年政治學院教授張嚴方、中國政法大學教授吳景明、北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌、中央財經大學法學院院長尹飛等多位國內知名法學專家在不同場合對案件發表觀點，專家的論證圍繞案件焦點問題展開。

　　焦點一

　　公布結果是否侵害名譽權

　　消協組織向社會公布比較試驗結果，此行為是否構成侵害經營者名譽權?

　　江平等法學專家的論證意見一致：除非有充分證據證明其發布的比較試驗信息為虛假且因其過錯所造成，或者有充分證據證明其比較試驗的活動過程中存在足以導致其發布的信息具有虛假性的重大瑕疵，否則，不得認定其比較試驗行為構成侵權。消協組織對蔬菜商品進行比較試驗，為消費者提供參考評價信息，其行為不違反法律的強制性規定。消協進行比較試驗，只是客觀地將樣品的測試情況提供給消費者，而不是對產品質量是否合格的抽查和判定。結果只是對樣品負責，因此，不構成侵權行為。

　　法學專家的意見與天津法院的判決相契合。

　　2016年9月，天津市薊縣人民法院作出一審判決，駁回企業訴訟請求。隨後，企業提起上訴。

　　2016年11月，天津市第一中級人民法院審理認為，天津市消協開展比較試驗是為引導消費者正確消費提供參考性意見，是行使社會監督職責的行為。消協出具的報告如實反映檢測結論，沒有使用貶低性、侮辱性語言，沒有作合格或者不合格判斷，行為不具有違法性。根據《最高人民法院關於審理名譽權案件若干問題的解釋》規定，消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或者服務質量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權。

　　天津市第一中級人民法院終審判決，天津市消協雖然不是為了消費目的而購買上訴人的產品，但作為保護消費者合法權益的社會組織，其行為實質上就是消費者對生產者、經營者、銷售者的產品質量或服務質量進行評論，因此不構成侵權。

　　涉事企業再次向天津市高級人民法院申請再審。2017年7月26日，天津市高院裁定駁回其再審申請。裁定書認定，消協依據第三方檢測結果，沒有編造或者虛構事實，不能認定侵害名譽權。

　　焦點二

　　結果是否須先告知企業

　　記者發現，兩起案件中，經營者主要質疑消協沒有將檢測過程和檢測結論事先通知，而是直接向社會發布。那麼，依據當時的規定，是否需要提前告知企業?“消費者組織在發布比較試驗結果之前，將結果通知生產者，通常情況下毫無意義，且會嚴重影響比較試驗之保護消費者權益目的實現。天津市消協有關比較試驗的工作規程明顯具有合理性。”江平等法律專家認為。

　　記者查詢到當時的比較試驗國家標準《消費品和有關服務的比較試驗總則》，該標準規定，“可將試驗結果通知生產者(代理商/商務代表/進口商)”。該表述為“可”而不是“應”等強制性詞彙，消費者組織發布比較試驗結果不應擔負事先通知相關方的義務。

　　焦點三

　　消協是否盡到注意義務

　　兩起案件的經營者質疑，消協開展比較試驗企業未參与，認為“備樣”、複檢等存在問題。

　　北京市消協副秘書長羅剛表示，蔬菜產品本身特性決定其不可能長時間留存，消協的備樣按規定時限留存3至6個月，且比較試驗僅對樣品負責，蔬菜超過“備樣”留存期檢測機構將作廢棄處理。

　　尹田等法學專家認為，比較試驗不是國家行政機關的監督抽查，只是模擬消費者購買商品和服務併發布信息的公益行為，法律對其程序並無強制性規定。所以，除非其程序存在足以影響檢測結果真實性的重大瑕疵，否則，不得以“程序瑕疵”為由，否定其行為的合法性。

　　專家認為，法律沒有規定比較試驗必須和企業溝通。比較試驗過程中，消協邀請消費維權志願者參与，進行了拍照並存留了相關購買憑證等，足以證明其已經盡到通常的注意義務，其取樣、送檢的行為不存在任何瑕疵。

　　有專家表示，法律對開展比較試驗的規定比較少，建議今後對相關制度、流程做出細化。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報天津訊(記者 萬曉東)近日，天津市消費者協會召開了“關愛老人 理性消費——天津市老年消費教育論壇”，研討加強和改進老年消費教育工作，進一步提升老年消費者的消費能力和維權水平。中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋、天津市市場監管委副主任李榮強出席並講話，各區市場監管局、消協以及老年消費教育公益講堂相關合作方參加活動。

　　老齡社會的到來，使涉及老年人消費問題日益突出，不法商家利用老年人信息不對稱、認知能力弱等特點，騙取老年人財產，侵害老年人的人身和財產安全。在權益受到侵害后，部分老年人缺少維權意識，不能及時有效地維護自身權益。針對老年人消費權益突出問題，去年10月30日以來，天津市消協發起全市老年人消費教育系列活動，以保健食品、金融理財為重點，以公益講堂、消費諮詢、媒體宣傳、海報宣傳單等為主要形式，新聞媒體、志願者團隊、相關企業積极參与，一年來已在全市各區域組織近200場消費教育公益講堂。

　　李榮強肯定了天津市消協系統老年消費教育活動成果，他要求全市消協系統進一步貫徹黨的十九大精神，堅持“消費者至上”理念，強化比較試驗、消費教育和調查評議工作，繼續探索推進公益訴訟，提高消費維權綜合能力;各區市場監管局、消協組織要积極與媒體等相關單位協作，形成合力，切實採取有效措施，探索創新消費教育方式，強化宣傳教育的針對性和實效性，建立長效消費教育體系，不斷拓展老年消費宣傳教育渠道。

　　朱劍橋對天津市消費者協會持續舉辦老年消費教育活動表示讚許。他對開展老年消費教育活動提出四點建議：一是要認清形勢，提高認識，始終把老年消費群體權益保護作為解決不平衡不充分的重點矛盾之一;二是要不斷創新消費教育方式，提高工作實效;三是要通過開展老年消費教育活動善於發現問題，探索治本之策;四是要緊緊依靠市場監管等相關部門指導支持，動員媒體、企業、消費者等各方面的力量共同參与、共同推進。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊(記者 任震宇)“轉發此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉發即送不限量，是真的，我領到了……”“點贊68次，可獲得本店XX優惠”這類消息很多消費者都曾在微信上接收或轉發過，但大多數人可能未想到，當你抹不開朋友的面子參与轉發、點贊時，自己的個人信息卻可能由此泄露。

　　7月25日，中國消費者協會發布《2018年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》，同時發布了“2018年上半年投訴10大熱點”，位列首位的即是“利用微信等互聯網社交平台非法搜集消費者個人信息現象成投訴新熱點”。

　　中消協表示，現在微信朋友圈的轉發、分享有機會抽獎、集贊等行為很難界定消息的真實性，其中隱藏着諸多陷阱，比如附加消費、非法套取用戶個人信息等。由於個人信息被非法收集，消費者財產安全存在嚴重隱患，這一現象已經引起消協組織的關注。此類侵權事件發生的主要原因，一是部分經營者利用消費者個人信息牟利;二是經營者沒有採取有效措施保障消費者信息安全。消費者由於技術上的弱勢地位，即使發現個人信息被非法收集或濫用，也存在取證難、維權難問題。

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，2018年上半年全國消協組織共受理消費者投訴354588件，解決262395件，投訴解決率74.0%，為消費者挽回經濟損失36295萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1495件，加倍賠償金額756萬元。2018年上半年，各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴433件，接待消費者來訪和諮詢近53萬人次。

　　各類投訴中，售後服務、產品質量和合同問題仍然是引發投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。與2017年同期相比，合同、虛假宣傳、價格、假冒、安全、人格尊嚴方面的投訴比重有所上升。

　　上半年，商品類投訴有158643件，同比增加16.7%，佔到投訴總量的44.7%，較2017年同期比重下降了2.8%。家用电子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類與房屋及建材類投訴量居商品類投訴前五位。投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、服裝、通訊類產品、鞋、食品。

　　服務類投訴有183334件，同比增加13.7%，占投訴總量的51.7%，較2017年同期比重增長了5.0%。生活和社會服務類、銷售服務類、互聯網服務類、電信服務類、房屋裝修及物業服務類居服務類投訴前五位。投訴量居前五位的分別為：遠程購物、網絡接入服務、經營性互聯網服務、移動電話服務和美容美髮服務。

　　十大投訴熱點除了“利用微信等互聯網社交平台非法搜集消費者個人信息現象成投訴新熱點”外，還包括“互聯網裝修公司跑路”“遠程購物特別是網絡購物投訴上升明顯”“電信服務類套餐、計費問題”“家用電器產品投訴排名居商品類投訴榜首”“預付式消費侵權成頑疾”“汽車售前售後貓膩多”“老年消費者在保健產品領域權益受損多”“服裝鞋帽類投訴”“商品房買賣糾紛中合同成為維權關鍵”等。

　　典型案例

　　酒店免費試住套取個人信息被約談

　　2018年6月20日，一個名為蓮都旅行社的微信公眾號發布了一則貴州省貴陽市某酒店邀請免費試住信息稱，消費者在填寫電話號碼並分享朋友圈后就有機會免費入住該酒店。該信息發布后受到廣大消費者的關注，很多消費者填寫自己的電話號碼並分享到朋友圈希望獲得試住機會，一時間很多貴州人的朋友圈都被這條信息刷屏。

　　該酒店當天在其官方微信公眾號對此事進行回應時表示，蓮都旅行社微信公眾號為私人賬號，發布的消息為虛假信息，酒店沒有接到微信文中所說的免費的10間房以及餐點的預定。

　　貴州省消費者協會於7月5日約談該酒店調查了解情況。約談會上，酒店方面再次表示，蓮都旅行社微信公眾號所發布的免費試住信息不是酒店官方授權活動。

　　貴州省消費者協會認為，蓮都旅行社公眾號涉嫌存在通過虛假宣傳欺騙消費者、非法收集消費者個人信息等違法行為，侵害了眾多不特定消費者的合法權益，引發投訴，造成惡劣的社會影響。目前，貴州省消費者協會已經向騰訊科技有限公司發出查詢函，調查蓮都旅行社公眾號的註冊登記情況。

責任編輯：游婕

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