中國消費者報報道（記者 徐文智）近年來，房屋租賃和二手房交易日趨活躍，房產中介行業的服務質量和服務水平逐漸成為消費熱點。9月20日，陝西省消費者協會發布了全省房產中介行業消費者滿意度調查結果。
據了解，陝西省消協委託第三方調查機構對來自全省9個地市530個有效樣本進行了滿意度調查統計，涉及安全、質量、價格、服務、維權等5個維度指標。其中，消費者維權滿意度居所有指標之首，高達85.3%。
調查概況
整體滿意度超七成
本次滿意度調查中，房產中介機構消費者整體滿意度為70.38%。其中安全滿意度為60.40%，質量滿意度為78.10%，價格滿意度為63.40%，服務滿意度為64.70%，維權滿意度為85.30%。
本次調查中，房產中介機構安全滿意度為60.4%。在簽訂購房合同方面，93.6%的消費者在簽訂購房合同時只有甲方、乙方、房產中介三方參與房屋交易，沒有專業律師在場；在簽訂租賃合同方面，81.9%是房產中介提供的格式合同，15.2%是協商擬定的合同，2.9%是口頭約定的合同。在對房產中介機構整體信任度方面，有52.8%的消費者表示信任，36%的消費者表示一般，7.6%的消費者表示不信任。在對房產經紀人資質的認知方面，42.5%的消費者沒有查看經紀人的房產經紀人證，27%的消費者對房產經紀人證書完全不了解。
數據显示，房產中介機構的質量滿意度為78.1%。對於房產中介機構提供的房源信息真實性，60.4%的消費者表示滿意，28.8%的消費者表示一般，有10.8%的消費者表示不滿意。不滿意原因主要是存在房源信息不真實，有很多實際不存在或已經出售的房源信息。對於中介機構提供的二手房房產信息真實性，有6.4%的消費者表示不滿意，不滿意原因主要是交房時間拖延、房屋產權信息不清、房屋存在抵押等。
據統計，房產中介機構的價格滿意度為63.4%。對房產交易價格表示非常滿意、滿意、一般和不滿意的消費者分別為40.6%、24.1%、33.2%和2.1%。另外，72.6%的消費者認為房產中介機構的收費標準清晰明了，49.2%的消費者認為房產中介服務費是物有所值。
調查反映，房產中介機構的服務滿意度為64.7%。13.8%的消費者對房產中介機構的服務表示不滿意。原因主要有胡亂收費、處理問題不及時、合同內容不明確、宣傳廣告與房屋實際狀況不符合，未交易不退還押金，隱瞞房屋真實信息等。關於房產中介機構的交易透明度，62.3%的消費者認為交易流程透明，33.2%的消費者認為交易流程含糊不清，也有4.5%的消費者認為交易流程繁瑣。
本次調查中，房產中介機構的維權滿意度最高，達到85.3%。消費者在接受房產中介機構服務中，有17%的消費者發生過消費糾紛現象。發生糾紛后，63.6%的消費者選擇與房產中介機構和解處理，9.2%的消費者會向消協組織和行政部門投訴，也有4.5%的消費者申請仲裁機構仲裁或通過向法院訴訟解決，還有22.7%的消費者自認倒霉。進行投訴或起訴的消費者中，85.3%的消費者合理訴求都得到解決，也有14.7%的訴求沒有得到最終解決。
消費者期望
簽合同律師在場
調查显示，31.4%的消費者習慣選擇口碑好的房產中介機構，31.2%的消費者選擇就近的房產中介機構，20.3%的消費者會選擇知名度高的房產中介機構，11%的消費者會選擇價格優惠的房產中介機構，僅有6.1%會隨機選擇房產中介機構。
調查發現，81.9%的租賃合同是房產中介機構提供的單方格式合同，3.6%的消費者在簽訂購房合時有專業律師在場，75.5%的消費者希望在簽訂購房合同時有專業律師在場。如果在簽訂合同時有專業的律師提供保障，可以減少交易后可能出現的消費糾紛。
調查反映，24.5%的消費者碰到過房產經紀人偽造個人房源的情況，22.5%的消費者碰到過房產經紀人誤導消費者現象，25.3%的消費者碰到過聯繫方式被泄露以及36.6%的消費者遇到中介機構違反明碼標價的情況。
消費建議
編織協同共治網
通過對全省9個地市530個有效樣本的消費調查，陝西省消協提出如下消費建議：
強化房產中介行業監管力度。有關行政部門應依據相關法律法規加大對房產中介行業的監管力度，重點對房產中介機構的經營場所、備案和資格證書等加強監管，從源頭上杜絕假中介、黑中介的發生；規範房產中介人員職業標準，加強對從業人員的職業教育；強化日常監管工作，暢通消費者投訴與舉報渠道，加大行政執法力度，依法保護消費者合法權益。
提升房產中介行業自律水平。長期以來，租房信息獲取渠道都是社會性網站、中介機構等，消費者難以對房源的真實性和有效性進行辨別，信息不對稱使得消費者在購房租房中處於劣勢地位。要充分利用有關部門信息資源，推動建立房產信息網絡共享平台，方便消費者及時準確的掌握房產中介市場的有效信息。加強房產中介行業組織建設，進一步加強房產中介服務的社會監督，推動房產中介行業標準的規範制定，為房產中介機構提供技術性指導和從業人員培訓，促進行業組織內部管理，不斷提升服務水平。
經營者要堅守依法誠信經營。對於經營者來說，遵紀守法、誠信經營是企業經營的立足之本。經營者要嚴格遵守法律法規的規定要求，自覺完善誠信經營行為，為消費者提供品質服務，虛心接受消費者評價意見，用誠實守信打造品牌形象，贏得消費者的信賴和認可；要加強從業人員職業培訓，不斷提升員工的綜合素質；要積極開展放心消費創建活動，自覺化解消費糾紛，主動承擔社會責任，營造安全放心的消費環境。
消費者要提高自我保護意識。消費者組織應該加大消費教育的力度，加強消費提示，引導消費者增強消費風險防範意識，樹立正確的消費觀念。消費者在接受房產中介服務前，首先要對中介機構的資質進行審查，查看《營業執照》和《房產中介服務機構備案證書》，查看房地產經紀人的房地產經紀人證；在交易中也要注意查詢房產中介機構收費標準，注意使用示範合同文本，必要時尋求專業律師的幫助；在交易后，如出現消費糾紛問題應與經營者積極協商解決，對協商不成的消費爭議應向有關部門投訴，依法保護自身合法權益。
責任編輯：邊靜
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