中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)為規範汽車經營行為，為消費者提供購車指引，浙江省消保委聯合台州市消保委、黃岩區消保委共同開展浙江家用汽車銷售與維修行業消費調查。日前，台州市消保委組織召開《浙江(台州)家用汽車銷售與維修行業服務質量消費調查報告》發布會，公布對浙江省11個地市5456份有效問卷的統計分析結果。分析显示，工薪階層仍是當前家用汽車消費的主力軍，八成受訪者擁有國產汽車。同時，《報告》分析了行業服務質量現狀，揭汽車銷售與維修環節存在的問題。
總體狀況
工薪階層是消費主力軍
調查显示，87%的受訪者都擁有家用汽車，有26.25%的受訪者更是擁有兩輛及以上的家用汽車。從能源類型上看，燃油汽車仍是當今家用汽車的主角，佔82.33%。有87.61%的受訪者擁有的是國產汽車，其中合資品牌汽車占較大比例。受訪汽車價位主要集中在10-20萬元之間，佔48.1%，工薪階層仍是當前家用汽車消費主力軍。
傳統消費傾向保持穩定
車輛的價格、品牌、品質是受訪者最為關注的購車因素，分別佔20.96%、18.24%、16.8%。有80.7%受訪者表示在購車時更傾向於品牌授權銷售商(4S店)。在選擇維修保養時，73.16%的受訪者表示，在“三包”期內會選擇4S店進行維保，僅19.27%的受訪者表示會在綜合修理廠進行維保。而超出“三包”期后，相關選擇產生了較大變化，35.49%的受訪者表示仍會在4S店進行維保，50.43%的受訪者則選擇了綜合修理廠。在同等條件下，維修質量好、價格實惠、方便快捷的維修保養單位仍是消費者首選。
產品質量穩定程度不高
除正常損耗外，4271名受訪者表示其所使用的車輛均因質量問題出現過故障，購車后2-6年間是故障相對高發階段。有20.41%的受訪者表示，其車輛曾因產品質量問題或嚴重安全性能故障，導致不能安全行駛或者無法行駛。
消費者自我保護意識淡薄
除25.2%的受訪者表示知道並了解《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》外，其餘受訪者均表示不知道或不了解具體內容。54.13%的受訪者表示，不知道車輛交付時銷售商應該向其提供哪些手續，81.02%的受訪者表示不了解新車交付檢查(PDI)的具體內容。普通消費者對汽車專業知識知之甚少，49.15%的受訪者對相關知識的學習態度並不積極，表示等用到的時候再學習或乾脆懶得研究。消費者自我保護意識淡薄，38.83%的受訪者表示不會仔細審視購車合同條款，73.03%的受訪者表示，在維修保養時並不了解維修商的經營資質及維修人員從業資質。
消費維權形勢較為嚴峻
20.95%表示在購車或維修過程中有過維權的經歷。發生糾紛時，與商家協商處理、向消保委反映、向相關職能部門投訴仍是當前消費者維權選擇的最主要途徑。受訪者認為，當前汽車消費維權的難點主要集中在汽車質量問題檢測鑒定困難、消費者汽車知識匱乏、商家口頭承諾舉證困難等方面，分別佔25.29%、23.72%、21.04%。
銷售環節
過度推銷令人生厭
較多受訪者表示，銷售人員在介紹產品時，並不能準確自如地講解各種車型的配備、性能、技術參數及操作方法等。銷售人員過度推銷，易引發反感，其中1419名受訪者表示銷售人員存在極力推銷按揭的情況，1470名受訪者表示銷售人員存在極力推銷附加商品或服務的情況。
收費問題反映強烈
調查显示，除1667位受訪者表示沒有在銷售環節碰到過相關問題外，其他受訪者均或多或少地遇到過價格收費問題。主要體現在：明碼標價不規範、收費明細不具體;標價之外加價收費;強制收取服務費用;巧立名目收取費用;存在價格方面的虛假宣傳;不按購車款數額開具發票。
強制消費普遍存在
調查显示，在受訪的5456名消費者中，有2623人表示遇到過強制保險的要求，292人遇到過強制按揭的要求，515人被要求強制購買附加商品或服務。由強制消費所引起的擔保費用退還問題、各種名目的手續費等，成為當前消費投訴的熱點。有1056位受訪者表示經銷商在強制保險的同時收取了押金、續保保證金等擔保費用，消費者只有按照銷售商的要求購買保險才能拿回擔保費用，602位受訪者表示相關費用的退還並不順利。有1581位受訪者表示，在辦理按揭的過程中，被收取了相關手續費或服務費。有的汽車銷售商為了吸引消費者按揭購車，故意下浮車價，宣稱按揭購車比全款購車更優惠，達到變相收取手續費或服務費的目的。更有1850名受訪者表示，有些銷售商在原廠配置外，自行加裝配置，存在變相強制購買的情形。
合同隱患暴露無遺
一半以上受訪者表示其在購車過程中遇到過合同方面的問題，主要表現為：合同不規範，對車輛交付時間、配置標準等條款輕描淡寫或不寫;混用定金和訂金造成雙方權利不對等;簽訂合同不履約;購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;銷售人員口頭承諾購車優惠或補貼，車輛售出后，不兌現承諾。
維修環節
違規收取維修費用
28.93%的受訪者表示，在“三包”期內維修，出現過糾紛問題，表現為違規收取維修費用、多次維修無法修好、未按規定使用生產者提供或者認可的合格零部件、修理時間超過5日卻不提供備用車或交通補償等。相對維修環節總體糾紛解決情況而言，“三包”期內維修糾紛解決情況總體較好。34.92%的受訪者表示“三包”期內沒有進行過維修，另有36.15%的受訪者表示雖有維修，但並沒有遇到相關問題。主要原因在於，一方面，因新車購買時間較短，不太容易出現質量問題，另一方面，因《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》對相關“三包”責任給予了明確界定，故“三包”期內車輛維修糾紛相對較少。
小病大修故障誤診
糾紛熱點問題主要體現在：小病大修、故障誤診、維修水平低、服務態度差、亂收費、以次品零件代替合格零件、擅自對其他項目進行維修等。也有1945名受訪者表示，對維修知識知之甚少，不知是否被侵權。調查显示，10.1%的受訪者表示，服務人員在維修保養前並沒有告知維保項目及費用預算，45.45%的受訪者表示服務人員雖有告知相關情況，但並不具體。沒有切實履行好事先告知義務，也是維修環節消費糾紛頻發的主要誘因。
污損內飾偷換零件
有52.54%的受訪者表示沒有發現不規範的情形，但仍有近一半的受訪者表示發現過不規範的情況，如污損汽車內飾、偷換車輛原裝部件、造成其他正常部位損壞、未經許可擅自駕駛車輛外出、盜取或損壞車內私人物品等，也有受訪者表示維修人員長時間怠速或開着空調進行維修，存在浪費汽油等現象。
責任編輯：游婕
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