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　　中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)近年來，長租公寓市場快速發展，在解決城鎮居民住房問題，拓展住房供應渠道，穩定房地產市場等方面發揮了重要作用。但同時，租房貸資金管理混亂、房屋空置率高、甲醛超標事件頻發等，使消費者對長租公寓又愛又恨。

　　為了解浙江省內長租公寓租房貸相關情況，浙江省消保委聯合全省11個市級消保委，於2018年12月至2019年2月期間，在全省範圍內開展了租房貸消費調查，並組織消費維權義工在省消保委法律專業委員會律師的指導下，對杭州21個長租公寓平台進行暗訪式消費體驗。體驗內容涉及中介帶客看房、租房合同簽訂、租房貸合同簽訂等，重點體驗了中介是否誘導消費者選擇貸款、貸款信息是否公開透明等內容。針對消費體驗發現的隱瞞分期實情、空氣質量較差等問題，消保委邀請有關律師進行了點評。

　　宣傳告知

　　隱瞞分期服務

　　問卷調查發現，消費者在選擇分期產品時的知情權受到不同程度的侵害，有48%的受訪者表示，簽訂合同時並不清楚自己選擇了“租房貸”，對於合同中約定的一系列借款還款方式也沒有了解。如愛上租平台工作人員在體驗員詢問房租支付方式時，未提及分期付款的內容，只是說“我們這裡有押一付一的房屋付款方式”。在體驗員進一步詢問時，愛上租工作人員才告知“其實押一付一方式就是走的分期，只不過現在分期手續費公司減免掉了，對於你們租房者而言付的費用是一樣的”。若不是體驗者一再追問，該工作人員不會主動告知消費者辦理的是分期業務，侵害了消費者的知情權和選擇權。

　　誘導選擇分期

　　體驗發現，部分租房平台通過差異化的優惠支付條件，誘導租客採用貸款分期方式支付房租。如自如租房平台的工作人員，通過傳統的押一付一(房屋服務費不打折，房屋租金上調5%，年服務費需要一次性交清)和分期押一付一(房屋服務費打七折，收取按揭手續費，房屋租金原價)兩種付款方式的差價，勸導消費者選擇分期付款，並稱大多數人選擇分期，很划算，但對於分期付款可能存在的風險，卻沒有提前告知消費者。此外，消費者不能自由選擇提供分期貨款服務的公司，只能選擇租房平台合作的企業。如愛上租和自如租房，在體驗員詢問是否可以自由選擇分期公司時，均表示只能選擇平台合作的貸款企業。

　　律師觀點：部分租房平台通過差異化的優惠支付條件，不如實告知分期付款存在的風險，誘導租客採用分期方式支付房租的行為，涉嫌違反《浙江省實施<消費者權益保護法>辦法》辦法第十一條規定，侵害消費者的知情權和選擇權。依據法律規定，租房平台應當全面、詳細地向消費者介紹全款支付與分期付款的優缺點，賦予消費者根據自身情況選擇消費方式的權利。

　　消費者不能自由選擇提供分期貨款服務的公司，只能選擇租房平台合作企業的情況，消費者的自主選擇權受到侵害，無法根據自身判斷選擇優質、安全可靠的貸款服務公司。

　　介紹服務

　　“自如”謊稱與支付寶合作

　　部分租房平台工作人員在介紹租金分期貸款服務時，不明確告知具體租房貸的提供方，侵害了消費者的知情權。如自如租房平台工作人員告知體驗員，分期是與支付寶合作的，操作都在支付寶裏面進行。然而，體驗者在實際分期過程中發現，租金出借方是中國對外貿易經濟信託有限公司，雖然可以通過支付寶操作，但與支付寶並沒有關聯。此外，租房平台在業務辦理過程中，也未提示租客分期付款存在的風險。

　　律師觀點：租房平台與租客簽訂租房合同前，應當盡到充分告知義務。租房平台應當告知消費者分期貸款服務的期限、利率、法律風險等具體情況。根據目前的調查結果，租房平台工作人員在介紹租金分期貸款服務時，不明確告知具體租房貸的提供方以及相關情況。上述行為侵害了消費者的知情權，使得消費者無從了解提供貸款服務的情況和風險，從而無法保障自身合法權益。

　　空氣質量

　　“迦禾”一公寓甲醛含量接近限定值兩倍

　　浙江省消保委聯合省建築裝飾行業協會，按照GB 50325-2010《民用建築工程室內環境污染控制規範》對公開徵集的12戶長租公寓進行了室內空氣質量檢測，主要關注室內裝修常見的甲醛、氨、苯、TVOC(會對人體產生急性損害的一種化合物)等污染物。檢測發現，愛上租、迦禾地產、誠客公寓提供的房屋甲醛含量均超過0.08mg/m3的國家限定值，蛋殼公寓、愛上租提供的房屋的TVOC含量超過0.5mg/m3的國家限定值，超標率分別為25%和16.7%。其中，迦禾地產的一間長租公寓甲醛含量為0.153mg/m3，是國家限定值的近兩倍;蛋殼公寓一間長租公寓的TVOC含量為0.73 mg/m3，超過國家限定值近50%。

　　律師觀點：長租公寓租房平台應當提供質量符合標準的住房給租客。租客有權要求長租公寓企業提供空氣質量檢測合格報告等材料，以維護自身合法權益。對於甲醛超標嚴重影響消費者健康造成的損失，消費者有權根據《消費者權益保護法》第七條、第十條、第十一條、第五十五條的規定，獲得相應賠償。

　　服務質量

　　平台缺乏實體店

　　大多數租房平台缺乏接待客戶的線下實體門店，往往以工作人員居住的房屋作為業務辦理點，且員工自身素質不高，對於客戶的看房需求無法及時滿足。在體驗員詢問能不能去其門店簽訂合同時，自如工作人員告知“我們沒有固定的門店，都是住在公司租的出租房裡面，然後就近負責該片區域，如果網上接到比較遠的看房者的話，也會去遠一點的區域”。長租公寓業務辦理欠缺規範性，消費體驗較差。

　　律師觀點：目前，首部國家層面的《住房租賃管理條例》正在制定中，其中將對住房租賃企業的房屋建設標準、裝修設施標準和價格標準等予以規範，將在很大程度上規範長租公寓市場，強制或誘導租客違規使用“租金貸”等產品支付租金將會得到一定程度上的扼制，租房貸糾紛將會減少，租客的消費滿意度也會有所提升。

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報北京訊(董雅婷)民間有“清明蔗，毒過蛇”的說法，為幫助消費者在清明節期間安全合理食用甘蔗，3月27日，市場監管總局發布甘蔗消費提示。

　　市場監管總局提醒消費者，不要食用霉變的紅芯甘蔗。甘蔗採摘后，如果儲運不當，在清明時節氣溫回升后容易造成節菱孢黴菌生長繁殖併產生3-硝基丙酸毒素，一般表現為甘蔗肉芯發紅。3-NPA可引起中樞神經系統損害，嚴重者可導致腦缺血壞死，甚至死亡。3-NPA中毒時發病急，潛伏期最短只有十幾分鐘。對於霉變甘蔗中毒，目前尚無特效藥物，應儘快送醫進行洗胃、灌腸、導瀉等促進毒素排出，並作對症治療。

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)日前，號稱擁有2000萬會員的知名社交電商平台“花生日記”因涉嫌傳銷違法行為，被廣州市市場監管部門責令改正，累計罰沒7456萬元。“花生日記”不是第一個捲入傳銷風波的社交電商平台，記者梳理相關新聞報道發現，近年來有多家社交電商被監管部門認定涉嫌傳銷。

　　屢陷傳銷旋渦

　　以拼多多為代表的社交電商成為近年來國內電商市場上殺出的黑馬，依託平台優勢，社交電商迅速發展壯大。與此同時，也不時傳出有社交電商陷入傳銷旋渦的消息。

　　國家企業信用信息公示系統显示，3月14日，廣州市市場監管部門就廣州花生日記網絡科技有限公司的傳銷(直銷)違法行為作出處罰決定：責令整改，罰款150萬元，並沒收違法所得7306.58萬元，合計罰沒7456.58萬元。這是迄今為止國內社交電商接到的最大一筆罰單。

　　3月20日，深圳市公安局經濟犯罪偵查局通報，對“雲集品”特大網絡傳銷犯罪團伙開展收網行動，抓獲多名主要嫌疑人。雲集品公司於2014年7月註冊成立，自稱為定位全球的多語種進出口雙向大型綜合性的跨境電商平台，號稱打造“消費者+綜合型電商平台+供貨商”的C2B2B全新商業模型，也是一家社交電商企業。

　　記者梳理近年的新聞報道發現，捲入傳銷旋渦，甚至受到處罰的社交電商不止“花生日記”和“雲集品”這兩家。2016年，號稱“中國最大的微商分銷”的“雲在指尖”被原湖北省咸寧市工商局認定存在傳銷行為，責令停止違法行為，沒收違法所得3950餘萬元，並處以150萬元罰款，騰訊公司也對“雲在指尖”相關公眾號進行封號;2017年5月，杭州高新技術開發區(濱江)市場監管局認定，社交電商平台“雲集微店”有組織策劃傳銷違法行為，沒收其違法所得約808.41萬元，連同150萬元罰款，合計罰沒超958萬元;2018年8月，號稱由某影視明星作為聯合創始人的“達人店”所屬公司杭州達辰網絡科技有限公司，因存在網絡傳銷行為，被杭州市餘杭區市場監管局處罰，沒收違法所得2412928.73元，罰款150萬元，合計罰沒3912928.73元。此外，環球捕手、貝店、達令家、每日拼拼、雲品倉等企業也曾遭到過“疑似傳銷”的質疑。

　　手法高度趨同

　　記者梳理近年來因涉嫌傳銷而遭到監管部門處罰的社交電商，發現它們的營銷方式有高度趨同的特徵，即其開展業務的共同方式都是“拉人頭”，讓會員不斷髮展新會員，並通過金字塔型的結構計酬。

　　以“花生日記”為例，行政處罰決定書显示，花生日記以平台運營商可獲取其發展的會員所購買的商品一定比例的傭金為誘餌，發展了多個粉絲數量多、流量大的流量運營公司，作為其分公司(也稱之為運營中心)，再由這些分公司去管理運營商，運營商負責發展會員，按照層級提取酬金。當事人通過設定“平台(分公司)—運營商—超級會員—超級會員……超級會員”的層級式管理架構，採取多層級傭金計提制度和會員升級費用等手段。截至2018年9月25日，“花生日記”APP平台形成了31530個以運營商為塔尖的金字塔結構，會員總數達21534555人，其中組織結構達到三級及三級以上層級的會員共有21496085人，佔了全部會員人數的99.82%，層級最多的鏈條已經發展至51層。

　　深圳市公安局經濟犯罪偵查局公布的警情通報显示，“雲集品”特大網絡傳銷犯罪團伙以“共享經濟”“新銷售”為幌子，成立深圳前海雲集品电子商務有限公司，要求會員繳納一定費用取得加入資格，通過設立多等級的會員制度組成層級，以發展人員數量作為計酬返利依據，引誘他人繼續參與，騙取財物，嚴重擾亂經濟社會秩序，涉嫌組織、領導傳銷犯罪。

　　杭州市餘杭區市場監管局對“達人店”作出的行政處罰決定書显示，“達人店”通過邀請註冊會員(即達人店長)的方式不斷髮展平台會員(即達人店長)，並通過給予邀請人一定獎勵提成的方式來促使會員不斷髮展其他會員加入，形成上下線關係，同時根據直接或間接邀請的團隊人員數量設置了“達人店長”“班主任”“系主任”“分院長”4個級別，以下線團隊的銷售業績為依據，按一定比例計算和給付上線各級別人員報酬。

　　電商應與傳銷切割

　　电子商務研究中心發布的《2018年度中國移動社交电子商務發展報告》显示，目前國內社交電商分為四大模式：拼團模式(拼多多、淘寶特價版、京東拼購、蘇寧拼購等);分銷模式(雲集、貝店、愛庫存、楚楚推等);SAAS工具模式(有贊、微盟等);社區模式(小紅書商城、寶寶樹等)。

　　在這4種模式中，分銷模式的社交電商最容易捲入傳銷旋渦，甚至有觀點認為，分銷模式的社交電商天然帶有“傳銷基因”。

　　北京盈科(杭州)律師事務所律師方超強認為，社交電商商業模式要徹底與傳銷切割乾淨很難，原因有兩點，一是社交屬性的銷售裂變增長速度太誘人;二是商家自認為已經採取了有效的規避措施，但實際上卻沒有做到。方超強表示，有一種錯誤觀點認為，只要分銷層級沒有達到3級，就不構成傳銷。在這種觀念指引下，部分社交電商平台採用了所謂“割裂層級”“變逐級銷售為逐級推廣”等方式，以為採用這些方式就不屬於傳銷。但實際上，根據《禁止傳銷條例》的規定，凡是包含團隊計酬、入門費、“拉人頭”的商業模式都屬於傳銷。《禁止傳銷條例》並未規定，層級達到多少級才構成傳銷。所謂的“三級傳銷”，其實是《刑法》有關判斷是否構成組織、領導傳銷活動罪的一個標準。

　　方超強說：“類似於花生日記的各類社交電商平台，要從商業模式上規避傳銷的刑事風險相對容易，但要徹底與傳銷切割乾淨，則比較困難。”

　　电子商務研究中心特約研究員、北京盈科(杭州)律師事務所律師張友松認為，從刑事法律相關規定來看，行政法規規定的傳銷與涉嫌犯罪的傳銷活動有着一定的共同點：都存在“拉人頭”發展下線形式，在組織內部有着金字塔形的層級關係。然而二者之間又有很大區別。如果平台提供的是真實的商品及服務，最終目的是銷售商品或者提供真實服務，那麼一般不構成傳銷犯罪。但是，若平台提供的虛假商品或者服務，以此為手段騙取財物的，則可能構成《刑法》上的組織、領導傳銷活動罪。前者可能面臨承擔被監管部門沒收違法所得及高額罰款的行政責任。後者則構成犯罪，平台實際控制人、公司管理人員及相關員工還要承擔刑事責任。

　　相關鏈接：

　　避開傳銷陷阱

　　社交電商天然的社交屬性吸引了大量消費者參與，作為普通消費者，該如何避免落入傳銷陷阱呢?

　　北京志霖律師事務所副主任趙佔領告訴記者，不同於傳統傳銷採取拘禁等人身限制手段，部分社交電商通過互聯網渠道發展傳銷，往往通過商業利益吸引和說服等形式“捆綁”下線。消費者不要被“我們這屬於分銷，不是傳銷”之類的言辭欺騙。根據《禁止傳銷條例》第七條的規定，組織者或者經營者通過發展人員，要求被發展人員發展其他人員加入，對發展的人員以其直接或者間接滾動發展的人員數量為依據計算和給付報酬(包括物質獎勵和其他經濟利益，下同)，牟取非法利益的;組織者或者經營者通過發展人員，要求被發展人員交納費用或者以認購商品等方式變相交納費用，取得加入或者發展其他人員加入的資格，牟取非法利益的;組織者或者經營者通過發展人員，要求被發展人員發展其他人員加入，形成上下線關係，並以下線的銷售業績為依據計算和給付上線報酬，牟取非法利益的，屬於傳銷行為。據此，社交電商是否涉嫌傳銷存在幾個判斷標準：是否需要交納或變相交納入門費;是否分層級，直接或間接發展下線;是否根據下線獲利，上線從直接或間接發展的下線的人員數量或銷售業績中計提報酬或“返佣”。消費者如果發現社交電商的經營模式存在這些特徵，則有可能涉嫌傳銷，應當避開。(任震宇)

責任編輯：黃磊

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　　中國消費者報北京訊(董雅婷)據中國鐵路總公司官網消息，為滿足旅客“五一”小長假出行需求，鐵路部門將加大運力資源投放，加開旅遊列車，自4月30日至5月4日，全國鐵路預計發送旅客6820萬人次，同比增加673萬人次。

　　據中國鐵路總公司有關負責人介紹，在4月10日運行圖調整、增加102.5對旅客列車的基礎上，“五一”小長假期間，全國鐵路還將進一步增開動車組列車539對、普速列車156.5對。

　　據悉，鐵路部門將充分發揮去年底新開通的京哈高鐵承德至瀋陽段、杭黃高鐵、濟青高鐵、懷衡鐵路等新線作用，增開動車組列車。各地鐵路部門還將在部分大中城市和張家界、武夷山、井岡山、桂林、銀川、敦煌等旅遊城市間，安排開行34對直通旅遊列車。

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　　中國消費者報北京訊（記者任震宇）4月9日，國務院新聞辦公室於舉行國務院政策例行吹風會，國家市場監督管理總局副局長甘霖在會上透露，由於公平競爭審查制度主要採用自查原則，為保證審查質量和效果，將建立定期抽查機制，並完善投訴舉報和查處的回應機制。

　　甘霖在回答記者提問時表示，自我審查是公平競爭審查制度的核心，符合我國現有的政策文件體量大、專業政策性強、難以集中審查的現實情況，在短期內不宜做過大的調整。她同時也承認，公平競爭審查制度實施不到3年時間，加上多年出台產業政策的慣性使然，自我審查容易出現動力不足，有失客觀公正等問題。所以，加強外部監督，特別是剛性約束非常重要。

　　甘霖透露，下一步，市場監管總局要會同有關部門，重點在3個方面創新監督機制，強化監督力度，推動審查工作質量不斷提高，審查效率不斷增強。

　　一是建立文件定期抽查機制。去年相關部門對國務院8個部門、5個省區市的幾百份文件進行了抽查，並把發現的問題及時向社會公布，取得了很好的警示教育作用。出現相關問題文件的部門和省區市有的已經整改、有的正在整改之中。下一步還會儘快建立定期抽查機制，不斷加大抽查力度，把文件抽查制度化、規範化、常態化。

　　二是完善投訴舉報和查處的回應機制。要求各地要儘快建立公平競爭審查的投訴舉報平台，或者現有的投訴舉報平台增設公平審查專欄和專線，相關部門對投訴舉報反映的情況要及時進行調查核實，違反制度要求的責令改正，造成嚴重後果的依法依規進行問責，及時曝光典型案例，提高公平競爭審查制度的威懾力和透明度。

　　三是推動將公平競爭審查工作納入營商環境的評價等考核評價體系。從機制的建設、審查的成效和違反制度情況等方面，要建立一個科學合理的評價標準，對成效顯著的表揚激勵，對工作不力甚至違反要求的通報批評，進一步來增強正面激勵和負面約束。

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報北京訊(董雅婷)近日，市場監管總局在京召開餐飲服務食品安全監管工作座談會。會議通報了近期媒體曝光的餐飲服務食品安全問題及調查處置情況，專題研究進一步加強餐飲服務環境衛生監管長效機制。

　　會議指出，餐飲業環境衛生是人民群眾對食品安全最直接、最現實的感受。近年來，各地市場監管部門按照總局的部署要求，切實加強餐飲服務環境衛生的日常監督檢查，督促落實經營主體責任，嚴厲打擊違法違規行為，餐飲環境衛生水平不斷提升。但部分餐飲單位甚至一些大的品牌連鎖餐飲企業，仍然存在從業人員健康管理等制度執行不到位、加工操作行為不規範、后廚加工區衛生狀況差、餐飲具清洗消毒不徹底等問題，影響人民群眾對食品安全的感受。

　　會議要求，各級市場監管部門要全面排查本行政區域內餐飲服務食品安全風險隱患，認真查找監管的盲區、漏洞和不足，舉一反三完善細化監管措施，加快建立督促經營者落實主體責任的長效機制。一是要落實地方政府屬地管理責任和監管部門監管責任，確保檢查、抽檢、辦案等監管職責落實到位;二是要嚴厲打擊違法違規行為，對性質惡劣、造成嚴重不良影響的餐飲企業要依法從嚴從重處罰;三是要建立監管長效機制，運用信用監管、聯合懲戒等手段，讓餐飲服務經營者不敢有僥倖心理，讓惡意違法者付出沉重代價，將“最嚴厲的處罰”落到實處，確保餐飲環境衛生等突出問題治理見到實效;四是要進一步強化餐飲食品安全信息公開，鼓勵“明廚亮灶”，向消費者公開加工製作過程，加強監管執法信息公開，及時回應人民群眾關切。

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　　中國消費者報北京訊(記者賈珺)針對近日媒體報道的北京尚德在線教育科技有限公司(以下簡稱尚德公司)存在拖延應退學員費用，以及培訓合同扣費條款爭議等問題，4月18日，北京市市場監管局聯合北京市教委約談該公司主要管理人員，要求該公司拿出切實可行的整改方案。

　　據了解，針對近日媒體報道的情況，北京市市場監管部門立即聯合北京市教委共同對尚德公司的辦學資質和經營行為進行了調查，調取了市區兩級相關部門前期接到的涉及尚德公司的投訴舉報和對其行政處罰的數據，指導其所在轄區市場監管部門做好收集固化證據等工作，同時，責成尚德公司專門對媒體曝光問題進行答覆。

　　北京市市場監管局有關負責人表示，將依法按照職能劃分對尚德公司進行持續監督，規範其經營行為，指導其嚴格落實整改方案;對其涉嫌違反市場監督管理法律法規的行為，將從嚴從快查處，以保障消費者的合法權益，維護好市場秩序。

　　北京市市場監管部門同時提示消費者，簽訂教育培訓合同時，務必明確約定服務的內容，如費用明細、退改條款等，並保留證據以便出現問題時及時向相關部門投訴。

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　　中國消費者報北京訊   4月23日，市場監管總局召開聯合整治“保健”市場亂象百日行動聯合工作組會議，工業和信息化部、公安部、民政部、住房和城鄉建設部、農業農村部、商務部、文化和旅遊部、國家衛生健康委員會、國家廣播電視總局、國家中醫藥管理局、國家藥品監督管理局、國家互聯網信息辦公室等13部門聯合工作組成員單位，市場監管總局相關司局參加會議，對建立“保健”市場亂象長效監管機制等有關內容進行研討。市場監管總局副局長甘霖主持會議並講話。

　　甘霖指出，各部門要全面總結前一階段的工作，根據方案要求，認真匯總本部門、本系統工作情況，總結出好措施、好經驗、好做法，提出存在問題，梳理出長效監管機制意見建議，提煉出有效監管模式，加強工作交流和信息溝通。市場監管總局將適時組織抽查，通過委託第三方機構對部分重點地區開展暗查暗訪的形式，對地方工作成果進行“回頭看”。

　　甘霖強調，“保健”市場亂象不僅僅是監管的問題，還是一個複雜的社會綜合治理問題。要堅持多部門聯合參與的工作協調機制，加強信息共享和工作協同，相互支持、相互借力，齊抓共管，維護和鞏固好“百日行動”成果，加強對“保健”市場監管。

　　“百日行動”以來，13部門密切協作，相互支持配合，攻堅克難，為落實黨中央、國務院領導批示要求，在全國範圍內，對“保健”市場展開了聲勢浩大、社會關注、成效良好的聯合執法行動。目前，“百日行動”由集中執法階段，進入總結提升階段。各部門要繼續以高度的責任感和使命感，以對黨、對人民、對事業高度負責的態度，延續在“百日行動”中的戰鬥力和精氣神，持續發力，繼續推動“保健”市場亂象治理工作的開展，積極構建共治、共建、共享的社會治理體系，維護人民群眾合法權益和公平競爭市場環境。

　　據悉，會議還通報了“百日行動”執法情況和建立長效監管機制徵求意見情況。（董雅婷）

責任編輯：邊靜

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　　中國消費者報報道(記者 任震宇)4月24日，中國消費者協會發布2019年第一季度全國消協受理投訴情況分析，同時發布了服裝鞋帽類投訴專題報告。報告指出，服裝鞋帽類投訴多，存在質量參差不齊、鑒定難等問題。

　　第一季度適逢元旦、春節兩大節日，消費者對服裝鞋帽需求量大，相應的投訴也隨之增多。服裝鞋帽雖為日常生活用品，但是出現問題時消費者維權並不容易，主要原因有：服裝鞋帽一般是穿戴一段時間后出現問題，因消費者個人使用習慣、環境等多方面因素，很難界定是產品質量問題還是消費者使用不當造成;此外，服裝鞋帽往往單價較低，但真假鑒定、材質檢測等取證成本較高。

　　質量需提升。消費者投訴的主要問題有：購買的服裝短時間內出現褪色、變形、面料起球等影響穿着的問題;鞋子出現脫膠、褪色、斷底等質量問題。

　　湖北省武漢市消費者周女士於2018年11月5日網購了一條羽絨褲。收到貨時，周女士只試穿了一下就給了好評。當時天氣還不太冷，就沒有再穿。直到同年12月12日，周女士穿了一天發現該羽絨褲出現破線，立即與商家客服溝通，要求更換，並表示可以承擔運費，但商家拒絕更換。周女士向消協投訴，經營者所在地的北京市朝陽區消費者協會十八里店分會受理了投訴，並向商家指出：依據《消費者權益保護法》第二十四條的規定，經營者在網上銷售的商品存在質量問題，應該按照消費者的要求予以更換，並承擔運輸費用。經調解，商家為消費者更換了商品。

　　承諾難兌現。服裝鞋帽沒有國家統一的“三包”規定，部分省市制定了地方性法規，但更多的是經營者自行承諾具體內容。消費者主要投訴購買的服裝鞋帽出現質量問題時，經營者不履行銷售承諾，拒絕退換貨或維修、補償等要求。線上購物時部分經營者不履行七日無理由退貨責任，因質量問題退換貨時拒絕承擔運費。

　　今年1月13日，消費者侯女士生日當天到天津市北辰區樂天瑪特商業區某專櫃購買服裝。消費者持有該商家會員卡，按照約定，會員在生日當月可享受七五折優惠。但商家稱還需要消費者提供品牌公眾號發送的驗證碼，候女士多次登錄該公眾號均未能獲得驗證碼，只能按照八八折優惠購買服裝。消費者投訴至天津市北辰區消協，要求按照會員卡約定享受七五折優惠。經消協工作人員調解，商家退還消費者應享受的折扣差價。

　　假冒偽劣多發。部分經營者銷售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費者，特別是城鄉接合部及農村地區，商販流動性大，假冒產品相對較多。一些小型網店，經營者法律意識淡薄，專門銷售仿冒的名牌服裝鞋帽。

　　2019年3月6日，消費者謝女士在福建省南平市浦城縣某商場購買服裝，之後發現其商標無中文標識，吊牌上既未標明其成分，也無生產廠家的具體地址。消費者聯繫商家處理遭拒后投訴至消協。經浦城縣消協工作人員調解，商家退款退貨。

　　宣傳玩花活。消費者投訴的宣傳問題主要有：實體商家對服裝鞋帽的面料成分、產地等描述不真實;網上商家還對服裝鞋帽的款式、顏色、大小等虛假標註或標註不準確，對消費者產生誤導;部分商家以先抬價再打折或降價等手段欺騙消費者。

　　洗染標準不一。由於目前衣服鞋帽的材質多種多樣，洗滌要求各不相同，洗染服務提供者普遍為小規模經營的乾洗店，設備水平參差不齊，從業人員的專業化水平也不盡如人意，有的培訓幾個星期就上崗，往往因操作不規範把衣服洗壞。

　　消費者投訴的服裝鞋帽的清潔問題主要有：經營者不按照洗滌標識和要求操作，乾洗、水洗混淆，出現縮水、變形、掉色、染色、破損、飾物脫落等問題;收衣把關不嚴，取衣單據的內容填寫過於簡單，未將原有瑕疵在收據上註明，也未明示衣物洗滌后可能出現的情況，或誇大洗滌效果，誤導消費者;部分消費者取衣時沒有仔細查驗，事後發現問題，責任界定困難;出現問題后，雙方對賠償金額難以達成一致。

　　消費提示：

　　注意了解網上賣家信譽

　　服裝鞋帽市場良莠不齊，質量好壞不一，經營者應重視產品質量，生產銷售符合國家質量標準的產品，特別要重視宣傳和標籤管理，加強售後服務管理水平，增強消費體驗，努力提升消費者滿意度。

　　消費者盡量選擇信譽度高的正規商場購買服裝鞋帽類商品，對於商家的口頭承諾要落在文字上，注意了解網上賣家的信譽與評價，仔細檢查商品是否存在瑕疵，保留好購物小票等消費憑證，發現問題后及時拍照保留證據。

　　消費者要選擇正規、信譽較好的洗衣店，將衣物真實情況，特別是特殊洗滌要求明確告知經營者，對經營者送洗憑證仔細確認后簽字。在取回衣物時當面認真檢查，以免事後發生不必要的消費糾紛。

責任編輯：黃磊

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