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　　中國消費者報報道(記者 王文郁)自全國開展聯合整治“保健”市場亂象百日行動以來，遼寧省市場監管局等12個部門嚴格貫徹落實國家有關要求，在遼寧持續加大“保健”市場整治力度，系統運用市場監管多部法律法規，依法查處一批虛假宣傳、違規直銷、組織領導傳銷、違法廣告、侵犯他人註冊商標專用權等侵害群眾利益、擾亂市場秩序的違法案件。10月12日，遼寧省市場監管局發布了10件聯合整治“保健”市場亂象典型案例。

　　遼寧省市場監管局表示，下一步將結合貫徹落實“不忘初心、牢記使命”主題教育有關專項整治的工作要求，按照市場監管總局等部委聯合整治保健市場亂象“回頭看”的工作部署安排，持續保持高壓態勢，不斷加強執法協同和部門聯動，堅決遏制在遼寧“保健”市場中發生損害群眾利益和影響市場秩序的違法行為。

　　虛假宣傳行為案

　　營口市查處湖南某公司虛假宣傳案。3月11日，營口市執法人員發現站前地區某經營場所，在銷售以五穀雜糧為配方的食療產品並提供理療服務時，已經造成對相關消費者欺騙或誤導。當事人的行為違反了《反不正當競爭法》的規定，辦案機構擬作出對當事人罰款30萬元的行政處罰。

　　盤錦市興隆台區查處某科技有限公司虛假宣傳案。2月22日，執法人員在盤錦市興隆台區迎賓路某經營場所發現，當事人從外省購進某營養素在銷售時涉嫌虛假宣傳。當事人的行為違反了《反不正當競爭法》的規定，辦案機構對當事人作出罰款20萬元的行政處罰。另查明，當事人的食品銷售行為，未依法取得食品經營許可，違反了《食品安全法》的規定。辦案機構作出對當事人罰款5.34萬元的行政處罰。

　　錦州市查處某商貿有限公司虛假宣傳案。8月28日，錦州市執法人員發現古塔區某體驗店銷售某牌膠囊、某牌靈芝西洋參膠囊、某牌輔酶Q10軟膠囊和某富氫氣水機涉嫌違法宣傳。當事人的行為違反了《反不正當競爭法》的規定，辦案機構作出對當事人罰款20萬元的行政處罰。

　　違規直銷和傳銷行為案

　　開原市查處崔某組織、領導傳銷案。7月8日，開原市市場監管局收到公安部門移送案件，經查，當事人從2015年開始通過讓他人購買蠶蛾鹿鞭酒，使其成為會員，然後再讓會員發展新的會員加入的方式在網上銷售蠶蛾鹿鞭酒。當事人在發展會員中，以獎金形式給付層級報酬，報酬主要分為直接獎和領導獎兩級，成為會員還可以得到底薪分紅和管理獎。當事人的行為違反了《禁止傳銷條例》的規定，辦案機構作出沒收當事人違法所得34萬餘元，並處罰款50萬元。

　　本溪市查處郭某違規從事直銷活動案。3月14日，本溪市執法人員發現某直銷公司本溪運營中心在經營直銷產品時，涉嫌存在違法行為。另查明，當事人將某公司直銷產品推銷給消費者，共獲違法收入8.5萬元，沒有交稅。當事人的行為違反了《直銷管理條例》的規定，已構成未取得直銷員證從事直銷活動行為。辦案機構作出責令當事人改正違法行為，沒收違法所得8.5萬元，並處罰款1.5萬元。

　　違法廣告行為案

　　瀋陽市和平區查處蘭州某開發有限公司發布違法廣告案。當事人於2018年9月1日與遼寧某公司簽訂在遼寧某媒體廣告發布合同，並在遼寧某媒體發布“某冬蟲夏草膠囊”保健品廣告。當事人的行為違反了《廣告法》的規定，辦案機構作出責令當事人立即停止發布違法廣告，在相應範圍內消除影響，並處罰款0.9萬元。

　　朝陽市建平縣查處朝陽某米業有限公司發布違法廣告案。5月17日，朝陽市建平縣市場監管局接到舉報稱，朝陽某米業公司在電商平台銷售自產小米時，涉嫌存在違法使用醫療用語廣告行為，在其店鋪頁面上使用了“功效、抗菌、預防女性疾病、避免胎兒痴獃或智力低下”等帶有醫療功效的宣傳用語。另查，當事人從2018年9月起，先後分5次向平台“推廣賬戶”上充值，作為平台推廣展示信息的費用。當事人的行為違反了《廣告法》的規定，辦案機構作出責令當事人改正違法行為，並處罰款0.5萬元。

　　侵害消費權益案

　　阜新市太平區查處某服務推廣中心侵害消費者權益案。1月30日，阜新市太平區市場監管局執法人員發現，太平區某服務推廣中心涉嫌利用商業宣傳的方式侵犯消費者權益。當事人採用當面告知老年消費者的方式，在免費健康體驗時稱其銷售的某高電位治療儀可以凈化人體血液，治療慢性疾病。當事人所銷售商品的適用範圍為“在醫護人員指導下使用，用於緩解失眠癥狀不具有治療疾病的療效”，與其實際宣傳明顯不符。當事人的行為違反了《消費者權益保護法》的規定，辦案機構作出沒收當事人違法所得0.5萬元，並處罰款2.5萬元。

　　其他違法案件

　　鞍山市查處某生物醫藥公司經營標籤含有虛假內容違法行為案。6月21日，根據鞍山市鐵東公安分局提供的信息，鞍山市市場監管局執法人員發現，鞍山某生物醫藥開發有限公司所銷售的某牌三七黃芪膠囊、天然降糖素蟲膠膠囊，經檢測分別含有二甲雙胍和二甲雙胍、苯乙雙胍，且二甲雙胍、苯乙雙胍被列入《保健食品中可能非法添加的物質名單》。另查明，天然降糖蟲膠膠囊的標註生產廠家不屬於轄區合法註冊企業，某牌三七黃芪膠囊不是產品標註的生產企業生產。當事人的行為違反了《食品安全法》的規定，構成經營用非食用原料生產的食品違法行為和經營標籤含有虛假內容的違法行為。辦案機構吊銷當事人食品經營許可證，其法定代表人自處罰決定作出之日起五年內不得申請食品生產經營許可或者從事食品生產經營管理工作、擔任食品生產經營企業食品安全管理人員。本案的實際經營者王某，已被依法追究刑事責任。

　　大連市西崗區查處馬某銷售侵犯他人註冊商標專用權案。3月29日，大連市西崗區市場監管局接到新鄉市步雲鞋墊有限公司(“步雲”註冊商標持有人)舉報稱，大連市雙興批發市場某經營場所銷售侵犯其所持有的“步雲”註冊商標的鞋墊。經鑒定，涉案商品並非新鄉市步雲鞋墊有限公司生產及授權他人生產的產品。當事人的行為違反了《商標法》的規定，構成侵犯他人註冊商標專用權。辦案機構作出責令當事人停止違法行為，沒收侵權商品，並處罰款0.33萬元。

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　　中國消費者報報道(記者 李建)10月15日，河北省消費者權益保護委員會點評日常消費生活中常見的十大霸王條款，提醒消費者如再遇到類似侵害，應旗幟鮮明地“說不”，堅決維護自身合法權益。

　　記者了解到，今年上半年，河北省消保委按照“信用讓消費更放心”年主題活動安排，在全省範圍內組織開展了“霸王條款點評”活動，全省各級消費者組織按照省消保委統一工作部署，積極開展公開徵集和點評工作，共收到涉及商業、餐飲、旅遊、住房、汽車、物業、快遞、校外培訓、中介機構等相關領域和行業的不公平格式條款300餘條，並選擇具有典型性、代表性的條款，通過採取組織專家點評會、媒體公開點評多種形式進行點評，收到了良好的效果。

　　條款1

　　購車須在本店買保險

　　很多消費者購車時，會被4S店強制要求在店內購買指定保險公司的保險，有的甚至要求連續在店內購買指定保險並交納後幾年的續保保證金。如果消費者有異議，堅持不在店內購買保險或者裝飾，4S店通常表示要提高車價。

　　4S店購車強制保險是明顯的捆綁行為，除了《消費者權益保護法》關於消費者享有自主選擇商品或服務的權利規定外，2017年商務部出台的《汽車銷售管理辦法》第十四條規定，經銷商銷售汽車時不得強制消費者購買保險或者強製為其提供代辦車輛註冊登記等。2015年3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條也將“強制或者變相強制消費者購買和使用其提供的或者其指定的經營者提供的商品或者服務，對不接受其不合理條件的消費者拒絕提供相應商品或服務，或者提高收費標準”確認為侵害消費者權益行為。據此，4S店對於購車時強制消費者在店內購買僅限於指定的幾家保險公司並繳納保證金，侵害了消費者的自主選擇權。

　　條款2

　　不繳納物業費不辦理房屋交付手續

　　很多開發商交房時要求業主繳納包括物業費在內的一系列費用，否則不給鑰匙。

　　按期交付房屋和購房者交納物業服務費是兩個不同的法律關係，開發商不能把業主交納物業費作為交付房屋的前提條件。開發商按期交付房屋后，如果業主拒絕交納物業費，物業服務企業完全可以通過協商或者仲裁、訴訟的方式向業主追討。《物業管理條例》第四十一條規定：業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。如果開發商單方面規定不繳納物業費就不交付房屋，特別是要求業主繳納前期物業費，這種做法逃避法定義務、減免自身責任、增加消費者義務，屬於典型的霸王條款，侵害了消費者的合法權益。

　　條款3

　　本院(園)禁止攜帶外來食品進入

　　遊樂場和電影院等場所規定禁止攜帶外來食品進入，其根本目的是為了迫使消費者購買自營的高價食品，從而獲取相應利潤。顯然這是一項不公平、不合理的條款，限制了消費者自主選擇權，違反了《消費者權益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”和第二十六條“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易”等規定，該條款無效。

　　條款4

　　會員卡轉讓收取費用

　　有些消費者在辦理了健身卡後由於種種原因不能繼續鍛煉，想將健身卡轉讓出去，健身房卻規定要收取一定金額的“轉卡費”。例如，在某健身房向消費者提供的《入會須知》中規定：“每張會員卡轉讓均需繳納轉卡費300元人民幣(轉讓次數僅限一次)。”

　　該條款違反了《河北省消費者權益保護條例》第二十六條“消費者需要轉讓預付憑證的，自消費者通知經營者時生效，經營者不得收取額外費用”相關規定。此外，根據《合同法》第七十九條規定，除根據合同性質不得轉讓、依照法律規定不得轉讓、以及約定不得轉讓的情形外，債權人可以將合同的權利全部或者部分轉讓給第三人，債務人無權進行限制。健身卡屬於預付消費，消費者在轉讓時，健身房不應設置任何門檻和限制。

　　條款5

　　不可抗力因素造成的額外費用由消費者承擔

　　消費者與旅行社簽訂的旅遊合同中往往有“因政治、天氣、交通等人力不可抗拒因素造成的額外費用由遊客承擔，旅行社不承擔任何責任”類似的規定。

　　在一般合同中，不可抗力是一項免責條款，是指合同簽訂后，由於發生了合同當事人無法預見、無法避免和無法克服的事件，以致不能按約定履行合同。發生不可抗力，應視不可抗力的影響程度和履行合同造成的困難程度來分別處理。發生不可抗力“費用由遊客承擔”，免除了旅行社比如通知和妥善處理等義務，對消費者顯失公平。另外，在一些旅遊糾紛中，一些旅行社隨意擴大“不可抗力”範圍，把一些人為的意外也列入不可抗力，想方設法為自己免責找借口，更是典型的霸王條款。

　　條款6

　　本公司擁有最終解釋權

　　“擁有最終解釋權”，這樣的語句經常出現在促銷宣傳廣告、開展展銷活動的背板、會員卡的背面等等，在服務行業具有普遍性。商家與消費者一旦發生消費糾紛，該聲明就馬上成為推卸責任的擋箭牌。

　　依據《合同法》第三十九條規定，提供格式條款的一方應當按照對方的要求，對該條款予以說明。很顯然，商家負有對格式條款予以說明的“義務”，而不是享有“解釋權”，更不是“最終解釋權”。《合同法》第四十一條還規定：對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利於提供格式條款一方的解釋。消費者參加經營者舉辦各種活動，事實上與經營者形成了一個合同關係。按照《合同法》規定，在履行合同發生爭議時，商場的解釋只是其應當承擔的法定義務，而不是最終裁決的權力。依據2015年3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條、第十五條的規定，對此種行為，可以單處或者並處警告和不超過三萬元的罰款。

　　條款7

　　通信企業隨意變更服務項目提高費用

　　《河北省消費者權益保護條例》第二十七條規定：“通信及增值服務經營者在為消費者開通、變更通信和增值服務時，應當徵得消費者同意，核實機主信息並保留相關確認資料。未徵得消費者同意而擅自開通、變更服務項目，不得向消費者收取相應費用;已經收取的，消費者有權要求退還。”該條款中“核實機主信息”，首先是核實身份證信息。不經消費者以合法、有效的方式確認服務條款和收費標準，就擅自變更原有的服務協議，違背了《合同法》關於合同變更的法律要求，也是對消費者的不負責任。

　　條款8

　　快遞派送不經收件人簽收

　　絕大多數快遞公司的收派員為了“節省時間”，拒絕收件人驗收和簽收;或者未經收件人許可，隨意交由他人代收。然後收派員僅憑自己掃碼確認投遞信息並上傳至公司。

　　2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》第二十五條規定：“經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。”根據《快遞服務國家標準·第三部分：服務環節》的規定，收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件。快件外包裝完好，由收件人確認簽字。如果外包裝出現明顯破損等異常情況的，收派員應告知收件人先驗收內件再簽收。快遞公司的上述做法均違背了相關法律和國家標準的規定，侵害了消費者合法權益。同時也給公司自己處理快遞糾紛埋下了極大隱患。

　　條款9

　　獎品出現質量問題概不退換

　　這種條款常見於商場舉行有獎銷售或者其他促銷活動，以及一些特殊商品銷售中。有獎銷售是為了吸引更多的消費者購買商品，此種贈與建立在消費者購買商品基礎上，消費者購買商品的價格中已經包含了贈品的成本，所以，經營者的這種“贈與”其實是建立在消費者履行付款購買商品的義務基礎上的一種附條件的贈與。按照《合同法》和《產品質量法》的相關規定，經營者單方面免除自己對獎品和贈品依法承擔的責任，打着“特殊商品”、贈品的旗號，規避其質量擔保責任，不具有合法性。如果商家售出商品發生質量問題，那麼商家應該依法承擔維修、更換或者退貨義務。因“特殊商品”、贈品存在質量缺陷造成消費者生命健康、財產損害的，商家還必須要承擔民事賠償責任，甚至是行政或者刑事責任。

　　條款10

　　貴重物品妥善保管，遺失概不負責

　　依照《消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示”“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”。這裏明確表述的是“安全保障義務”，而不是“安全提示義務”。所以說，餐飲店等服務場所提示消費者注意保管貴重物品以防遺失，是應盡的義務和責任。如果消費者的物品遺失、被竊與經營者沒有盡到“安全保障義務”、安全保障不到位有關聯，依據《消費者權益保護法》第十一條規定，消費者有權依法獲得賠償。

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　　中國消費者報蘭州訊(李健)為全面落實市場監管總局黨組關於開展黨建扶貧結對幫扶工作的要求，在全國扶貧日到來之際，10月16日，中國消費者報社與市場監管總局標準技術司組成工作組趕赴對口聯繫扶貧點——甘肅禮縣羅壩鎮，開展黨建幫扶工作。據悉，這是該工作組一個月內第二次到羅壩鎮推進落實黨建扶貧工作。

　　工作組在羅壩鎮舉行座談會。羅壩鎮黨委介紹了全鎮在“黨建促脫貧”“黨建綜合能力提升”以及“加強基層組織力”三個方面的措施和方法;中國消費者報社社長鬍國強在會上強調“黨建要引領扶貧”，並就扶貧要“精準”“務實”“見效”等三方面提出了具有實操性的想法和思路;標準技術司就如何對農戶進行技術培訓及共享信息資源提出了專業的建議;受邀到場的北京字節跳動科技有限公司專家圍繞“互聯網+精準扶貧”分享了一些成功案例。中國消費者報社和標準技術司將籌集的10萬元捐贈給羅壩鎮黨委，用於羅壩鎮黨群服務中心的建設。

　　隨後，工作組調研了羅壩富潤野菜加工種植农民專業合作社，實地查看了野菜加工車間、儲藏室和成品區，詳細了解了合作社野菜種植收購、加工銷售和帶動貧困戶的情況。工作組指出，合作社要以市場需求為導向，積極探索，引入現代企業管理理念，拓寬銷售渠道，把專業合作社做大、做強、做精，切實帶動群眾增收。

　　工作組還看望慰問了羅壩鎮的30名農村老黨員和困難黨員，並送上了中國消費者報社和標準技術司全體人員的1.5萬元愛心捐款。工作組關切詢問他們的身體狀況和家庭生活情況，同時鼓勵困難老黨員要有脫貧攻堅的信心和決心，向老黨員們始終堅守初心，不忘使命，對黨忠誠，無私奉獻的精神表示了敬意。

　　此次赴羅壩鎮開展黨建幫扶工作，既是貫徹落實黨中央、國務院脫貧攻堅工作部署和總局黨組關於開展黨建扶貧結對幫扶工作要求的一個舉措，又是深入開展“不忘初心，牢記使命”主題教育的一項重要活動。通過走訪調研，工作組了解到，近年來，羅壩鎮黨委以提高黨建科學化水平為目標，以黨建助推脫貧攻堅行動為抓手，為該鎮全面打贏打好脫貧攻堅戰提供了堅實的組織保障。10月11日，羅壩鎮黨委剛剛獲得了“隴南市脫貧攻堅先進集體”稱號。在總局黨建扶貧結對幫扶工作上，羅壩鎮希望總局面向全鎮基層黨員幹部、黨務工作者多組織培訓活動;在村級陣地建設、基礎設施完善、人居環境整治、文體設施配套等方面增加投入;加大對羅壩鎮農業產業發展的支持和幫扶力度，從農產品認證保護、拓寬銷售渠道、增強品牌影響力等方面予以支持。

　　下一步，中國消費者報社將與標準技術司密切配合，加強與羅壩鎮黨委的溝通，助力羅壩鎮特色產業的品牌提升和宣傳推廣，助力當地鄉村黨建規範化建設，同羅壩鎮的黨員幹部群眾一起打贏脫貧攻堅戰。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報北京訊（記者 任震宇）日前，市場監管總局在馬甸辦公區舉行第一屆職工運動會廣播操決賽暨閉幕式。市場監管總局副局長田世宏出席閉幕式並講話。市場監管總局副局長孫梅君，國家葯監局副局長顏江瑛、國家知識產權局副局長趙剛出席閉幕式。

　　田世宏充分肯定總局機關第一屆職工運動會取得的成績。他指出，運動會是總局機構整合完成后各單位群眾性體育活動的一次集中展示，是各單位精神風貌的一次集中展示。運動會推動了群眾性體育活動開展，達到了預期的目的，取得了很好的成效，促進了隊伍的交流融合，增強了團隊精神，激發了運動熱情，錘鍊了頑強拼搏的作風，振奮了隊伍士氣。

　　田世宏指出，在總局機關開展好群眾性體育活動，是總局落實全民健身戰略的具體舉措，也是推進市場監管事業發展的迫切需要。第一屆職工運動會雖然即將結束，但總局全民健身活動才剛剛起步，希望廣大幹部職工充分認識體育對提高人民健康水平的重要意義，積極做全民健身參與者，養成更加健康的生活習慣，鍛煉好身體，以更加飽滿的熱情投身新時代市場監管事業。

　　在閉幕式開始之前還進行了廣播操決賽，18支參賽隊伍分獲一、二、三等獎，出席閉幕式的領導為獲獎隊伍頒獎。

　　以“健身你我他，奮進新時代”為主題的市場監管總局機關第一屆職工運動會歷時近6個月，進行了羽毛球、乒乓球、網球、跳繩、踢毽、游泳、拔河、4個趣味項目和廣播操等共12個大項44個小項的比賽，來自總局機關各司局、駐總局紀檢監察組、各直屬單位及國家葯監局、國家知識產權局的幹部職工共2500多人次參加了比賽。

責任編輯：邊靜

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　　新華社北京10月21日電 第83屆國際電工委員會大會開幕式21日在上海舉行。國家主席習近平向大會致賀信。

　　習近平指出，當前，綠色低碳循環發展成為人類共同目標，人工智能、大數據、5G等新技術與新能源發電、電動汽車等深度融合發展，迫切需要制定和應用相關領域國際標準，加強標準領域國際合作。

　　習近平強調，中國高度重視標準化工作，積極推廣應用國際標準，以高標準助力高技術創新，促進高水平開放，引領高質量發展。中國將繼續積極支持和參與國際標準化活動，願同各國一道，不斷完善國際標準體系和治理結構，更好發揮標準在國際貿易和全球治理中的作用。

　　國際電工委員會成立於1906年，是制定電工电子領域國際標準的組織，國際電工委員會大會是該組織最高級別大會。第83屆國際電工委員會大會於10月14日至25日在上海召開，主題為“質量成就美好生活”，共邀請100多個國家的3800多名專家來華與會。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報長沙訊(記者余知都)湖南全省食品安全示範創建與聯合行動推進工作座談會10月18日在長沙召開，總結交流食品安全示範創建、整治食品安全問題聯合行動情況，安排部署下階段有關工作。湖南省聯合行動工作組副組長、省市場監管局巡視員吳公平出席會議並講話。

　　會議指出，創建工作是黨中央和國務院的重要部署，是全面推動食品安全工作的重要抓手，是為民辦實事、維護群眾利益的重要方面，是宣傳和提升地方形象的重要品牌。要對照標準，查漏補缺，精心組織抓好評價驗收工作。要堅持在黨委政府主導和統一領導下開展創建工作，注重發揮企業主體作用，充分調動有關部門和全社會積極參與，堅持問題導向，堅持結合實際，堅持讓群眾滿意，堅持標本兼治，在創建中加快提升食品安全治理能力。

　　會議強調，要進一步深化對聯合行動的思想認識，深挖問題線索，集中優勢兵力，部門聯合作戰，嚴肅查辦違法案件，緊密圍繞“五個一批”目標，紮實抓好“六件具體事”，以凌厲攻勢開展好集中整治，確保聯合行動取得實實在在的成效。要以聯合行動為主題，統籌抓好貫徹落實中央有關文件精神、省委巡視反饋問題整改、年度食品安全評議考核等各項工作，抓好食品安全監管隊伍和體系建設，堅決守護好人民群眾“舌尖上的安全”。

　　湖南省整治食品安全問題聯合行動工作組綜合協調組成員，全省各市州市場監管局分管局長、牽頭科室主要負責人，21個示範創建縣市區市場監管局分管局長參加會議。

責任編輯：覃輝

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　　中國消費者報報道(記者 鄭鐵峰)為了全面了解出租車服務現狀，繼去年對網約車進行消費調查體驗之後，2019年8月至9月，浙江省消費者權益保護委員會再次聯合第三方調查機構和新聞媒體，對杭州市出租車、網約車展開暗訪式消費體驗調查，並於近日對外公布了調查體驗結果。

　　神州專車得分最高

　　根據杭州市運管部門提供的數據，杭州市正在運營的出租車有13375輛，已經登記的網約車有59531輛。據介紹，今年主要暗訪體驗了在杭州市正常運營的滴滴出行、曹操專車、神州專車和首汽約車4家網約車平台和出租車。

　　據悉，本次調查出租車與網約車體驗評價指標主要包括“基礎信息”“乘車服務”和“乘坐過程”3個評價維度。另外，根據網約車特點增加1個“預約用車”評價維度。考慮到不同時點、路線可能的影響因素，調查體驗分別選取不同體驗時段，市中心至景區、火車站和城市邊緣等10條線路進行，共計進行了54個行程的消費體驗。

　　體驗結果显示，正常運營的4家網約車平台綜合得分均達到90分以上，其中最高93.9分(神州專車)，最低91.9分(滴滴出行)。

　　網約車四大評價維度中，平均分最高的是“預約用車”(97.39分)，最低的是“乘車服務”(87.61分)。網約車17項測評指標中，“服務承諾”等8項指標4個平台均為滿分。得分較低的是“安全提示”(55分)、“安全駕駛”(76.25分)和“崗前培訓”(79.5分)。

　　出租車三大評價維度中，平均分最高的是“基礎信息”(95.71分)，最低的是“乘車服務”(87.68分)。出租車16項測評指標中，“投訴渠道”等9項指標滿分;得分較低的是“司機信息”(78.57分)、“車輛設施”(78.57分)、“安全駕駛”(85.71分)，最低的“安全提示”僅有30分。

　　綜合暗訪體驗數據來看，網約車綜合評分92.73分;出租車綜合評分92.36分。其中，網約車表現最好的是神州專車，93.9分，最差是滴滴出行，91.9分。

　　部分出租車拒載挑客

　　暗訪中發現，不管是出租車還是網約車都發現了安全方面的共性問題。在所有的評價指標中，出租車和網約車的“安全提示”均為最低，其中，出租車僅有30分，網約車有55分。部分駕駛員行駛中用手機看新聞、發微信，長時間單手駕駛的現象較為多見。此外，部分前排乘客未系安全帶時，駕駛員全程無任何提醒。網約車平台設有安全提示自動播報語音，但有的駕駛員把音量調到很小或插上耳機，使乘客無法聽到相關語音提示。

　　另外，通過對比兩年的暗訪調查，網約車總體上進步明顯。首先是資格認證、崗位培訓到位率明顯提高。2018年暗訪中，資格認證平均分僅62.62分，60位網約車駕駛員中有23位表示未取得客運出租汽車從業資格證，本年暗訪的40位網約車駕駛員均已獲該證。其次，所有網約車平台均未發現拒載現象。2018年暗訪中發現5家體驗平台中有2家(滴滴出行和首汽約車)存在拒載，今年各平台、各線路、各時段都沒有發現拒載行為。

　　據介紹，本次暗訪體驗中，仍發現出租車和網約車存在不少問題，如出租車存在拒載、挑客、拉客、計價器時間不準和服務監督卡擺放不規範等現象。

　　9月21日的暗訪中發現，在西湖景區有多名遊客被出租車拒載。其中一輛車牌號為浙ATD582的出租車長時間掛“空車”停在蘇堤北口臨時上下客通道前，但一直以“這裏不能上下車”為由拒載遊客。期間一位大爺坐上車后，又被駕駛員重申相同理由后將其趕下車。

　　9月16日，在西湖景區不可停車路段，暗訪人員遇到一輛車牌為浙ATG693的出租車主動停車詢問是否要打車，得知暗訪員要去梅家塢，力薦乘客去“翁家村問茶二號”，並稱“習大大去過那”“這裏的茶恭弘=恭弘=叶 恭弘 恭弘正宗”。到達后，駕駛員以“打印紙用完了沒來得及裝”為由，不提供發票。暗訪組下車后，駕駛員還特意掉頭回來提示暗訪人員“問茶二號”如何走。

　　此外，暗訪中發現，部分出租車計價器時間功能有誤，發票显示的上下客時間與實際時間有較大誤差，最大相差30分鐘。14次出租車體驗中，除1次因打印紙用完未獲得發票，其餘13次體驗中有3次時間與實際不符。

　　部分出租車駕駛員未按要求放置服務監督卡，有的用收款二維碼貼住了整個服務監督卡，有的被其他人的名片遮擋，還有的放置多張服務監督卡但當班駕駛員本人的卡未放置在最外側。

　　網約車部分平台也存在駕駛員信息公開不夠規範，資格認證、崗位培訓仍有死角，滴滴拼車功能易生誤導。

　　多數網約車平台公開駕駛員姓名、照片、電話號碼和服務評價結果等信息，只有首汽約車部分駕駛員未上傳真實頭像，僅為平台提供的卡通頭像。

　　崗位培訓今年雖然有改進，但仍有5位滴滴和2位首汽駕駛員表示未參加過任何崗前或日常培訓。有滴滴駕駛員反映“快車系列對駕駛員沒有任何培訓，申請通過即可上路營業”。還有反映“滴滴出行快車約車功能中默認選擇拼車，乘客一不留神就‘被拼車’了，駕駛員接到拼車任務又不得拒絕，時常受乘客抱怨”。

　　建議加強監督管理

　　隨着《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》《出租汽車服務質量信譽考核辦法》《杭州市客運出租汽車管理條例》《杭州市網絡預約出租汽車經營服務管理實施細則》等法律法規陸續出台，各方面都在對出租汽車行業不斷加強監督管理，服務質量也有明顯改善，但仍存在一些問題。針對本年暗訪體驗中發現的問題，浙江省消保委提出幾點建議。

　　相關職能部門應對出租車經營單位和網約車平台進行嚴格普查。督促平台和運營方建立健全崗前培訓和日常定期培訓的規章制度，並查證落實情況，通過普遍、持續、系統的培訓大幅度減少不文明、不安全的現象發生。普查既要查驗台賬、培訓記錄，還要對參加過培訓的駕駛員進行抽查，以檢查培訓成效。對制度未健全的單位和平台要限期整改，對抽查發現經培訓后仍未達到應知應會應用要求的駕駛員，要督促單位或平台改進培訓方法，組織重新回爐復訓。

　　充分利用景區出租車臨時上下客通道。西湖景區各個景點附近目前均設有臨時上下客通道，針對景區出租車駕駛員挑客、議價等情況，建議相關部門對各臨時上下客通道進行統一管理，在高峰時段安排專職或兼職人員值崗，杜絕出租車拒載情況發生，讓遊客來得開心，走得舒心。

　　加大對出租車服務監督卡和計價器檢查力度。針對暗訪體驗中，出租車駕駛員未按要求放置服務監督卡以及計價器時間有誤等情況，建議出租車運營公司對自家出租車服務監督卡放置情況和計價器各項功能進行自查，道路運輸管理機構不定期抽查。

　　加強安全駕駛教育，規範駕駛員文明駕駛行為。針對出租汽車駕駛員駕駛途中聽語音、玩微信等普遍現象，建議各出租汽車運營公司加強對駕駛員安全駕駛、規範駕駛的培訓教育，增加相關硬性要求和管理。

責任編輯：游婕

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　　中國消費者報報道（記者 尹訓銀）“威海山水文園福海小區共9棟樓，先是延期交房，沒有取得竣工驗收備案，現在又強制我們收房，並且開發商已經擅自把部分房子抵押給了銀行。”近日，山東省威海市部分消費者向《中國消費者》記者反映了他們買房的遭遇。記者對此展開調查。

　　投訴

　　延期后強制交房

　　據劉先生介紹，2017年6月份，他在威海市環翠區的威海山水文園福海小區購買了一套商品房，開發商是山東鑫恆置業有限公司（以下簡稱鑫恆置業），合同約定2018年12月31日前交房。結果到了交房時，開發商卻說不具備交房條件只能延期。

　　今年6月，部分購房者陸續收到開發商交房的通知書，到現場一看，傻眼了：整個小區既沒有大門也沒有車庫，地面也沒有綠化，公共設施部分幾乎都沒有完善。這種情況下，怎麼交房？

　　由於開發商堅持強制交房，無奈之下，購房者紛紛撥打12345進行投訴。在相關部門的干預下，開發商承認不具備交房條件。此後，少數購房者因為裝修的原因同意收房，多數購房者對收房一事仍持觀望態度。

　　劉先生告訴記者，小區連基本的煤氣和網絡，也是在購房者集體投訴后，開發商才準備給安裝。

　　調查

　　涉嫌捂盤惜售

　　採訪中，記者從購房者張先生口中得知，威海山水文園福海小區項目於2006年取得土地證，2007年拿到建設用地規劃，2013年開工，2014年7月取得預售證，2015年年底竣工。

　　“該項目歷經近14年至今沒有銷售完，涉嫌長期捂盤惜售。”張先生告訴記者，該項目位於黃金地段，自2015年銷售至今，只有每年5月和10月會放出幾套房源，沒有集中、公開銷售過，房價也由最初的不到1萬元/平方米漲到現在的毛坯房2萬元/平方米，精裝修2.5萬元/平方米，而且交房一拖再拖，直到今年6月開發商強行交房，房屋尚未經過綜合竣工驗收。

　　“我是2018年10月17日買的房，合同約定交房日期為2018年12月31日，後來才發現，同一個單元里有3個不一樣的交房年份，最晚的要到2020年12月31日交房。要不是大家共同建了一個維權群，都還被蒙在鼓裡。”購房者陳先生感到很無奈：“開發商售樓時承諾的會所、游泳池、綠化標準全都沒有兌現，現在看到的只是一個破爛不堪的小區。”

　　記者了解到，該小區53位購房者自發組成了一個維權群體。集體壓力之下，該小區項目合同得以公示，開發商已把9棟樓中尚未銷售的房子全部抵押給了煙台銀行。

　　近日，記者採訪到了鑫恆置業銷售總監隋某。據隋某介紹，小區實行的是單體驗收，凡是交房的都已經通過驗收，目前已有60多戶。雖然小區還沒有配置大門，但是公司安排了保安24小時巡邏。小區綠化的確沒有全部完成，目前只是完成了部分交房區域。談到房子抵押給銀行一事，隋某表示並不知情，稱或許是集團總部的安排。

　　事件進展，《中國消費者報》將繼續予以關注。

　　觀點

　　開發商違約應擔責

　　山東省消費者協會秘書長助理王雲鵬認為，消費者反映的問題主要有：延期交房、未按規定交房、房屋附屬設施不完善等問題。根據國家有關法律法規，經營者交付合格的商品房是法定義務，因此，消費者有知悉其購買商品房真真實情況的權利。關於鑫恆置業延期交房問題，按照合同約定，開發商要承擔違約責任。

　　《山東省消費者權益保護條例》第四十條規定，商品房經營者應當遵守有關商品房銷售的法律、法規，全面履行與消費者訂立的商品房買賣合同。有下列情形之一，導致合同無效或者被撤銷、解除的，經營者應當退還消費者已付全部購房款及其利息，並賠償消費者因此受到的損失：(一)故意隱瞞未取得商品房預售許可證的事實或者提供虛假的商品房預售許可證訂立商品房買賣合同的；(二)故意隱瞞所售房屋已經被抵押、查封、出賣或者為拆遷補償安置房屋等禁止或者限制轉讓的事實訂立商品房買賣合同的；(三)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的；(四)將未經竣工綜合驗收備案的商品房交付使用的；(五)違反合同約定，遲延交付，經催告后在三個月的合理期限內仍未交付的。至於消費者反映的綠化、道路問題，開發商應按照規劃要求施工和完善，儘快落實與消費者達成的合同和承諾，為消費者提供環境優美舒適的居住環境。

　　根據以上法律規定，劉先生和其他購房者可以向住建部門、市場監管部門或消費者協會投訴，也可就開發商違約延期交房等問題向人民法院起訴，維護自身合法權益。

　　山東齊魯律師事務所律師謝凱凱認為，開發商在房屋交付使用前，需同時達到竣工驗收、規劃驗收、質量驗收、消防驗收、環保驗收等多個條件，然後取得竣工驗收備案。開發商未取得《房屋竣工驗收備案表》交房，其交付行為應視為無效。消費者有權要求開發商按照合同規定承擔延遲交房的違約賠償責任，或者在採取補救措施后仍造成消費者其他損失的，應當賠償損失。消費者在項目沒有竣工驗收備案的情況下就收房，後期可能面臨無法辦房產證等風險。《商品房銷售管理辦法》規定：“房地產開發企業將未組織竣工驗收、驗收不合格的或者對不合格按合格驗收的商品房擅自交付使用的，應按照《建設工程質量管理條例》的規定處罰，造成損失的，依法承擔賠償責任。（尹訓銀）

責任編輯：邊靜

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