中國消費者報報道(董雅婷)10月31日，在《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡稱汽車“三包”規定)實施5周年之際，市場監管總局質量發展局在北京召開“強化汽車修理更換退貨促進產品服務消費升級推進會”。相關負責人指出，5年間，有關汽車產品質量的投訴數量逐年上升，但單車投訴率明顯下降，與此同時，汽車產品尤其是我國自主品牌汽車產品的質量有了較大提升。
成效之外，汽車行業未來的走向同樣牽動人心。汽車“三包”規定還存在哪些不足，相關制度今後將如何完善，如何在規範行業發展的同時繼續擴消費促內需，成為社會各界關注的焦點。
汽車“三包”從無到有
2013年到2018年，是我國汽車產業突飛猛進的5年。當小汽車“飛入尋常百姓家”，產品質量和服務質量也越來越受到關注。在這樣的背景下，汽車“三包”規定出台可謂是應時應景，相關配套標準和文件也備受關注。
這5年也是我國汽車“三包”制度逐漸完善的5年。2013年7月4日，原質檢總局發布《家用汽車產品三包信息和爭議處理技術諮詢人員管理辦法》，對汽車生產者的信息備案和公開，以及全國汽車“三包”爭議處理技術諮詢人員遴選和使用等工作進行了規範;2013年7月，原質檢總局、國家標準委發布汽車“三包”配套國家標準《家用汽車產品三包主要零件種類範圍與三包憑證》(GB/T 29632-2013)，對汽車“三包”涉及的主要零件、易損耗零部件的種類和範圍進行了明確規定;2013年，汽車“三包”備案與發布管理系統的開發，讓汽車生產者在線備案、消費者隨時查詢在售車型三包信息成為現實;2013年9月，汽車“三包”專業技術委員會公布的《家用汽車產品嚴重安全性能故障判斷指南》，對涉及退、換車的嚴重安全性能故障判斷方法提出了指導性意見……
制度的出台和完善，帶動了整個汽車行業對於產品和服務質量提升的重視。截至目前，共有21055名專業技術人員在汽車“三包”專家管理系統上提交了申請材料，有4700餘名專家被各省質監部門聘用。通過汽車“三包”信息系統備案併發布的汽車生產者共計152家。其中，國產汽車生產者116家，進口汽車生產者36家，涉及11463個車型及54800個銷售修理網點。
汽車“三包”規定起草人之一巫小波表示，當前，我國汽車“三包”制度無論從具體條款要求還是從監督管理措施上都非常嚴格，它着眼汽車行業的全鏈條，健全了消費者權益保護的制度體系。
政策倒逼質量升級
數據显示，汽車“三包”規定實施前，2012年我國汽車產品平均新車故障率(車輛銷售後3個月的故障率)為17.1%;汽車“三包”規定實施后，2016年我國汽車產品平均新車故障率則降至8.3%。截至2016年，我國汽車企業用於售後索賠維修費用累計超過400億元。在整體索賠維修費用逐年上升的趨勢下，“三包”期內單車索賠費用在逐年下降，從2012年的645元降至2016年598元。
中國消費者協會投訴部副主任王煒勇提到，近5年來，涉及汽車的消費者投訴問題前三名分別為質量問題、合同問題以及售後服務問題，但從整體來看，質量投訴問題佔比有所減小。
數據變化的背後，是汽車“三包”規定對企業和產業發展的巨大影響。規定出台後，相關產品和服務質量的好壞直接決定了企業成本，從而倒逼其增強主體責任意識，從價格競爭轉向產品和服務質量競爭。有數據显示，5年間，汽車產品質量尤其是我國自主品牌汽車產品質量取得了較大的提升，重慶力帆、吉利汽車、長城汽車2016年的新車故障率較2012年已下降了75個百分點以上;長安汽車、奇瑞汽車等新車故障率下降幅度達90%。
在汽車“三包”制度的推動下，汽車企業已經普遍形成了“研發-製造-維修-改進設計”的閉環反饋機制，有力促進了產品和售後服務質量提升。根據缺陷產品管理中心2014年對117家汽車生產者的調研數據，80餘家汽車生產者在汽車“三包”規定實施前共投入近18億元進行了各類質量問題改進。長安汽車專門成立“三包”推進辦公室，形成9大板塊專責組，搭建7個項目組，以單車維修成本、單次維修成本、單車維修項目三大關鍵指標，數據化評價產品質量及4S店維修能力等指標。上汽通用則新建了ICCM(重大暨涉及三包投訴管理系統)和預警系統，完善了投訴處理流程和響應、判定機制，優化了配件備貨措施。
目前，多家車企還制定了高於汽車“三包”規定要求的質量擔保期，部分廠家出台了快速道路救援機制、便捷的退換車服務流程、“低門檻”代步車服務等政策。
保障權益任重道遠
但是，汽車“三包”制度以及當前汽車行業存在的問題也不容小覷。《汽車投訴工作情況分析》显示，近5年來，消費者在合同、售後服務類方面的投訴佔比有所上升，同一質量問題多次維修、不履行“三包”義務、不履行售後承諾是消費者在售後服務方面投訴最多的問題。另外，退換車使用補償係數(n)過高也是一大痛點。一般來說，汽車“三包”規定中確定的n的範圍為0.5%～0.8%，n值越大，消費者需要支付的使用補償費用就越高。目前，大量廠家制定的使用補償係數為最高值0.8%，加大了消費者的退換車成本。
此外，維權渠道也有待於進一步健全完善。今年9月出台的《中共中央國務院關於完善促進消費體制機制進一步激發居民消費潛力的若干意見》指出，健全消費者維權機制，暢通消費者訴求渠道，提高消費者主體意識和維權能力，是擴大消費規模、提高消費水平、改善消費結構的重要舉措。
根據汽車“三包”規定第三十二條，現有爭議解決機制主要包括協商解決、調解解決、申訴、仲裁、起訴等方式。北京萬思恆律師事務所律師李菡認為，對於普通消費者來說，非司法途徑經常存在溝通不暢、解決能力參差不齊等問題，司法途徑又意味着成本較大、效率較低、耗時較長，媒體介入則易引發品牌危機，健全完善第三方爭議解決機制是當務之急。她建議參考國外較為成熟的模式，由非政府組織擔任第三方爭議解決機構，汽車企業共同出資並履行相關義務，保障消費者在不需繳納任何費用的情況下，享受更多的實惠。
責任編輯：黃磊
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